淺析國內(nèi)主流業(yè)務流程外包服務

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從整合內(nèi)部資源并協(xié)同合作，到整合整個價值鏈資源協(xié)同合作，企業(yè)需要考慮的核心問題是：如果從很多具體事務性工作中撤退出來，引入外部專業(yè)資源，究竟什么是資源、什么是可以整合的資源，到底怎么整合？

從流程管理的視角來看，這已經(jīng)超越了通常所說的企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務流程管理，是在談跨企業(yè)、全資源鏈的管理。兩者追求的目標都是一樣的：通過協(xié)同提升競爭能力，僅僅是協(xié)同的對象不同而已，業(yè)務流程管理的理念依然可以幫助企業(yè)來應對新的管理挑戰(zhàn)，全資源鏈的管理關鍵是業(yè)務流程外包（business process outsourcing）的管理。

業(yè)務外包在國外最初興起于軟件開發(fā)、維護的外包，后來外包的概念逐漸擴大到業(yè)務外包的范圍，比如客戶服務的外包。從印度由軟件外包的帝國再到"世界的辦公室"的變化，可以很好地看到這一歷程。

而在國內(nèi)，業(yè)務流程外包來源于資源整合，在整合的過程中發(fā)現(xiàn)，其實并不一定需要控制相應的企業(yè)，只需要打造有競爭力的價值鏈并占據(jù)核心位置就可以了，再到后來就有了業(yè)務流程外包。

而業(yè)務流程外包從國際上來看，目前最流行的BPO業(yè)務包括客戶支持、會計服務、數(shù)據(jù)處理、呼叫中心、業(yè)務分析、人力資源外包等。

國外比較有代表性的企業(yè)如寶潔公司，為了將精力集中在產(chǎn)品的配送與公司資源的重組上，以及把更充足的精力致力于開發(fā)核心的業(yè)務上面，將80個國家的近9.8萬名寶潔員工的工資管理、津貼管理、補償計劃、移居國外和相關的安置服務、差旅和相關費用的管理以及人力資源數(shù)據(jù)管理外包給IBM公司來運作，同時還把IT服務和全部應付款業(yè)務外包給惠普的服務部門。

在國內(nèi)，目前比較主流的BPO業(yè)務包括以下數(shù)種：

市場調(diào)研：通過電話對消費者進行調(diào)研。比如，在大連，一些會流利韓語的客戶中心員工通過電話對遠在韓國的消費者進行客戶關懷或市場促銷。

數(shù)據(jù)處理：將大量紙張或聲音文件轉(zhuǎn)化為電子文檔。在大連，很多小型數(shù)據(jù)處理公司為日本企業(yè)進行大量的數(shù)據(jù)錄入工作。

應收應付賬款業(yè)務：由業(yè)務提供商根據(jù)預先確定好的執(zhí)行標準和原則來管理執(zhí)行這些業(yè)務。去年3月，寶潔公司就將全部應付款業(yè)務外包至惠普公司的服務部門。

HR業(yè)務外包：企業(yè)將HR的有關流程，交給具有專門知識或技能的專業(yè)提供商。比如不少在華外資企業(yè)將公司的薪酬管理交給熟悉本地稅收和社保政策的專業(yè)HR服務提供商。

國內(nèi)比較有代表性的行業(yè)則是房地產(chǎn)行業(yè)，房地產(chǎn)行業(yè)是資源整合走在最前面的行業(yè)。某地產(chǎn)公司明確把2008年作為業(yè)務流程再造的一年，配合實施PC（注：以提升產(chǎn)品品質(zhì)性能，提升生產(chǎn)效能，提升客戶價值為目標，通過研究客戶需求，產(chǎn)品定型，進而工廠預制、現(xiàn)場裝配的生產(chǎn)方式）戰(zhàn)略，重塑面向行業(yè)價值鏈的業(yè)務流程，再造業(yè)務流程外包管理流程調(diào)整相關的內(nèi)部業(yè)務流程，并建立統(tǒng)一的管理體系。