《小崔說事》：CRM，落地的鳳凰不如雞?

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主持人：探討CIO關注話題，傾聽業(yè)內(nèi)專家言論，大家好，歡迎收看小崔說事。今天請到是業(yè)內(nèi)的CRM專家，號稱中國CRM第一人，葉開。大家感覺到小崔說事是不是辦成武林群英會了，前段時間我們請了阿朱，當然不是金庸小說里的阿朱，他是個男的。今天咱們請到的葉開也不是古龍小說里面的邊城浪子主人公葉開，但是這兩個葉開有一個共同的特點，都有第一的稱號。古龍里邊他是天下第一飛刀，這個葉開是中國CRM第一人，我們今天主要請葉開來聊一聊CRM的事情，我知道您很多您關注在CRM這個層面。

葉開：對。

主持人：十分感謝能夠作客我們的節(jié)目。

葉開：客套話就不說，大家下午好，我是葉開，可能關注客戶關系管理，或者是對客戶關系比較感興趣的人都知道我這個人了，今天很高興來到這個地方跟大家再一次溝通，謝謝。

主持人：今天聊一聊，這個話題可能定得有點那個，主題叫CRM是不是落地的鳳凰不如雞，可能有點過火，或者是有點挑逗觀眾的意思，咱們可以看到，我知道你一直致力于CRM的研究和發(fā)展。我知道從2001年到2003年這一階段，中國的CRM非常火，但是后來一下就平跡了，隨著2004年之后，逐漸的有一些SaaS進來，反而SaaS現(xiàn)在又起來了，你覺得這個是什么樣的發(fā)展過程，在你看來。

葉開：崔主持人說得比較有意思，我感覺有點標題黨的嫌疑，落地的鳳凰，實際從我們做CRM這么多年來看，客戶關系管理，我們說CRM在中國來講，還沒成為鳳凰，正是在從雞向鳳凰的轉(zhuǎn)化過程中。所以我們剛才也提到，前幾年CRM經(jīng)過2002年，2003年的熱鬧之后，低迷了一段時間，應該說是2004，2005，2006，或者2006，2007年又開始重新熱鬧起來，我倒覺得更多的不是SaaS進來，可能是企業(yè)，我們CRM的這種客戶群，企業(yè)已經(jīng)開始履行，他已經(jīng)認識到了客戶關系管理對于他來講是什么，會帶來什么價值，這個時候可能應該說從技術(shù)歷來都是業(yè)務的驅(qū)動，所以SaaS這種模式剛好也適應了當前企業(yè)的部署需要。比如說互聯(lián)網(wǎng)的模式，再一個就是“快公司，輕公司”這種模式，還有一種是中國的企業(yè)規(guī)模越來越大，這種規(guī)模意味著他在部署的難度，相對來說SaaS模式就會帶來一些機遇。我覺得應該說從近兩年來看的話，最突出的是CRM的需求越來越旺盛，而且越來越理性，隨著這個表現(xiàn)來講，CRM在SaaS這一塊已經(jīng)有了比較大的發(fā)展，我們也希望國內(nèi)越來越成熟。

主持人：剛才你說到中國的CRM，整個的發(fā)展，從2001年到現(xiàn)在發(fā)展起起落落的一個過程。在你看來，國外的CRM它現(xiàn)在是一個什么樣的形態(tài)？

葉開：對于國外來講，我們往往，最近一些博客里面也提到，對于國外來講它是特殊性的，因為國外的那種經(jīng)濟與它的管理水平，比國內(nèi)都是領先五年左右，我們經(jīng)常說五年，這樣就造成一個情況，CRM在國外的這種熱鬧，往往是基于一個什么基礎，它的企業(yè)的管理水平相對來講比較規(guī)范，而且我們大家也可以看到，這種職業(yè)經(jīng)理人的概念也比較成熟了，但是國內(nèi)來講，很多企業(yè)，尤其是大部分企業(yè)，尤其中小企業(yè)，它往往還在一個粗放型管理，我們叫野路子，博客里提到野路子，拍腦袋，當它這種模式的時候，你給它推這種CRM的時候往往會帶來沖擊的，一定是發(fā)展到一定瓶頸，或者是一定階段的時候，它才會意識到我必須去改變了。這種改變往往先來自于管理，來自于業(yè)務。

