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一、北京移動進行知識管理的迫切性
知識管理是管理的手段之一，實施知識管理的最終目的是提高企業(yè)核心競爭力，在激烈競爭的市場環(huán)境中謀求企業(yè)的長遠發(fā)展。
今天很多業(yè)內專家都指出：電信業(yè)是未來新經濟（或稱網(wǎng)絡經濟）發(fā)展的基礎和核心，是典型的技術與知識密集型產業(yè)和高投入、高產出、高就業(yè)型產業(yè)，涉及國民經濟、社會發(fā)展和人們生活的方方面面，對其它產業(yè)的發(fā)展有著很強的帶動作用。在全球IT業(yè)低迷的今天，中國的電信產業(yè)仍然呈現(xiàn)加速發(fā)展的勢頭。
雖然目前在中國移動通信業(yè)務市場上只有中國移動與中國聯(lián)通兩大運營商，但是隨著中國加入WTO，在兩年內開放增值業(yè)務，5年內開放基礎業(yè)務，將會有許多新的運營商加入移動通信運營市場的競爭，競爭激烈程度將加劇。
對國內運營企業(yè)來說，
快速響應要求知識管理，失去速度有時就代表失去客戶，從而失去效益。
高效協(xié)作要求知識管理，共贏的環(huán)境中，高效協(xié)作才能贏得更好的信譽。
優(yōu)質服務要求知識管理，知識管理能夠提煉知識精髓更好的服務于客戶。
收益創(chuàng)新要求知識管理，知識管理能夠基于積累、立足現(xiàn)實、創(chuàng)新未來。
隨著中國電信分拆與重組的“塵埃落定”，電信業(yè)務市場競爭格局將由目前的“七雄”并立演變?yōu)椤?+1”格局。原來的中國電信一分為二，成立中國電信集團公司、中國網(wǎng)絡通信集團公司，這兩個企業(yè)最有可能成為新的移動通信運營商，因為它們具有成熟的傳輸網(wǎng)與網(wǎng)絡經營經驗，進入難度與經營難度相對來說都比較小，根據(jù)中國移動通信業(yè)的發(fā)展狀況來看，這兩個企業(yè)是繼中國移動與中國聯(lián)通后最有可能獲得3G牌照的運營商。到那時，經營移動通信的運營商之間的較量將會更加劇烈，中國移動也將面對更加強大的競爭對手。運營商之間的爭奪將不僅僅局限于網(wǎng)絡和服務質量上。
對于國外運營企業(yè)來說，它們進入中國移動通信業(yè)務市場主要以通過與國內移動運營企業(yè)相互合作的形式出現(xiàn)，成立中外合資運營企業(yè)，但它們的進入會帶來新的經營理念和豐富的經營經驗，對中國移動通信市場將會有很大的推動與沖擊。
可以預見，未來電信運營商之間爭奪的焦點必然會從網(wǎng)絡和服務質量轉變到信息和知識。
在溝通和交流已經十分發(fā)達的今天，如果企業(yè)不能去積極主動的獲取最新的知識的話，它就只能停滯不前，最終被淘汰?，F(xiàn)在是這樣，將來也更將是這樣。
二、北京移動知識管理策略
北京移動將其知識管理策略定位于“知識與最佳實踐傳遞型策略”。即注重現(xiàn)有知識的重用，力圖提高現(xiàn)有知識的重復利用率，來提高組織的業(yè)務運行效率，提高員工的素質，為客戶提供更加令人滿意的通信服務。
公司知識管理的最終目的是增加公司的利潤并提高公司的贏利能力，從總體上服務于公司的戰(zhàn)略目標。但并不是任何知識或知識管理活動都能夠達到這一目標，只有那些應用于關鍵領域的知識及其管理活動才能做到這一點。要想把知識轉化為價值，公司領導層應該認真審視驅動自身業(yè)務發(fā)展的挑戰(zhàn)和機遇，回答如下兩個問題：
哪些知識對于本公司的生存和發(fā)展最為重要？
