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知識管理初露崢嶸
目前國際上還沒有對知識管理形成一個公認的標準定義。美國德爾福集團創(chuàng)始人之一卡爾·費拉保羅認為: “知識管理就是通過知識共享, 運用集體的智慧, 提高企業(yè)的應變能力和創(chuàng)新能力, 為企業(yè)實現(xiàn)顯形知識和隱形知識共享提供新途徑?！泵绹a(chǎn)力與質量研究中心(APQC) 認為: “知識管理是指為了提高企業(yè)競爭力而對知識進行識別、獲取和充分發(fā)揮其作用的過程?！彪m然對知識管理的概念理解各異, 但眾多不同的定義都體現(xiàn)出這樣的思想:昆明OA系統(tǒng)首先是一種全新的管理理念, 它不只是某種具體的方法、技術或管理方案, 而是以知識創(chuàng)新和人力資源價值轉化為核心的管理思想。本文對知識管理的定義為：組織為了提高生存能力和競爭優(yōu)勢，對于存在于組織內外部的個人、群組或團體內有價值的知識，進行有系統(tǒng)的定義、獲取、存儲、共享、轉移、利用和評估等工作。定義中的知識是指信息通過使用者心智模式的詮釋、思考及歸納等處理過程后產(chǎn)生的一種能直接采取行動的能力。知識只有在使用過程中，才體現(xiàn)出其價值，才能成為有實踐意義的、真正的知識。
知識管理的最終目標是促進企業(yè)知識創(chuàng)新。在工業(yè)經(jīng)濟時期，創(chuàng)新主要表現(xiàn)為技術創(chuàng)新，在知識經(jīng)濟時代，創(chuàng)新則表現(xiàn)為知識創(chuàng)新。知識創(chuàng)新是指通過科學研究，獲得新的自然科學和技術科學知識的過程，目的是追求新發(fā)展、探索新規(guī)律、創(chuàng)立新學說、積累新知識，并應用到產(chǎn)品（服務）中，促進企業(yè)獲得成功?，F(xiàn)在,強調要建立和發(fā)展國家創(chuàng)新體系固然很重要,但創(chuàng)新體系只有以企業(yè)為主體才有真正的活力。知識管理就是要促進企業(yè)內部、企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與顧客之間、企業(yè)與高等院校和研究單位之間的聯(lián)系,以知識聯(lián)網(wǎng)和知識流動推動創(chuàng)新。知識創(chuàng)新是知識管理的生命，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的原動力，知識管理應創(chuàng)造有利于創(chuàng)新的良好環(huán)境。
知識管理推進電信服務創(chuàng)新
值此瞬息萬變的新世紀，全球正逐漸邁入知識經(jīng)濟時代與無國界e時代的轉折點，知識與科技無疑是推動經(jīng)濟轉型的原動力。在我國，隨著行業(yè)重組的深化，固網(wǎng)與移動融合的加快，中國電信市場的競爭會更加激烈。改革管理以抓住機遇、應對挑戰(zhàn)是電信企業(yè)的必然選擇，知識管理為處于變革中的電信企業(yè)創(chuàng)新提供了一條全新的思路。
知識管理鋪就企業(yè)服務創(chuàng)新之路
近幾年，隨著我國居民消費能力的不斷提高及信息化建設進程的不斷加快，人們對電信業(yè)務也提出了越來越多元化、個性化的要求。同時，由于電信行業(yè)內部競爭的不斷加劇,電信業(yè)務的資費標準日漸下降。為了自身的生存與發(fā)展，電信運營企業(yè)必須實施差異化服務，讓用戶得到更多實惠、更多便利，從而吸納更多用戶并提高用戶忠誠度。因此，電信運營企業(yè)應該積極在語音業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務、增值業(yè)務等領域不斷開發(fā)新業(yè)務，在現(xiàn)有業(yè)務中尋求突破，一方面可以樹立企業(yè)形象、提高公司盈利能力，另一方面也可以滿足電信市場人們日益增長的消費需求。
電信企業(yè)引入知識管理，其主要目的就是通過建立有利創(chuàng)新的管理體系和IT平臺，最終建立企業(yè)的創(chuàng)新文化。例如，CRM系統(tǒng)的應用，不能僅停留在業(yè)務流程和組織架構的改變上。最終目的是建立“以客為尊”的營銷理念和個性化營銷的方法．對變革時代的電信企業(yè)來說，這種創(chuàng)新文化的建立尤為關鍵。
知識管理鋪就企業(yè)技術創(chuàng)新之路
電信服務企業(yè)技術創(chuàng)新，是指服務企業(yè)根據(jù)社會不同層次、個性化通信需要，應用創(chuàng)新的知識和創(chuàng)新技術，對電信基礎設施進行挖掘、改造、更新、重組，從而增強服務能力和安全可靠性，提供服務質量和運行效率，創(chuàng)造新的業(yè)務種類或業(yè)務內容，擴大市場占有率并獲取更多的商業(yè)利益。