主持人：實際上從大，剛才中午吃飯的時候我們也在聊，到底CRM是什么，CRM從表面上看它是客戶關系管理，但是很多人對CRM并不是很了解，可能是維護我的客戶，我資料搜集，你能大概講一下CRM到底能給企業(yè)帶來什么？它到底有哪些元素組成？

葉開：這個問題比較難回答，因為對于客戶關系管理是什么，國外有很多定義，國外的定義有很多種，但是到了國內(nèi)的具體情況來講，客戶關系管理所處的客戶群，與中國的企業(yè)經(jīng)濟情況不一樣，對CRM這種定義也是五花八門。從技術(shù)角度來講，大家就說可能是不是呼叫中心，客戶服務系統(tǒng)，然后上一個CRM系統(tǒng)，就是CRM。但是從管理角度來講，有些人說我這個企業(yè)可能先去做一個從策略流程上，像這種管理的角度上，先成為一個CRM企業(yè)，雖然我沒有上CRM系統(tǒng)，但是我的這種管理的想法，都有這種CRM這種理念，或者這種策略的支撐。因為現(xiàn)在國內(nèi)有很多企業(yè)，雖然還沒有上CRM系統(tǒng)，但是這些企業(yè)已經(jīng)在開始考慮客戶細分，根據(jù)客戶的需求可能有差異化的服務，等等類似于這些。

實際說到客戶關系管理能夠幫助企業(yè)做什么，可能更多的一點就是我們說虛一點，無非就是幾種，一個獲取客戶，這個可能是偏重于銷售多一點。再一個就是保留客戶，因為別讓你的老客戶流失掉，這是一點，而且作服務。還有一個是發(fā)掘，發(fā)展或者挖掘客戶，這個客戶成為你的客戶之后，怎么樣從它的身上獲得更多的價值，這個時候可能我們有一些其他的，不管是通過會員，或者通過一些數(shù)據(jù)營銷，實現(xiàn)一些交叉銷售，從大的方面可能說就是這樣幾個。但是具體到一些細節(jié)上就比較多了。

主持人：話就長了。

葉開：大家說不管多獲取客戶，或者保留客戶，都要去采集不同的客戶信息，采集客戶信息也是可以幫他做的，類似這些細節(jié)可能會比較多，而且大家意識，比如說有些人認為客戶關系管理就是做客戶關系采集，做完以后就去進行細分，細分之后根據(jù)客戶的需求價值不一樣，你做完評估之后，你再去差異化的客戶關懷，拜訪，還有這些客戶營銷等等，因為跟客戶，帶客戶這倆字才算客戶關系管理。我們往往也會看到，在企業(yè)來講他做銷售的時候，是不是圍繞著以客戶為中心，比如說你這個銷售是不是根據(jù)客戶的不同，你設計了不同的銷售方法，銷售策略不一樣，你的產(chǎn)品策略，銷售策略，以及對大客戶，我們今天上午剛剛?cè)ジ蛻簦o一個客戶做了咨詢活動，咨詢培訓。他們有一類客戶是打電話進來的，這類電話銷售流程是不一樣的，你呼出的主動銷售流程又是不一樣的。所以看起來好像說，企業(yè)說好像在做這些事，但是他做這些事的時候，他是先考慮了客戶沒有，如果先考慮了客戶，考慮了客戶細分，考慮了客戶價值，實際上他也是在做客戶關系管理的事情。

我們經(jīng)常跟企業(yè)這么講什么是CRM，不要去害怕，這不是什么新東西，你還是做這些事，還是在做銷售，還是在做服務，但是你做這個事之前先考慮客戶。

主持人：把客戶放在第一位。

葉開：對，把客戶放在第一位，也就是說以客戶為中心不是喊口號，而是你做每一件事情先想一下，我這個客戶他的需求是怎么樣，他的價值是怎么樣，他屬于我的哪一個細分群，我后面的差異化應該怎么做。看起來還是在做銷售，但是已經(jīng)是CRM。