在哪些領域內共享知識和刺激學習最有利與公司業(yè)績的提高和競爭力的增強？
也就是說，在推行知識管理之前，公司領導層需要確定公司業(yè)務重點，首先在公司的重點領域內進行知識管理工作。
北京移動知識管理重點領域包括兩種類型：
一是公司內部成本最高或潛在收益最大的領域，在這些領域內推行知識管理，可以使公司較大幅度地降低運營成本或增加經營利潤，從而使公司通過知識管理獲得超常的回報。
二是公司的核心競爭力領域。公司的核心競爭力是指能夠使公司為客戶提供特別效用的獨有技術和能力。對于所有的公司，在推行知識管理之前都應首先明確自己的核心競爭力在哪里，來自哪些關鍵部門。然后在這些關鍵部門推行知識管理工作，以期通過知識管理進一步增進公司的核心競爭力。
記費業(yè)務中心、網(wǎng)絡優(yōu)化中心、營銷中心、市場經營部是北京移動取得競爭優(yōu)勢的核心部門。計費業(yè)務中心和網(wǎng)絡優(yōu)化中心是北京移動重要的內部支持部門，對北京移動內部IT系統(tǒng)和無線網(wǎng)絡的正常運作起到關鍵作用。而市場經營部和營銷中心則是北京移動獲取銷售收入的主要部門，負責進行經營分析、市場開發(fā)、營銷管理和產品銷售等工作。因此，選擇首先在記費業(yè)務中心、網(wǎng)絡優(yōu)化中心、營銷中心、市場經營部等四個關鍵部門進行知識管理試點，有利于通過知識管理項目使北京移動獲得最大收益。
三、北京移動知識管理建設內容
通過對自身信息化建設的深刻認識，并在第三方咨詢公司的幫助下，北京移動將其知識管理建設定位為一個知識門戶系統(tǒng)，該系統(tǒng)的框架如下：
在項目前期，知識管理項目組對北京移動實施知識管理項目進行了可行性分析，并對市場上的各種知識管理技術進行了分析比較。通過搭建試驗平臺的方式，最終確定采用領先、成熟的IBM Lotus解決方案。
四、北京移動知識管理實施步驟
北京移動知識管理系統(tǒng)的實施分為三個階段：啟動期、推進期和維護期。其中，推進期的工作量最大。
（1）啟動期“啟動期”中，員工初次接觸知識管理的概念和軟件，對知識管理軟件的功能比較生疏，抵觸心理較大。
“啟動期”的工作包括：在計費中心實施軟件；相關管理制度的發(fā)布；知識管理概念的普及；知識管理軟件的使用培訓；文檔分類結構培訓；工作流程的使用培訓。
“啟動期”成功的關鍵在于發(fā)布一套合適的知識管理制度。
“啟動期”成功的標志是知識管理相關制度的發(fā)布和知識管理系統(tǒng)在計費中心的成功應用。
（2）推進期“推進期”中，知識管理系統(tǒng)開始在其他部門推廣，員工開始大量使用知識管理系統(tǒng)，在使用過程發(fā)現(xiàn)許多與以前不同的流程，如果軟件設計得不是十分完善，則會產生大量抵觸情緒。
“推進期”的工作內容包括：知識管理軟件在其他3個部門推廣；數(shù)據(jù)初始化；進行知識管理軟件評估；收集、整理新的需求，并迅速調整軟件。
“推進期”成功的關鍵在于高層領導的持續(xù)的推動。
“推進期”取得成功的標志是知識管理軟件在4個部門成功實施，知識管理軟件可以支持各部門的業(yè)務工作。
（3）維護期“維護期”中，軟件的功能、流程與業(yè)務已經基本吻合，員工也對知識管理軟件比較熟悉。但是由于知識管理系統(tǒng)不是業(yè)務系統(tǒng)，員工還沒有形成對知識管理系統(tǒng)的依賴，需要長時間的強化，才能使“使用”知識管理軟件成為員工的工作習慣。
“維護期”的工作內容包括：持續(xù)地往知識管理系統(tǒng)中添加新的內容，包括最佳實踐案例、工作文檔等；實施激勵制度；進行知識管理項目的評價等。
