中國(guó)移動(dòng)139社區(qū)與CRM

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對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)講，客戶(hù)價(jià)值的衡量更多的是著眼于客戶(hù)的終身價(jià)值，因?yàn)榭蛻?hù)是按月重復(fù)購(gòu)買(mǎi)我們的服務(wù)的。比如說(shuō)一個(gè)月支付話費(fèi)50元的客戶(hù)（月收入2000），他的生命周期是10年的話，其終身價(jià)值就達(dá)6000元，還不包括他未來(lái)收入上升而提供更高的支付能力。在未來(lái)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，延長(zhǎng)客戶(hù)的生命周期（在網(wǎng)時(shí)間）就越來(lái)越重要。

　　而維系客戶(hù)的關(guān)鍵，是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心，是客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）--管理有關(guān)個(gè)體客戶(hù)的詳細(xì)信息、小心管理客戶(hù)的接觸點(diǎn)以最大化顧客忠誠(chéng)。

　　目前，運(yùn)營(yíng)商所掌握的更多是客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)，如通話行為的歷史、業(yè)務(wù)的點(diǎn)播包月訂購(gòu)歷史、月ARPU值等；而對(duì)客戶(hù)自身的數(shù)據(jù)，如年齡、收入、家庭成員、生日、經(jīng)常參加的活動(dòng)、興趣愛(ài)好、喜歡何種媒體等信息知之甚少。原因呢，一個(gè)是用戶(hù)不愿意向公司公開(kāi)太多信息，一個(gè)是這些信息獲取成本也很高。

　　139社區(qū)提供了一個(gè)很好的收集平臺(tái)。中國(guó)移動(dòng)的用戶(hù)，他在139社區(qū)上交友的時(shí)候，為了獲取他人的信任或者是展現(xiàn)自己，只要139社區(qū)能為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和歸屬感，用戶(hù)必然不斷的完善其在社區(qū)上的各種個(gè)人信息。

　　由此我們可以預(yù)測(cè)用戶(hù)的需求增長(zhǎng)（比如學(xué)生畢業(yè)找了工作，其支付能力必然大大提高），可以根據(jù)用戶(hù)的偏好提供套餐推薦和促銷(xiāo)優(yōu)惠（比如對(duì)喜歡讀書(shū)的那類(lèi)用戶(hù)，套餐提供熱門(mén)讀物的手機(jī)訂閱，或贈(zèng)送熱門(mén)圖書(shū)以提升顧客滿意度）等。另外，基于社區(qū)這樣一個(gè)平臺(tái)，來(lái)了解未來(lái)用戶(hù)的期望和偏好，推動(dòng)研發(fā)部門(mén)開(kāi)發(fā)面向未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　有句話說(shuō)得好：功能營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，我們必須視自己為顧客的滿足者，整個(gè)過(guò)程以顧客為中心。