主持人：已經(jīng)很精準了。

葉開：對。

主持人：細分到每一個點，你需要產(chǎn)品我給你推什么產(chǎn)品，你需要什么樣的服務我給你提供什么樣的服務，無疑也是增加了客戶的黏度，更好去為客戶服務。

葉開：對。

主持人：剛才你也講中國的CRM市場，企業(yè)應用并不是很成熟，你認為一個企業(yè)到一個什么樣的瓶頸，或者什么樣的規(guī)模的時候，覺得我確實需要CRM，這個時候CRM才會發(fā)展，它比較巨大的潛力。

葉開：這個問題也是國內(nèi)的企業(yè)經(jīng)常問的問題，說葉老師什么時候上CRM比較好，還有很多企業(yè)問，你看我們企業(yè)當前適不適合上CRM，其實這些問題，往往我們會有這樣一個回答，企業(yè)什么時間上CRM，或者是目前的情況適不適合上CRM，這種問題可能是比較偏頗的。對企業(yè)來講，只要你有客戶，你就應該去做CRM，只不過是你怎么去做的問題，你應該在企業(yè)的不同發(fā)展階段，不同的階段應該做什么樣的CRM這種動作，這是不一樣的。我們漢拓科技主要是將客戶基本上分成三類，也是國外整個CRM市場的比較典型的分法，第一類是企業(yè)級市場，這些是大型企業(yè)，第二類是終端市場，第三類是中小企業(yè)。我們把國內(nèi)的中小企業(yè)又定義成叫快速成長型企業(yè)，基本上可以通過它的營業(yè)規(guī)模來定義。

快速成長，在中國的當前的情況是5000萬到2億這個層面。這些它已經(jīng)是到了一個快速成長期，到了5000完之后，他就會發(fā)覺現(xiàn)在好像我可以做得更多一點，但是又到了一個瓶頸，想努力，努力不上去。

主持人：人力上不去了。

葉開：是因為它之前已經(jīng)打開市場，為了快速發(fā)展，它把權(quán)利都放給銷售人員，你想怎么整，拿訂單來，快速回款就行了。就想剛才說的，往往是野路子，拍腦袋。到了5千萬，到了2億之間，他突然會發(fā)覺壞了，已經(jīng)有一定規(guī)模，如果再不規(guī)范的話，就可能會出現(xiàn)問題。

主持人：企業(yè)會很危險。

葉開：會很危險，可能會因為資金斷裂，也可能會因為銷售人員的變動，一下子產(chǎn)生一個很大的危機。所以這時候?qū)@一類企業(yè)它往往是需要先規(guī)范它的管理，我要有規(guī)范，要有流程，規(guī)范了之后，體系建立起來了，因為這個時候，之前銷售人員比較粗放，組織結(jié)構(gòu)，像區(qū)域或者是一些績效考核團隊都比較弱。慢慢在建立過程中規(guī)范了，有流程了，這個時候再上系統(tǒng)是比較適合的。

主持人：比較平滑一些。

葉開：對，對現(xiàn)在很多國內(nèi)的市場往往有一些廠商認為我的主要客戶，尤其是SaaS廠商認為我的主流客戶就是中小企業(yè)，為什么，因為SaaS模式它比較便宜，每個月付費，好像看起來費用不高，中小企業(yè)預算不高，它可以接受。但是實際上它恰恰先需要將它的管理進行規(guī)范，進行流程化，這個時候如果你直接不經(jīng)過這個層面，而是直接給它一個工具的話，容易出問題。

今天上午我們的客戶，一個董事長，他跟他們的員工，我們做完咨詢培訓之后，他做一個總結(jié)，他說如果企業(yè)是一個比較瘦弱的，這個士兵比較瘦弱，你給他一套厚重的鎧甲的話，把他累死了，沒有幫助他抵擋進攻，反而自己累垮了。但是如果你先給他一些營養(yǎng)品，將他的身體強壯起來，然后再給他一個盔甲的話，這是一個很好的保護，他的比喻還是比較恰當。

