持續(xù)高溫“拷問”空調企業(yè)，售后服務問題大打折扣

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隨著浙江省高溫持續(xù)不斷，空調問題再次引起消費者的普遍關注。根據時代光華了解到，進入7月以來，空調類投訴不斷攀升，截至8月14日，杭州市12345公開電話受理中心共接到184件市民舉報，其中不乏涉及格力、美的、奧克斯等品牌空調大企業(yè)。而市民投訴主要集中在空調產品質量問題、安裝不規(guī)范、售后服務跟不上等問題上。

眾所周知，空調行業(yè)內有一句話：“三分質量，七分安裝”?？梢?，空調的使用和其他家電不太一樣。如今，消費者從市場上購買回來的空調只是個半成品，需要廠家的售后服務人員安裝好后才能使用。因此，售后服務中出現(xiàn)的安裝速度、人員素質、技術水平等因素都對空調的使用有著重要的影響。

安裝不到位，售后服務延時無疑會影響消費者的使用。今年入夏以來，全國各地紛紛進入高溫“燒烤模式”。8月以來，浙江各大省市氣溫也超過40℃，浙江局部地區(qū)溫度甚至達到44℃天氣的炎熱帶動了空調旺銷，銷售量的增加，必然要求其空調的安裝服務水平也要迅速提高，配套完善相應的售后服務，而以往形成的安裝速度短時間內根本無法滿足“井噴”式的安裝要求和維修要求。

可是，隨著消費者的維權意識越來越高，而生產企業(yè)提供的售后服務難以令消費者滿意:維修無記錄或記錄不全、收費不透明、售后服務不及時……以上問題已成為傳統(tǒng)維修、特別是國內生產企業(yè)售后服務的主要弊病。

據市民潘女士反映，其5月1日購買了一臺格力1.5匹變頻空調，本以為能在酷暑下享受一份清涼，但讓她沒有想到的是，花3600元買來的空調卻不制冷，撥打上百個格力400服務熱線電話，沒有一個接通，都是語音提示，忙！潘女士說，盡管后來商場派人來修不好，五天后為潘女士換了一臺新機，但對于格力電器服務熱線電話，她表示比較遺憾。面對2.5億的用戶量，盡管格力有一個400服務熱線電話，盡管400會語音提示上網報修網址，但對于不會上網的用戶而言，卻“熱”在其中，迫切需要格力電器改善售后服務。

另外，空調售后承諾變空，服務亟待提高，“空調裝好后檢測，安裝師傅說空調壞了，需要拆下來換一臺，當天他多次撥打格力400電話，話務員告知會向上級反映，結果遲遲沒有回音。家住拱墅區(qū)的周先生也遇到類似問題。“給蘇寧售后服務打電話，回復說聯(lián)系了維修部門，等維修工上門查看后稱無法修復，要拉回廠家維修。”周先生說，但是至今沒有人上門拉，售后服務嚴重存在問題，希望盡快能予以維修。

無論是安裝延誤，還是維修糾紛，消費者急著用空調，最耽誤不起的就是等待上門服務的時間，而對于企業(yè)則需要不斷對專業(yè)的安裝和維修師傅進行培訓，熟悉品牌的空調性能，當旺季人手緊缺時，原先一些技術不熟練的師傅也能被派上門進行安裝。而且必須做好售后服務，不能讓在銷售不打折的情況下，盡給售后服務打折扣，如此下來，只能讓消費者對店家的誠信失去信心。

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