知識管理解決的任務之一是如何讓員工最大限度分享企業(yè)的知識, 如何激勵員工創(chuàng)新。電信服務企業(yè)運用相關的知識管理手段, 一方面可以利用企業(yè)知識庫和知識地圖為員工及時提供他們最想要的技術材料和對他們創(chuàng)新最有幫助的技術專家,調動員工特別是一線員工創(chuàng)新的積極性，建立有益于技術創(chuàng)新的環(huán)境；另一方面，創(chuàng)新成果以及相關的技術材料、技術專家等信息經(jīng)分析整理后,放回到企業(yè)的知識庫中去，有利于讓員工最大限度分享企業(yè)的知識, 激勵員工創(chuàng)新。
由此可見,知識管理在調動員工創(chuàng)新積極性和促進創(chuàng)新良性循環(huán)方面發(fā)揮著積極的作用。對于當前的各電信企業(yè)而言，尤其需要在整個集團范圍內迅速復制轉移成功的技術應用和業(yè)務模式。
知識管理鋪就企業(yè)管理創(chuàng)新之路
電信服務企業(yè)的服務創(chuàng)新和技術創(chuàng)新要想真正煥發(fā)生機和活力, 只有方法是不夠的, 還需要有良好的創(chuàng)新環(huán)境和機制, 需要有規(guī)范化的創(chuàng)新過程, 即需要管理創(chuàng)新。當代管理的一個重要變化是知識化，知識成為最重要的資源，知識管理將取代傳統(tǒng)的實物管理、資本管理。面對激烈的市場競爭，誰能夠更多地進行管理創(chuàng)新，誰就能夠掌握更多的主動。
在知識經(jīng)濟的今天, 電信服務企業(yè)要想適應多變的商業(yè)競爭環(huán)境, 更好地了解、滿足顧客的需求, 企業(yè)管理者就要從知識管理的角度來審視企業(yè)的內部和外部環(huán)境, 把知識管理放到企業(yè)戰(zhàn)略決策的高度, 與企業(yè)的戰(zhàn)略決策聯(lián)系起來。為了提升管理水平,電信服務企業(yè)正提倡打造學習型組織。所謂學習型組織是指那些擅長創(chuàng)造、獲取、轉換、共享和利用知識，并能夠根據(jù)新的知識與形勢調節(jié)其行為的組織。其實學習型組織就是知識管理在管理觀念創(chuàng)新上的反映。學習型組織，不僅能夠提高電信企業(yè)員工的專業(yè)知識和技能，還特別關注員工的基本素質和職業(yè)素養(yǎng)，圍繞著知識、技能、素質開發(fā)出的能力和素質模型體系，能夠應用于人員招聘、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、繼任者選拔、薪酬管理、績效管理等領域，從而極大提高企業(yè)管理特別是人力資源管理的水平。
電信業(yè)應全面實施知識管理
企業(yè)實施知識管理應從戰(zhàn)略層面、組織和制度層面、技術層面上全面綜合考慮，協(xié)助企業(yè)推進知識管理。
確定戰(zhàn)略目標
戰(zhàn)略是企業(yè)研究、制定、實施和控制組織的長期目標及指導方針，是企業(yè)知識管理戰(zhàn)略層面的指導方略，是企業(yè)高層管理的獨特活動。由于企業(yè)中知識的流動是隨時隨地發(fā)生的，知識的生產(chǎn)、傳播、利用伴隨著企業(yè)活動的全過程，所以知識管理貫穿于企業(yè)活動的始終。同時，知識是企業(yè)的戰(zhàn)略性資源，知識的有效管理是保證企業(yè)長遠目標實現(xiàn)的戰(zhàn)略手段，所以，知識管理戰(zhàn)略是企業(yè)戰(zhàn)略管理中的核心內容，應與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略相配合，以確保企業(yè)獲得整體知識觀念。整體知識觀念是知識有效介入企業(yè)管理后各種指導理念的綜合。企業(yè)在整體知識觀念下進行管理，可以充分發(fā)揮企業(yè)要素的整體功能，實現(xiàn)乘數(shù)效應。伴隨著其發(fā)展，要求企業(yè)對戰(zhàn)略定位不斷的調整，以適應市場和文化環(huán)境的變化。因此，把知識管理融入企業(yè)戰(zhàn)略，使知識管理的戰(zhàn)略目標與企業(yè)目標保持一致性，是在企業(yè)整體框架內承認知識理念的作用，通過企業(yè)藍圖的知識化，使企業(yè)從基本組織結構、基本設施到文化和管理理念的全方位轉變。比如中國移動的戰(zhàn)略目標是“爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”。要創(chuàng)一流，網(wǎng)絡技術水平一定要有新突破，根據(jù)這個戰(zhàn)略目標，知識管理戰(zhàn)略目標應考慮“知識必須能提煉出高附加值的產(chǎn)品或服務”。知識管理融于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略之中，實質上是戰(zhàn)略思維模式的轉型,是通過知識管理的實施來獲得業(yè)務價值增值，實現(xiàn)企業(yè)向未來經(jīng)營模式的跨躍,最終提升企業(yè)核心競爭力。
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