基于SaaS模式CRM的發(fā)展現(xiàn)狀分析

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       CRM（客戶關系管理），既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。CRM的出現(xiàn)，使得原先企業(yè)客戶資料分散、客戶管理復雜繁瑣的狀況得以改善，令零散的客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品資料、員工信息實現(xiàn)了統(tǒng)一。

　　伴隨著客戶關系管理(CRM)理念在中國企業(yè)中的逐漸深入，全球大多數(shù)CRM提供商提供的系統(tǒng)也日漸完善。近年來隨著SaaS模式的慢慢普及，CRM廠商們也都把目光紛紛投向在線CRM。

　　SaaS模式不但極大地降低了企業(yè)使用高新技術的知識壁壘，明顯降低企業(yè)的硬性成本支出，同時也很好地規(guī)避了因使用新技術而帶來的轉(zhuǎn)型風險。通過部署在線CRM，企業(yè)的業(yè)務成本和業(yè)務敏捷性都將得到更高的滿足，并且能夠更好的滿足企業(yè)自身差異化的需求。

　　當前，國內(nèi)外各大IT廠商開始進軍SaaS模式CRM領域。一些新興的軟件企業(yè)也都紛紛進入這一領域。這些新生代們突破傳統(tǒng)CRM產(chǎn)品理念的局限，積極地向SaaS、在線、托管、SNS等新的領域擴展。致力于為用戶量身打造在線營銷管理、銷售管理、整合客戶生命周期的管理工具。據(jù)幾家市場研究機構調(diào)研的數(shù)據(jù)顯示，SaaS模式的CRM應用需求正在迅速增長中，預計未來幾年云計算CRM市場的年復合增長率將突破60%，預計2014年基于SaaS模式的CRM將會取代傳統(tǒng)CRM模式成為行業(yè)主流。

　　但是，SaaS模式CRM還存在著一些不足之處，有待進一步的完善研究。1、SaaS提供的是一種軟件托管服務，企業(yè)所有的程序和數(shù)據(jù)都存放在提供商的服務器上，而企業(yè)數(shù)據(jù)，尤其是財務數(shù)據(jù)和客戶信息的安全性往往至關重要，將這些核心數(shù)據(jù)放在軟件提供商的服務器上，企業(yè)最擔心數(shù)據(jù)的泄漏，以及停止租用后承租商不歸還數(shù)據(jù)的風險。目前大型軟件企業(yè)提供的解決方案都是基于本公司的信譽，然而在國際大公司不斷出現(xiàn)信譽危機的背景下，客戶很難打消這方面的顧慮；2、SaaS模式軟件本身具有通用性但缺乏個性化，大型軟件公司的產(chǎn)品由于針對的是全國，甚至全球的通用用戶，因此軟件本身存在大而全、但缺乏針對性的缺點。3、在網(wǎng)上開展營銷活動的很多商家認為，網(wǎng)絡營銷活動和CRM管理使用不同的平臺，系統(tǒng)缺乏整合性，給企業(yè)經(jīng)營帶來諸多不便。