OA大概是企業(yè)使用得最頻繁的交流工具

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電子溝通小訣竅二則
人類的交流，不僅需要純“技術(shù)性”的信息，更需要情緒性的信息。二者的質(zhì)與量，一起決定著溝通的效果。OA軟件中的電子郵件散發(fā)人情味經(jīng)驗(yàn)豐富的營(yíng)銷專家都知道，你的營(yíng)銷性質(zhì)的函件，一定要親切得像私人之間的聊天，哪怕是第一封信、完全是廣告性質(zhì)的第一信，也得讓它充滿人情味。如果冷冰冰的，沒(méi)人買(mǎi)你的帳。商業(yè)化的社會(huì)，缺乏的是人情味?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的大發(fā)展，固然為人際交流提供了出色的技術(shù)手段，但它本身并不能帶來(lái)任何人際的溫暖，相反，甚至?xí)柽h(yuǎn)對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)他人的感情，電子寵物現(xiàn)象，還有越來(lái)越引起關(guān)注的各種網(wǎng)絡(luò)“綜合癥”，都很好地說(shuō)明了這個(gè)問(wèn)題。剝離技術(shù)外衣，電子郵件本質(zhì)上不過(guò)是通過(guò)先進(jìn)電子手段傳遞的信件而已。你要通過(guò)電子郵件展開(kāi)商務(wù)活動(dòng)，就必須注意使它散發(fā)出濃郁的人情味。最近有不少的報(bào)道，說(shuō)很多大跨國(guó)公司內(nèi)部電子郵件交流的廣泛使用，造成的一個(gè)問(wèn)題就是，員工之間的溝通質(zhì)量下降，彼此的信任程度降低。因?yàn)楹兔嬲?、OA甚至傳統(tǒng)手寫(xiě)信件相比，電子郵件傳達(dá)的信息很單薄，只是那些敲進(jìn)去的文字符號(hào)，只有干巴巴的“技術(shù)性”信息，而沒(méi)有互動(dòng)性，沒(méi)有身體語(yǔ)言，沒(méi)有表達(dá)友好的握手、微笑、傾聽(tīng)、正視等等人際交流的信息，所以，電子郵件是效率最高也最貧乏無(wú)力的溝通形式。在有關(guān)電子郵件營(yíng)銷的部分里，我曾專門(mén)搜集了一些電子郵件專用的情緒語(yǔ)言，像微笑 :) 、不高興 :( 等等。這些符號(hào)是網(wǎng)友在交流過(guò)程中自發(fā)創(chuàng)造出來(lái)的，它所反映的是，人類的交流，不僅需要純“技術(shù)性”的信息，更需要情緒性的信息。二者的質(zhì)與量，一起決定著溝通的效果。
從營(yíng)銷的角度，如果你的電子郵件沒(méi)有人情味，你將損失的遠(yuǎn)不只是效率。你或許會(huì)問(wèn)我整天要回復(fù)大量的電子郵件，總不能一天時(shí)間都耗在這上邊，那別的事情還做不做了？剛起步的網(wǎng)上企業(yè)家，開(kāi)始并沒(méi)有那么多的郵件要回，所以采取一對(duì)一的“手書(shū)”方式，并不成多大問(wèn)題，籍此可以建立與顧客的良好關(guān)系。等郵件多起來(lái)，需要“批發(fā)”回復(fù)，你仍然可以在信件的開(kāi)頭或結(jié)尾加注幾個(gè)字，以使信件充滿人情味。前邊也說(shuō)過(guò)了，即時(shí)注意了人情味的問(wèn)題，相比之下，電子郵件也仍然是最沒(méi)有人情味的交流手段。所以，還是建議你最好與傳統(tǒng)的交流手段結(jié)合起來(lái)，打OA、見(jiàn)面等等。這些方式傳達(dá)的信息要豐富得多。(2)讓OA交流充滿魅力 我們大多數(shù)人并沒(méi)有意識(shí)到，工作期間內(nèi)我們花在OA上的時(shí)間，比我們感覺(jué)的要多。在現(xiàn)代社會(huì)，電子行業(yè)OA辦公系統(tǒng)大概是企業(yè)使用得最頻繁的交流工具，盡管現(xiàn)在有了電子郵件，企業(yè)中OA的及時(shí)性、交互性以及信息的豐富性，都是電子郵件所無(wú)法相比的。所以，網(wǎng)上企業(yè)家在處理顧客關(guān)系時(shí)，一定要注重OA這種便捷高效的交流手段。OA交流最大的兩個(gè)問(wèn)題，一是容易演變?yōu)殚e談，消耗掉雙方的寶貴時(shí)間，二是因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面，稍不注意，也容易像電子郵件那樣沒(méi)有人情味。要解決第一個(gè)問(wèn)題，你可以在談話一開(kāi)始就自報(bào)家門(mén)，并提醒對(duì)方切題，寒喧一兩句即可。對(duì)第二個(gè)問(wèn)題，只要你在談話過(guò)程中，注意保持微笑的表情即可。對(duì)方看不見(jiàn)？不，人家“看”得見(jiàn)，人家感覺(jué)得到你的微笑，感覺(jué)得到你的友好情緒。打電話還有一個(gè)大忌諱，特別是接顧客(潛在顧客)的OA，就是讓對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間等待。如果你另有事，可以道聲歉回頭給人家打過(guò)去。把人晾在一邊，人家掛OA>不妥，等下去又難受，這種滋味，相信我們誰(shuí)都經(jīng)歷過(guò)。所以，從人家的角度想想，就不致于讓對(duì)方反感了。注意到這三個(gè)問(wèn)題，你的OA交流一定會(huì)充滿魅力，為你的網(wǎng)上營(yíng)銷立下汗馬功勞。