主持人：對，很早的時候咱們也認識，我也很關注。原來你的CRM最佳實踐，在我們原來的網(wǎng)站也做過連載，我很關心里面你提到中國的企業(yè)實踐的12要素，CRM的12要素，那時候你認為中國企業(yè)具備了這些要素，它難點到底在什么地方，已經(jīng)具備你這個要素是不是就可以上了？

葉開：又回到你剛才那個問題了，企業(yè)是先具備條件再去做CRM，還是企業(yè)具備了一定的CRM要素，再去上CRM的系統(tǒng)，是不一樣的。我倒是建議企業(yè)你不管現(xiàn)在在什么階段，都要做CRM，即使你不去上系統(tǒng)，也要去考慮你的管理。

主持人：管理流程。

葉開：你的營銷策略，或者你其他的體系，是不是考慮圍繞著CRM做一些優(yōu)化改善。像您剛才說的可能更多的是當你企業(yè)具備了一些要素之后，再去上系統(tǒng)，效果會更好。

主持人：我明白。

葉開：當然這個也不是絕對的，我們有時候會說，如果這個企業(yè)都比較年輕，大家的接受力度比較強的話，這個時候是有些特例的，你可以先上系統(tǒng)，用系統(tǒng)推著這個企業(yè)跑，這個也有可能，但是這個比例會比較小。尤其是中小企業(yè)，往往它的接受力和整體素質(zhì)不會特別高。

主持人：其實我這一段時間比較關注你在新浪博客上寫的關于CRM和SaaS的一些話題，我摘了一段。莫把SaaS當做大白菜去賣，我們分享一段，最近借著SaaS的東風，CRM又出現(xiàn)了很多，一個企業(yè)剛剛拿到一個億的大餅砸在腦袋上了，有不差錢的感覺了。這種號稱要用直銷、分銷帶客戶，和網(wǎng)絡直銷這四種方式來發(fā)展自己的客戶，不差錢就是好，隨便怎么說，誰讓人有錢呢，都可以唱二人轉(zhuǎn)了，錢是多，但卻不是CRM，不是SaaS當作大白菜來賣的理由。如果照目前公司的整法，不要說一個億，就是十個億砸下來也可能聽不到一個響，這段話是看到CRM發(fā)展的擔憂嗎？

葉開：也不是，實際上還是希望整個市場能夠更理性一些，不要因為一錢多就盲目，我寫這段話主要是開一個玩笑，每個企業(yè)經(jīng)營都有自己的戰(zhàn)略目標和規(guī)劃，我們從外人來講，針對這個市場會提一些善意的玩笑，本身這個東西我寫的就是戲說，開玩笑，愿意聽就吸收一些經(jīng)驗，不愿意聽當做一個笑話就可以。

最主要考慮的一點，像剛才說的，對于賣大白菜，實際我后面后續(xù)的一些博客都在寫，賣大白菜沒有錯，但是要什么時間去賣，怎么樣去賣。目前因為做CRM最忌諱的一點，你做CRM不是以CRM這樣一個思想去經(jīng)營，因為做客戶關系管理角度來講，作為一個企業(yè)首先要考慮你的目標客戶群定位。SaaS目前來講，他們大部分的客戶群定位都在中小企業(yè)，中小企業(yè)你給它賣大白菜是比較難的，比如說，因為后續(xù)還會有一些，SaaS是不是要去發(fā)展渠道，比如說進入中國，它是和神州數(shù)碼來合作，神州數(shù)碼是做分銷起家，可能它主要看中了它的渠道能力。但是實際上對于中小企業(yè)來講，剛才說它最需要的是什么，實際上是它在五千萬到兩個億發(fā)展的瓶頸期，怎么去幫助它做管理優(yōu)化，或者說你怎么樣讓它意識到CRM是什么，CRM能夠給它帶來什么價值，給它一個CRM之后，它怎么樣能夠利用這個去優(yōu)化它的管理，優(yōu)化它的流程，有效的結(jié)合起來。問題是你賣大白菜就意味著我就賣產(chǎn)品，低價格賣給你，后續(xù)的服務，咨詢服務，這些服務是跟不上的，這樣就意味著他只是買了一個產(chǎn)品回去，相當于這個人還習慣了走路，但是你賣給他一匹快馬，這個時候坐在馬背上的人他的大腦還停留在走路的思維，居然他已經(jīng)開始飛奔了，這是很危險的。

