慧聰crm能真正提高用戶(hù)滿(mǎn)意度嗎？

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　　慧聰CRM系統(tǒng)可以有效地把各個(gè)渠道傳來(lái)的客戶(hù)信息集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里。在公司各個(gè)部門(mén)之間共享這同一個(gè)客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)生在這個(gè)客戶(hù)上的各種接觸，無(wú)論是他何時(shí)索要過(guò)公司簡(jiǎn)介，還是他是否曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品都記錄在案，每個(gè)與這一顧客打交道的部門(mén)經(jīng)手人可以很輕易地查詢(xún)到這些數(shù)據(jù)，讓這個(gè)顧客得到整體的關(guān)懷。但是目前許多公司各部門(mén)仍然分頭行動(dòng)，沒(méi)有有效地轉(zhuǎn)變觀念，沒(méi)有建立起“成果共享”的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

　　同時(shí)公司“以客戶(hù)為中心”的CRM理念是否真正貫徹到了工作流程中，又是否真正提高了用戶(hù)滿(mǎn)意度?比如銷(xiāo)售人員往往從完成銷(xiāo)售額的角度出發(fā)，讓客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)之后才發(fā)現(xiàn)服務(wù)和產(chǎn)品性能并不象當(dāng)初銷(xiāo)售人員的描述那樣，因而感到不滿(mǎn)。這些常見(jiàn)的問(wèn)題都是由于公司的運(yùn)作流程沒(méi)有按照“以客戶(hù)為中心”的宗旨去設(shè)計(jì)實(shí)施，而是各部門(mén)從各部門(mén)自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，在短期內(nèi)即使可以贏得定單，卻損害了與客戶(hù)的長(zhǎng)期合作關(guān)系。因此“客戶(hù)服務(wù)”并不僅僅只在口頭。

　　CRM系統(tǒng)的功能表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　銷(xiāo)售

　　CRM能提供的功能有銷(xiāo)售力量自動(dòng)化。慧聰crm主要是提高專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度。它包含一系列的功能，來(lái)使銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化，提高工作效率。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和賬戶(hù)管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會(huì)和傳遞渠道管理、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、領(lǐng)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等。

　　營(yíng)銷(xiāo)

　　CRM還提供營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊，作為對(duì)慧聰crm的補(bǔ)充，它為營(yíng)銷(xiāo)提供了獨(dú)特的能力，如營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)(包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng))計(jì)劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析;清單的產(chǎn)生和管理;預(yù)算和預(yù)測(cè);營(yíng)銷(xiāo)資料管理(關(guān)于產(chǎn)品、定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)信息等的知識(shí)庫(kù));對(duì)有需求客戶(hù)的跟蹤、分銷(xiāo)和管理。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊與慧聰crm模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標(biāo)也不同。例如，成功的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)可能得知很好的有需求的客戶(hù)，為了使得營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)真正有效，應(yīng)該及時(shí)提供給銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)人員。

　　客戶(hù)服務(wù)與支持

　　在很多情況下，客戶(hù)保持和獲利能力依賴(lài)于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶(hù)只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)或一個(gè)電話就可以轉(zhuǎn)向公司的競(jìng)爭(zhēng)者，因此，客戶(hù)服務(wù)和支持對(duì)很多公司是極為重要的。CRM在滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化要求方面，速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿(mǎn)意?？蛻?hù)服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶(hù)關(guān)懷;訂單跟蹤;現(xiàn)場(chǎng)服務(wù);問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù);維修行為安排和調(diào)度;服務(wù)協(xié)議和合同;服務(wù)請(qǐng)求管理。