淺析電子商務下制造業(yè)erp與CRM系統(tǒng)的整合

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

       在電子商務時代，市場競爭激烈程度、市場競爭的范圍以及市場與客戶需求變化的速度等因素都發(fā)生了變化，它們對企業(yè)的制造業(yè)erp系統(tǒng)提出了新的要求。但由于現(xiàn)有的制造業(yè)erp本身的一些局限性，使它不能完全適應網絡時代的企業(yè)發(fā)展。傳統(tǒng)的制造業(yè)erp系統(tǒng)著重于企業(yè)后臺的管理，缺少直接面對客戶的系統(tǒng)功能，對企業(yè)外部客戶資源缺乏有效利用。而相互緊密關聯(lián)的企業(yè)內、外部資源決定了CRM與制造業(yè)erp是相輔相成、不可分割的，二者在數(shù)據(jù)信息傳遞方面存在著相互支持、相互依賴的關系。因此，整合企業(yè)內、外部資源，建立以網絡化管理為支持的企業(yè)前臺制造業(yè)erp與后臺CRM的整合系統(tǒng)，使企業(yè)與合作伙伴以及客戶整合在同一電子商務平臺上，才是企業(yè)實施CRM與制造業(yè)erp的正確之路。

　　制造業(yè)erp與CRM整合的必要性

　?。?）市場環(huán)境的變化是制造業(yè)erp和CRM整合的催化劑。對于一個企業(yè)發(fā)展而言，市場早期比的是生產制造中期比的是銷售和物流，最后則完全看客戶服務。在市場競爭日漸激烈的今天，企業(yè)追求的是提高市場活動的質量和效果，明確看到銷售效率的提升，以及客戶滿意度的加強，這些都屬于CRM的范疇，但是也需要制造業(yè)erp實施的相應配合。如果沒有來自企業(yè)后臺的動態(tài)信息，無法實時更新，使業(yè)務層、數(shù)據(jù)流方面存在斷層，客戶交易很難做到實時響應，這樣就很難使客戶滿意，客戶滿意度也將無法保證。

　?。?）制造業(yè)erp和CRM整合是技術實現(xiàn)的要求。以計算機技術為基礎的信息技術是企業(yè)橫向一體化經營模式的基礎。制造業(yè)erp和CRM在實現(xiàn)時都是以企業(yè)和整個供應鏈的信息流處理集中化、整體化和網絡化為基礎的，所采用的具體實現(xiàn)手段，如企業(yè)網絡硬件環(huán)境、軟件模式設計方式、企業(yè)業(yè)務流程的重組等都是類似的。如果制造業(yè)erp和CRM實現(xiàn)整合，這將大大減少系統(tǒng)的實現(xiàn)成本，相應的技術難度和復雜度也能得到降低。

　?。?）制造業(yè)erp與CRM進行整合是企業(yè)信息應用的高級階段。由于企業(yè)在產權體制、企業(yè)規(guī)模、管理水平、信息化水平等方面的差異，尤其是企業(yè)當前面臨的最重要的問題的不同，企業(yè)不可能沿用同一套實施規(guī)劃和實施標準。企業(yè)信息化由低級到高級，由局部到整體可以分為：

　　1）基礎應用層（ 如辦公自動化、財務管理信息化）

　　2）綜合應用層（ 如財務、業(yè)務一體化，財務、業(yè)務與電子商務一體化）

　　3）全面應用層（ 如制造業(yè)erp、制造業(yè)erp＋CRM＋SCM）

　　可見，整合CRM和制造業(yè)erp是企業(yè)信息化的必然趨勢和必經之路。企業(yè)通過整合內外部資源，實現(xiàn)信息的整體融合，使企業(yè)信息化逐步走向成熟。

　?。?）管理模式的轉變推動了制造業(yè)erp與CRM的整合。隨著企業(yè)從以產品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉移以及企業(yè)管理的視角從“內視型” 向“外視型” 的轉移這兩大管理趨勢的轉變，現(xiàn)在企業(yè)信息化建設的內容也隨之發(fā)生了變化。企業(yè)不僅僅只是專注企業(yè)內部的信息化建設，同時還必須關注企業(yè)內外部資源整合的信息化建設，以達到內外資源擁有最佳利用效果，信息暢通無阻。

　　制造業(yè)erp與CRM的整合內容

　　雖然CRM和制造業(yè)erp一個是企業(yè)的前臺管理系統(tǒng)，一個是后臺管理系統(tǒng)，但CRM系統(tǒng)和制造業(yè)erp系統(tǒng)出現(xiàn)的先后以及各自獨立等原因，它們的業(yè)務功能也存在著一些交叉。通過這些交叉模塊將CRM系統(tǒng)和制造業(yè)erp系統(tǒng)的這些交叉功能業(yè)務進行重新合并組合，開發(fā)兩系統(tǒng)通用的、擴展性好的模塊，是實現(xiàn)CRM和制造業(yè)erp整合的重要方面，也是改善制造業(yè)erp系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)。CRM和制造業(yè)erp的整合包括信息整合和業(yè)務流程整合兩個方面。

　?。?）信息整合

　　制造業(yè)erp與CRM系統(tǒng)在很多方面存在功能的交叉或重疊，兩個系統(tǒng)的信息有很多重合、重復的地方。同時，由于它們之間的前后臺關系，很多時候兩個系統(tǒng)在使用中都需要查詢對方系統(tǒng)中的一些信息。將這一部分信息整合，在兩個系統(tǒng)之間建立暢通的信息傳遞通道，可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和有效的交流，因此信息整合是CRM與制造業(yè)erp整合的一個重要方面。從信息整合的角度來看，CRM與制造業(yè)erp需整合的信息包括客戶信息、產品信息、價格信息、庫存信息和員工信息等。

　?。?） 業(yè)務流程整合

　　CRM的某些業(yè)務操作必須與制造業(yè)erp的業(yè)務操作整合、聯(lián)系起來，使得它們共同完成某個業(yè)務流程。CRM的某些業(yè)務操作必須制造業(yè)erp的業(yè)務操作整合、聯(lián)系起來，使得它們共同完成某個業(yè)務流程。比如，CRM應用中，當客戶訂購新的產品，CRM系統(tǒng)用戶只要單擊“提交”按鈕就可以觸發(fā)一系列服務程序，將這個訂單信息自動傳遞到制造業(yè)erp的訂單管理模塊中。從業(yè)務流程整合的角度來看，CRM與制造業(yè)erp需整合的內容有營銷管理、銷售管理、客戶服務與支持管理、財務管理。

　　小結

　　制造業(yè)erp與CRM系統(tǒng)的的有效集成與整合，將帶來1＋1＞2的理想效果，最大化地提高企業(yè)對市場的快速響應能力和滿足客戶個性化需求的能力。然而在實施制造業(yè)erp和CRM的整合時，也必須要考慮到整合后的系統(tǒng)的可擴展性。整合后的系統(tǒng)要具備良好的開放性，能夠與其他系統(tǒng)進行整合。例如，與供應鏈管理SCM 的整合，保證CRM和制造業(yè)erp在網絡環(huán)境下的流程暢通，有助于提高客戶滿意度；與電子商務平臺的整合，以適應企業(yè)網絡化、虛擬化的要求；與BI、OA、HR系統(tǒng)整合，等等。總之，制造業(yè)erp和CRM系統(tǒng)整合并不是一勞永逸的事情，科技在不斷進步、需求在不斷變化，系統(tǒng)整合后只有不斷優(yōu)化才能跟上潮流，使企業(yè)在競爭中立于不敗之地。