主持人：其實我知道整個SaaS進來之后，是不是對CRM市場有一個沖擊？

葉開：我倒覺得實際上SaaS來講的話，應該說和CRM是沒有沖突的，它是CRM部署的一模式，不管是傳統(tǒng)套件還是SaaS，如果說沖擊的話，至少在目前的CRM市場來講，傳統(tǒng)套件占有的市場份額比SaaS遠遠大得多，SaaS的市場份額幾乎可以忽略不計。最近我們參與的CRM項目的招標里面看，從招標的侯選名單里面，幾乎看不到SaaS的CRM廠商名單。當然這也可能跟我們的目標客戶群定位有關系，剛才說中小企業(yè)，他們還是著重在中小企業(yè)。我們做咨詢的時候往往在中型和大型企業(yè)，其中有一篇博客我又寫到，對于這類SaaS來講，不是不可以做，現(xiàn)在比較好的做法，這是我個人建議，比較好的做法是你針對那些終端的市場，終端市場管理相對比較規(guī)范，已經(jīng)跳過那個了，已經(jīng)規(guī)范了，已經(jīng)有流程了，績效考核體系，團隊的機制已經(jīng)比較清晰了，他知道他想要什么，這個時候你去切入到這個，當然切入到這個，往往這個企業(yè)到了這一步的時候，它的需求發(fā)生一點變化，開始帶有行業(yè)特點，比如說我是做零售的，我是做家電的，我是做房地產(chǎn)的，像這終端市場雖然比較規(guī)范，比較標準了，管理水平已經(jīng)比較高了，但是它已經(jīng)開始帶行業(yè)特點了。你家電這個績效體系，你的銷售管理流程，和零售完全不一樣，這個時候就要求SaaS如果要進來，或者傳統(tǒng)套件要進來，就要有行業(yè)解決方案，要懂行業(yè)。所以這個時候SaaS來講，抓住這部分客戶是可以賺錢的，因為他們預算都比較高，我們遇到這類客戶，往往它的預算是在50萬到兩三百萬至今，這些錢可以讓你更好的得到運營。

對于SaaS來講，可以靠一些特定的渠道商切入到這個行業(yè)來，比如說它可以去發(fā)展一些行業(yè)的服務商，行業(yè)的系統(tǒng)集成商，有效的切入進來，因為它有現(xiàn)成的行業(yè)客戶資源，有一定的咨詢服務能力，再帶我們的平臺進去，這是比較好的組合。

主持人：實際我一直認為軟件它本身的價值并不是很大，它軟件的實施服務能力，你最后提供給客戶的服務，才能體現(xiàn)出軟件的價值。單純CRM從套裝軟件來說肯定要有一個實施的成本，實施的過程，但是SaaS這個產(chǎn)品，實施在什么地方，客戶上網(wǎng)就可以用，實施的成本在什么地方，這一塊是不是有些差異？

