項目溝通：IT項目管理過程之溝通無限

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1、前論
　　在IT項目過程中有兩個“最難”。最難滿足的是客戶需求，最難保證的是進度。其實這兩個“最難”完全可以通過溝通來解決。溝通對項目的影響往往是潛移默化的，所以，在成功的項目中人們往往感受不到溝通所起的重要作用，在失敗項目的痛苦反思中，卻最能看出溝通不暢的危害。沒有良好的信息溝通，對項目的發(fā)展和人際關(guān)系的改善，都會存在著制約作用。在IT項目中，對于項目的成功，威脅最大的是溝通的失敗。
　　IT項目成功的三個因素包括：用戶的積極參與，明確的需求表達，管理層的大力支持。而這三要素全部依賴于良好的溝通技巧。任何一個IT項目，能完整的理解客戶需求，按照預(yù)計進度時間實施完成，并達到預(yù)期設(shè)計的結(jié)果，都很困難，作為項目經(jīng)理需要對客戶、團隊成員等眾多方面的進行協(xié)調(diào)管理。項目啟動時的理解客戶需求、計劃階段的費用申請、實施過程中的進度控制、采購風(fēng)險的預(yù)期等所有環(huán)節(jié)，既要有規(guī)定統(tǒng)一的制定計劃，還要有一套適用的溝通方法，從而使一些重要的項目信息實時的被項目經(jīng)理掌控。溝通途徑和方法不對都將導(dǎo)致信息沒有到達目的地。在實際生活中，文化背景、工作背景、技術(shù)背景可以造成對同一事件的表達、理解方式偏差很大。
　　2、客戶溝通是影響項目成功的最重要因素之一
　　結(jié)合實際工作經(jīng)驗，在項目啟動前期，最重要的工作莫過于了解用戶需求制定范圍。用戶表達的每一個信息點都可能是項目的重點，此時的溝通管理顯得尤為重要。以下是曾經(jīng)親身經(jīng)歷的一個失敗案例：
　　公司根據(jù)市場反饋了解到，某市政府職能部門的有電子政務(wù)系統(tǒng)的需求。公司在經(jīng)過市場調(diào)研后決定針對某市的一個政府部門啟動這個軟件項目。在項目的開始階段，先在項目組內(nèi)召開2次頭腦風(fēng)暴會議，分析并匯總出初步的設(shè)計需求。之后又通過關(guān)系，派了一名軟件開發(fā)人員到該部門進行實地考察用戶需求，在經(jīng)過2個小時的實地考察了解后返回公司。該軟件開發(fā)員總結(jié)出1頁400字左右的用戶需求調(diào)查報告。根據(jù)這份報告，項目經(jīng)理迅速的制定出切實可行的項目設(shè)計說明書，并預(yù)計3個月完成。
　　在經(jīng)過1個月的封閉式開發(fā)后，一個潛在客戶提出了一個很具體但與當(dāng)前項目計劃相沖突的需求。項目經(jīng)理帶領(lǐng)團隊迅速的調(diào)整計劃，并對已經(jīng)編寫的代碼進行更改。將開發(fā)計劃變更為4個月。
　　在經(jīng)過半個月后，客戶提出了對一項功能進行重大更改，這個功能的變更將導(dǎo)致已經(jīng)完成的部分代碼重寫。由于客戶堅持更改，項目經(jīng)理只能再次的調(diào)整計劃，并再次對已經(jīng)編寫的代碼進行了更改。開發(fā)計劃調(diào)整為5個月。
　　之后新的變更又不斷提出。
　　在經(jīng)歷10個月后，該項目不得不為了爭取市場份額提前進入收尾。在推向市場后，問題不斷報出，進入了一個試用—更改—試用的惡性循環(huán)。
　　分析：
　　這個項目失敗直接原因就是沒有與潛在的客戶進行良好的溝通，導(dǎo)致范圍不清晰。
　　·項目正式開始時，應(yīng)制定溝通計劃；
　　項目經(jīng)理在初期應(yīng)制定詳細的溝通計劃，并對溝通計劃進行有效控制。避免與客戶溝通的無序狀態(tài)。
　　·應(yīng)編制溝通管理表格；
　　 在這個項目中，應(yīng)根據(jù)項目應(yīng)用單位設(shè)計相關(guān)溝通表格，如用戶需求調(diào)查表等，并對相關(guān)表格進行有效的管理。通過表格的填寫，可以對用戶需求進行有效匯總和規(guī)范。
　　·應(yīng)簽署正式的需求清單；
　　對用戶的需求進行整理和確認后，列出詳細的需求清單，并請求用戶方的進行正式的簽字蓋章確認，可將該清單作為合同附件留存。這樣可避免雙方在項目范圍上扯皮。
　　·缺少與客戶的縱向和橫向溝通。
　　項目在前期溝通的過程中，項目經(jīng)理派遣一名軟件開發(fā)人員去了解客戶需求，是不完備的。作為一名軟件開發(fā)人員，不能對項目的整體需求有完整的理解。如以會議形式組織用戶代表與項目團隊進行溝通會更理想。在項目涉及到多個客戶部門時，僅僅一個開發(fā)人員是遠遠不能進行協(xié)調(diào)多部門客戶的需求，這時需要項目經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)出面與用戶的主管領(lǐng)導(dǎo)進行溝通，取得在項目實施過程的對用戶各個涉及部門間的支持和協(xié)調(diào)。