服務(wù)費(fèi)漸長(zhǎng) 未來(lái)ERP軟件將走向免費(fèi)

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中國(guó)企業(yè)經(jīng)歷了20多年的ERP拼搏史，這個(gè)過(guò)程大致上可以分為三個(gè)階段：ERP上世紀(jì)80年代的Assistance(輔助)階段、90年代的Support(支持)階段以及現(xiàn)在的Service(服務(wù))階段。目前，無(wú)論ERP供應(yīng)商，咨詢公司都認(rèn)識(shí)到ERP服務(wù)的必要性、重要性和迫切性。 　　

“服務(wù)”漸成廠商利潤(rùn)主體

對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，廠商的服務(wù)能力和水平更為ERP選型的重要參考因素之一。某媒體對(duì)用戶進(jìn)行ERP選型的考慮因素開展了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，在用戶進(jìn)行ERP選型時(shí)考慮的諸多因素中，ERP廠商的口碑和服務(wù)是最被用戶看重的因素，而用戶對(duì)廠商的最大不滿與實(shí)施顧問(wèn)的服務(wù)有關(guān)。用戶對(duì)實(shí)施顧問(wèn)抱怨多主要有以下幾個(gè)方面的原因：第一，現(xiàn)在很多企業(yè)的實(shí)施顧問(wèn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程的管理本身不熟悉；第二，實(shí)施顧問(wèn)頻繁更換，因?yàn)楹玫念檰?wèn)很容易就被其他公司挖走；第三，實(shí)施顧問(wèn)服務(wù)的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化不足。

對(duì)ERP廠商來(lái)說(shuō)，只有把用戶放在心里，踏踏實(shí)實(shí)地為用戶做好服務(wù)，才能贏得更大的市場(chǎng)。而實(shí)施顧問(wèn)則是做好ERP服務(wù)的關(guān)鍵角色，對(duì)ERP項(xiàng)目的成功與否至關(guān)重要。因?yàn)橐粋€(gè)好的實(shí)施顧問(wèn)可以彌補(bǔ)軟件產(chǎn)品的不足。為了保證項(xiàng)目成功，ERP廠商必須為咨詢顧問(wèn)提供更大的發(fā)展空間以留住自己的顧問(wèn)，同時(shí)通過(guò)流程和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化提高咨詢顧問(wèn)的業(yè)務(wù)水平，以確保實(shí)施顧問(wèn)的服務(wù)能力和服務(wù)水平。

神州數(shù)碼管理系統(tǒng)有限公司副總裁張振清在接受某媒體采訪時(shí)表示，ERP廠商應(yīng)該靠服務(wù)生存，而不是靠賣軟件生存。未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)是軟件將免費(fèi)，到那個(gè)時(shí)候軟件業(yè)將重新洗牌，面對(duì)這樣的洗牌，誰(shuí)能提前真正做好ERP的服務(wù)，誰(shuí)就能在洗牌中勝出。

我國(guó)實(shí)施ERP的企業(yè)也為ERP的供應(yīng)商或咨詢公司付出了相當(dāng)于ERP軟件價(jià)值的“服務(wù)”費(fèi)，某媒體對(duì)ERP服務(wù)市場(chǎng)的調(diào)查結(jié)果顯示，ERP廠商的服務(wù)收入有逐步增高的趨勢(shì)，2008年的平均漲幅大約在23%，一些一線品牌的ERP廠商服務(wù)收入占整個(gè)收入的比例會(huì)更高。比如，免費(fèi)軟件每年服務(wù)的收入占總收入的比例接近30%。

ERP+服務(wù)=ERP實(shí)施成功？

不管是企業(yè)用戶，還是ERP廠商，ERP服務(wù)的重要性都日漸提升。一方面是ERP廠商服務(wù)收入的比重不斷增加，而且用戶也逐步接受為服務(wù)買單，一方面是ERP實(shí)施成功率并沒(méi)有顯著提升。

曾經(jīng)有人滿懷信心地認(rèn)為ERP+服務(wù)=ERP實(shí)施成功。其結(jié)果如何呢？還是有很多企業(yè)仍然走上了一條“ERP不歸路”，仍然掉進(jìn)“IT黑洞”，仍然以失敗而告終。“不上ERP等死，上ERP找死”的論調(diào)一時(shí)間甚囂塵上。

很多企業(yè)的ERP仍處于單項(xiàng)應(yīng)用和信息孤島階段，集成仍然還遙遙無(wú)期；很多企業(yè)的ERP仍停留在IT應(yīng)用層面或應(yīng)用軟件實(shí)施層面，沒(méi)有結(jié)合中國(guó)企業(yè)缺乏有效管理現(xiàn)狀，將推進(jìn)ERP應(yīng)用與實(shí)行管理創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)。當(dāng)然，也有一些企業(yè)根據(jù)自身的實(shí)際需求，充分利用ERP廠商服務(wù)的力量，取得了成功。

這些教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)值得深思。其中，企業(yè)用戶心中的ERP服務(wù)到底是什么樣的服務(wù)？ERP廠商如何提供服務(wù)才能確保ERP項(xiàng)目的成功呢？