葉開：剛才如果我這樣說的話，肯定會被很多人罵了，你是做咨詢的，你就說咨詢服務怎么有效，我的產(chǎn)品就沒用了嗎，我們經(jīng)常這樣講，一個產(chǎn)品經(jīng)過很多年之后，往往是一些管理思想的積累，所以它內(nèi)部蘊含了很多管理的東西，這個時候作為SaaS來講，我們不要單純認為是軟件即服務，軟件的使用，軟件帶給企業(yè)的改變，這些怎么去用好，也是一種服務，所以對SaaS來講，或者對企業(yè)來講，你往往不單純是一個，我系統(tǒng)平臺租賃一個來，或者我來使用這個服務，而且還有一個怎樣去用好它，因為像國內(nèi)越來越多的服務外包比較多了，像我們也遇到一些客戶，我們給我們的一些汽車客戶，他后來說我不要CRM系統(tǒng)，他主要是為了做營銷活動。你可不可以這樣，CRM系統(tǒng)你也不要賣給我，我就租賃用就可以。我不僅租賃用，而且我用這個主要做營銷活動，做直郵，群發(fā)短信等等，我把客戶資料給你，你在這里面給我來管理。管理之后，我要發(fā)直郵，我說我要什么樣條件的客戶，我要發(fā)直郵，這個時候你替我去發(fā)，我根據(jù)你發(fā)的直郵的數(shù)量給你費用，比如一次直郵給你一塊錢，一個人次一塊錢，一共5000個客戶，5000塊錢。實際上相當于不僅是系統(tǒng)他租用了，他可以登錄系統(tǒng)看發(fā)完之后的效果，客戶的反饋等等，類似于這些。他連使用系統(tǒng)，或者一些業(yè)務活動都開始外包，我覺得這也是未來的SaaS的一種模式，因為服務不僅僅是一個系統(tǒng)，只是登錄到應用系統(tǒng)填數(shù)據(jù)的這樣一個服務外包。

可能一部分業(yè)務它會外包出來，但是這部分業(yè)務是依托在系統(tǒng)上的，如果單純的服務，可能我們就叫服務外包就可以，就不叫SaaS。

主持人：你有一篇文章叫做CRM2.0，這個CRM2.0這個概念，是不是和CRM1.0可以簡單認為說和WEB2.0，WEB1.0有一個簡單的對比？

葉開：有一定的對比，因為我們的初步CRM2.0，它主要是基于個體，和WEB2.0以個體為中心是一個道理，類似于比如說我們現(xiàn)在企業(yè)在做銷售，在做營銷的時候，他往往會關注他直接的客戶，不管這個直接客戶是企業(yè)客戶也好，是直接客戶也好，我們做2.0的時候，已經(jīng)將這種銷售活動，你跟客戶的直接銷售活動給分散了，轉(zhuǎn)化成跟客戶，以及跟這個客戶相關的其他聯(lián)系人，其他的朋友、家屬，甚至整個社會，能夠影響它的這些，我們叫圈子，來做接觸，將銷售轉(zhuǎn)化為接觸，你在跟這些，跟這個客戶，以及這個客戶周邊的這些個體，這種接觸過程中，潛移默化去影響它。實際上相當于你要做的不是銷售了，是接觸，是溝通，不要為了賣而去賣，為了類似于我為了做朋友而去做朋友，很多個體，因為這些個體是一個圈子，而且這個圈子又是你的目標客戶所經(jīng)常在的這樣一個圈子，所以實際上當他要買東西，他已經(jīng)受這個圈子的影響，對你的品牌已經(jīng)深入人心了，所以他自然而然會去買你的東西。

主持人：他也是一個以個人為中心的載體。

葉開：對，更關注大眾個體。

主持人：你服務過很多客戶，像海爾、一汽大眾，國內(nèi)的CRM市場，哪些行業(yè)應用比較好？哪些行業(yè)更成熟一些？

葉開：應用好的這種，怎么說呢，從目前角度來看的話，應用最好的往往是競爭最激烈的，市場化最成熟的這些行業(yè)，應用會比較好。因為實際上客戶關系管理，它不是說一個，從真正意義上講它不是一個錦上添花的東西，而確實是提升你的銷售，提升你的服務滿意度這樣一個體系。當然就看你在用的過程中是不是真正的把它用好，當然效果會有不同了。比如我們現(xiàn)在在做的一些，有兩類，從去年開始有兩類，一類是零售，這個零售包括家電零售，3C零售，手機零售，包括汽車零售等等，他們CRM的需求是越來越旺盛，用得也越來越好。實際上他會感覺到，我已經(jīng)將客戶關系管理從采集客戶信息，然后到進行跟進，進行關懷，進行差異化，做很多的這種，從這個層面已經(jīng)推到前端去了，推到銷售這個層面，讓客戶一進來，通過店面環(huán)境的變化，通過一些交互體驗的銷售模式，自助銷售模式，讓他馬上就感受到這個變化，這個我們稱之為叫客戶體驗營銷。讓客戶一進來，根據(jù)不同類的客戶他的需求，他的消費行為，將整個零售的店面環(huán)境發(fā)生變化，將以前的柜臺銷售模式變成一些可以去體驗，可以去交互，或者可以去自助的模式，然后這些模式后面鏈接的是CRM，同時應用這些交互的設備來記錄這些客戶，雖然我們現(xiàn)在沒有他的信息，沒有他的名字，沒有他的電話，但是我通過這些交互信息可以采集到今天來店的這些流量，大家都關注了哪些產(chǎn)品，關注了這些變化的趨勢，是從哪些產(chǎn)品跳到哪些產(chǎn)品，類似于網(wǎng)站上的分析。