“維護期”取得成功的關鍵在于貫徹知識更新制度和知識審計制度，確保知識庫中知識的有效系統(tǒng)。
“維護期”取得成功的標識是知識管理軟件成為員工開展業(yè)務的必須工具。
五、實施效果北京移動的知識管理項目正按計劃順利進行，目前正處于推進期。
已經完成的功能模塊有：知識門戶、內容管理、知識流程、實踐社區(qū)和在線學習。
知識門戶知識門戶系統(tǒng)是知識管理系統(tǒng)的用戶界面，是用戶訪問知識管理系統(tǒng)的統(tǒng)一入口。企業(yè)知識門戶對企業(yè)已有的內部及外部信息進行優(yōu)化整合，使企業(yè)員工可以從單一平臺訪問、抽取、分析、存儲在內容管理系統(tǒng)、實踐社區(qū)，甚至是BOSS系統(tǒng)中的大量知識。同時用戶可以根據(jù)自己的需要定制個性化的界面。用戶利用這個平臺獲得知識以做出合理的業(yè)務決策，并加以執(zhí)行。知識門戶系統(tǒng)通過及時地向用戶提供準確的知識來優(yōu)化企業(yè)運作，提高企業(yè)生產效率。企業(yè)知識門戶實現(xiàn)了企業(yè)知識資源的一致訪問。
產品實現(xiàn)：IBM websphere potral server內容管理內容管理系統(tǒng)實現(xiàn)了企業(yè)級的分布式內容管理功能。內容管理系統(tǒng)中有十分詳盡的文檔分類結構，為計費業(yè)務中心等4個部門提供一致的內容、文檔存放平臺。內容管理系統(tǒng)同時提供可以通過知識門戶提供一致的內容發(fā)布機制。通過內容管理系統(tǒng)，營銷中心可以清晰、方便地管理每個大客戶的文檔，而每個中心的綜合管理部可以迅速而簡單發(fā)布文檔。
產品實現(xiàn)：Lotus Domino.Doc知識流程知識流程系統(tǒng)是知識管理系統(tǒng)的基礎模塊之一，它在底層提供管理文檔的流轉的功能，使知識的載體，即文檔在用戶之間流轉，實現(xiàn)文檔的傳閱和審批。知識流程系統(tǒng)可以應用于任何一篇文檔，例如可以在項目管理平臺上創(chuàng)建一個文檔，同時將文檔流轉功能嵌入到該文檔中。當文檔保存時，系統(tǒng)自動將文檔在預定義的用戶之間傳遞。同時，使用者可以調整流程結構，滿足業(yè)務處理的要求。通過知識流程系統(tǒng)，可以規(guī)范每個中心的業(yè)務工作流程，同時實現(xiàn)中心之間或內部的電子化公文處理。
產品實現(xiàn)：Lotus Workflow實踐社區(qū)實踐社區(qū)系統(tǒng)為員工協(xié)同工作、分享經驗、管理知識提供了強大的工具，為企業(yè)知識的積累和共享提供了積聚點。計費業(yè)務中心通過實踐社區(qū)系統(tǒng)完成項目文檔管理，項目組在實踐社區(qū)中共同探討問題。網(wǎng)絡優(yōu)化中心則可以利用實踐社區(qū)共同討論網(wǎng)絡維護過程中出現(xiàn)的技術難題，并將其討論的線索整理成為在線學習模塊的電子教材。
產品實現(xiàn)：Lotus Quickplace在線學習。
在線學習系統(tǒng)為了給員工提供更多有價值的培訓，但同時有效降低培訓的成本，北京移動通過在線學習系統(tǒng)建立了一個先進的網(wǎng)絡遠程培訓環(huán)境，通過這個系統(tǒng)，實現(xiàn)了對所有員工無論何時何地都可以參與的培訓方式。
產品實現(xiàn)：Lotus Leaningspace Management System
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