主持人：我點過哪塊。

葉開：對，這些實際上可以幫助企業(yè)更好的分析消費者到底關注什么東西，所以實際上它是真正來幫助我們提升銷售的。

主持人：從你的介紹我感覺到本身CRM是很大的概念，全方位對客戶的服務。不只是一個CRM系統(tǒng)可以解決的問題，可能里邊設置了很多的策略，可能外設的東西也很多，你想如果你分析一個客戶到你的店面來關注哪些產(chǎn)品，你可能會有攝像頭這種外設針對你的分析。我覺得是一個全方位的概念。

葉開：對，我們可能未來會提一個概念，客戶關系管理到前端的時候一定是要借助技術(shù)的，不僅是系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)相對來說已經(jīng)是售中或者售后的東西了，因為客戶一進來，等到要錄客戶信息的時候，已經(jīng)我們跟他接觸一段時間了，所以實際上現(xiàn)在CRM要借助技術(shù)，延伸到客戶一進來，第一個接觸點，這個時候比如說有很多技術(shù)了，我們已經(jīng)應用比較多的是RFID，射頻卡，射頻技術(shù)，比如說零售用得比較多。一個客戶，一個商場的會員，他會給他的會員發(fā)一個手機鏈，上面是他的吉祥物，這個吉祥物里面嵌了一個射頻卡，RFID芯片，這個時候當這個會員一走進商場的時候，馬上就可以識別到他。

主持人：是張三還是李四進來了。

葉開：對，馬上就知道了，這個時候接待人員，他的屏幕上會有，可能墻體上的液晶馬上就會顯示，某某先生或者某某女士。

主持人：小崔，歡迎你光臨。

葉開：對，歡迎光臨，你上次感興趣的那個商品已經(jīng)到貨了，如果你現(xiàn)在購買可以享受什么折扣，類似于這些信息，或者你去結(jié)帳的時候，本來排很長的隊，這個時候結(jié)帳，收款臺，因為你的會員卡芯片到的時候馬上知道了你是VIP客戶，不需要你去擠到前面說我是VIP，因為這個時候雖然我有這個金卡，或者我有VIP，我不想在眾目睽睽之下跑到前面去讓人家以為我去插號，這個時候我們主動出來迎接過去，這個時候感覺就很不一樣。這些技術(shù)可能還會有一些，我們現(xiàn)在正在研究，或者正在引進到國內(nèi)的，國外比較多了，一些交互顯示屏，我們可能說這個客戶一來，一對這個產(chǎn)品感興趣，這個顯示屏馬上顯示跟這個產(chǎn)品相關的一些動態(tài)信息，而且我們還是可以去觸摸的。這樣就讓客戶在不需要銷售人員的情況下，已經(jīng)通過系統(tǒng)很全面的了解了這個產(chǎn)品信息。而且他這些動作已經(jīng)進入了我們的CRM。

主持人：直接到了整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫里面，可以做下一步分析，這個人是買還是不買。

葉開：對，下一步分析和傳統(tǒng)的CRM就息息相關了。所以這些東西來講，一旦融合起來我們就會發(fā)覺，CRM已經(jīng)不再是錦上添花了，我們要切入到銷售里面去，讓企業(yè)感覺到上了這個東西確實能幫助我賺錢。這個時候他積極的態(tài)度，積極性會更高一些，否則我們還要告訴他，CRM有價值，可以提升你的滿意度，客戶信息更多，你進行細分，然后進行價值評估，再去做數(shù)據(jù)營銷，但是這些畢竟是售中和售后的，如果你能直接給他帶來銷量，他會馬上就上。

主持人：讓他切實感覺到這個東西確實對他的銷售產(chǎn)生了很大的幫助，讓他的業(yè)務直線上升，或者有一個明顯的變化，有一個質(zhì)的感覺。

葉開：對，企業(yè)還是關心錢，所以他會關心你這個東西到底能不能幫我賺錢，首先第一點先考慮這個，如果你能幫我賺錢，我考慮你能幫我賺多少錢，我投入多少，一算馬上就清楚了，但是當我們說我可以幫他提升滿意度，你的信息更全。有了客戶信息積累之后，我們可以做數(shù)據(jù)營銷，可以通過會員來做升級銷售，交叉銷售，他會想這個東西到底怎樣去衡量，心里沒數(shù)。

主持人：什么時候才能讓我的銷售量上去。

葉開：對，他心里沒數(shù)，所以如果我們能夠讓CRM能夠確實到銷售前端，一試點，一個周馬上看到銷量，這時他的決心一定是很強的。

主持人：確實，咱們聊了這么多，咱們做一個結(jié)尾，從你研究這么長時間來看，或者咱們中國未來的CRM市場發(fā)展趨勢大概是什么樣子？

葉開：預測趨勢都是比較難的。我記得國外貝利在預測世界倍率的時候，往往都是預測錯誤，但是每年都要預測。

主持人：可以反著聽。

葉開：我斗膽預測一下，實際我覺得國內(nèi)的CRM未來的話，一個是多樣化，就是你的這種模式、形態(tài)或者廠家，服務會越來越多樣化，不管是SaaS還是傳統(tǒng)套件，甚至一些中立的服務機構(gòu)，還有一些培訓機構(gòu)等等，可能都會越來越多會出現(xiàn)，這是一點。第二是專業(yè)化程度會加強，因為目前來講，除了專門做CRM軟件廠商的系統(tǒng)廠商，其他的實施商或者服務商，或者渠道，往往是混合的，既做CRM，又做ERP，又做財務等等，未來這種專業(yè)程度會加強，專門做CRM的會越來越多。我們當然也希望，因為隨著專業(yè)程度加強的話，大家對CRM的理解會越來越成熟。另外一點，我們可能說是，因為這種行業(yè)的解決方案會越來越多。

主持人：細分到每一個行業(yè)。

葉開：對，細分到每一個行業(yè)，我們說一旦到中型企業(yè)，到大型企業(yè)，它一定是希望行業(yè)解決方案。這個行業(yè)解決方案，可能要求不僅是廠商獨立去提高，可能類似于國外的模式，或者說國外軟件進入中國的一種模式，廠商加咨詢商一起去提供這個終極的解決方案。

主持人：其實我們感覺到，今天聊了這么多，CRM廠商他們原來自己有CRM，有一個問題，他們做CRM廠商，但是他們的客戶有多少，有沒有經(jīng)過這種細分，很CRM的過程？

葉開：這是一個問題，所以就要好好問問他們，我建議你下次可以找廠商來拷問一下。

主持人：你們到底CRM了沒有。

葉開：對，因為對企業(yè)客戶來講，我們這兩年遇到的一些客戶往往會說，你們能不能把你們自己在用的CRM給我們看一看，因為有些企業(yè)是做直銷或者項目型銷售，說你們做咨詢的和我們有些類似，我看看你們這種CRM做得怎么樣，我們可能就把我們的CRM展示給他們，我們也跟客戶講，做CRM，如果自己都不用CRM，或者自己的CRM用得不好的話，他怎樣將這種好的管理方法，管理思想，這些流程教給你們，無非就是給你一個產(chǎn)品，你要去用好的話，還是不能依靠他的。