CIO從保姆到管家的轉變

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     IT技術，讓Homeserve的服務變得更加主動和全面。IT的高可用性、高可依賴性，同樣需要CIO轉變自己的角色定位，讓IT不再只為業(yè)務服務，而是引導業(yè)務的發(fā)展，做更加全面的戰(zhàn)略規(guī)劃。
    
     每當我們家里的下水管道、電器用品、家居用品、煤氣爐灶壞了的時候，寒冷的冬天供暖系統失靈的時候，第一時間就會打電話通知相關的維修部門進行維修.我們總是會向他們提出很高的要求，希望他們能夠以最快的速度趕來，維修的質量完美無缺。但我們不曾想到要支撐這樣一個龐大業(yè)務需求的市場，背后需要的IT能力與水平是強大的。它需要絕對的安全與穩(wěn)定，并且具有快速解決緊急事件的能力。
    
     英國Homeserve公司就是這樣一家進行家居用品維修、鍋爐、管道、電器的安裝與維修的服務公司。“Homeserve是一個非常成功的、以客戶為中心市場的、在業(yè)界處于領先地位、一直保持著盈利增長并不斷擴大市場部門的公司。”Homeserve全球首席信息官Bill Sexton談道。
    
     在全球金融危機、經濟不斷衰退的壓力下，Homeserve仍能保持兩位數的增長，并且還有很大的增長空間。隨著市場的不斷改善，通過收購不斷進行業(yè)務擴張，更加完善業(yè)務鏈，在整個產業(yè)鏈上承擔了更多的自主權和責任，也擴大了業(yè)務部門和集團的職能。隨著英國服務業(yè)公司的不斷出售，Homeserve更加重視保有高信用度大客戶的會員業(yè)務，以支持公司不斷擴張的國際業(yè)務。“一直以來，我們的會員都能為我們帶來80%的營業(yè)額及95%左右的利潤。”Bill Sexton述說著，“所以我們把戰(zhàn)略重點放在對會員模式的建設上，進一步增強英國市場的滲透力，并向國際市場推廣。經過長期的發(fā)展，Homeserve有了許多非常默契的合作伙伴，像與泰晤士水務和一些家電制造商，就一直保持著良好的戰(zhàn)略合作伙伴關系。”
    
     目前，Homeserve也在開發(fā)自己的品牌，并投入大量的資金在市場調研和營銷上。除了在英國以外，Homeserve在歐洲的其他國家，如法國、西班牙、意大利、比利時的業(yè)務也都有不斷的增長，尤其是在管道維修和電器維修服務方面，都越來越具有專業(yè)性及具有壟斷性。與其他服務提供商相比，Homeserve的模型更靈活也更具有全方面的能力，更能適應快速變化的市場。
    
     Bill Sexton進入Homeserve并擔任CIO一職僅僅一年，已取得了許多良好的評價。“我上任的第一步就是更新和加強領導小組的建設，通過引進新的人才讓各責任部門的角色定義更加清晰。”Bill Sexton談道，在擔任CIO以來，最大的收獲就是讓董事會清楚并確定了自己的視野和戰(zhàn)略。那么應該怎樣積極參與到董事會中，讓所有高層管理者都能用發(fā)展的眼光確立戰(zhàn)略，切實了解IT為企業(yè)的發(fā)展所做的貢獻？聽聽Bill Sexton怎么說。以下是經過編輯的對話。
    
     CIOI：為家庭生活提供服務是一個新興的發(fā)展中的行業(yè)，也非常值得去關注它。在中國，還鮮有一個大型的家庭服務公司利用IT來幫助他們提升業(yè)務水平。那么Homeserve應用了哪些IT技術來幫助業(yè)務發(fā)展的？
    
     Bill Sexton：Homeserve目前正專注于推動下一階段的成長。我們廣泛應用工作任務管理系統以及網絡技術來更好地管理和運營公司。SalesForce的工作任務管理系統也在逐步測試中，其他系統包括對債權的管理和分配，以及對流動勞動力的管理。一些固定的語音和數據的管理目前已經外包，這樣可以讓我們更專注于對主營業(yè)務的管理和發(fā)展。除此之外，我們內部也開發(fā)了適合我們自身的呼叫中心應用程序以及策略管理系統。隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，我們正逐步將重點轉移到基于組件的架構上，我們依照國際化發(fā)展的范本，已經開發(fā)出了過程和體系結構框架的標準，這可以讓新的業(yè)務部門更容易融入到公司的快速發(fā)展中。
    
     CIOI： 你剛加入Homeserve的時候，Homeserve的IT狀態(tài)是怎樣的？你認為在信息技術方面，最大的改變是什么？
    
     Bill Sexton：我剛加入Homeserve的時候，Homeserve的IT狀況還處在非?；镜臓顟B(tài)，所有的戰(zhàn)略方案都尋求穩(wěn)定和易操作。但這樣的基礎操作顯然無法滿足企業(yè)業(yè)務的增長，2009-2010財年以后，位于英國Walsall的總部開始施行ITIL來定義最基本的行業(yè)標準，從整體上支撐企業(yè)未來的快速發(fā)展需求，借鑒ITIL方法及相關理念，實現有效的全面管理，并且教導我們的員工應該如何進行操作和管理。在我看來，雖然角色和責任的界定更加清晰明了，但仍然存在許多“灰色地帶”和“主人公意識”而誘發(fā)了單點故障的出現?；A的操作措施、被動的管理問題和分析趨勢，導致許多系統達不到預想的高度甚至失敗，以及對遺留系統復雜性的支持運營風險探究得不足。
    
     現在的Homeserve有了很大的改善，與去年同期相比，網絡以及系統的穩(wěn)定度和可用性有了大幅度的改善。2010年到2011年的冬天是有史以來最寒冷的冬天，常規(guī)業(yè)務與緊急事件的頻增給我們帶來了前所未有的考驗，但系統的穩(wěn)定和IT技術的有效應用使我們出色地完成了任務。我們的首次修復率得到了提高，隨之帶來的客戶滿意度也得到了大幅度的提升。ITIL的更加成熟也帶來了更加成熟的服務理念和服務水平。ITIL通過監(jiān)控資源和系統使用的分析，及時了解系統運行狀況，為投資和預算提供必備數據，讓我們的團隊可以更加正確地劃分自己的職責和任務。我們通過KPI來衡量關鍵業(yè)績的可用性、流程以及員工績效。讓大多數的遺留架構和系統下崗，并將其統一放入英國數據中心中。
    
     Homeserve是一家服務企業(yè)，我們的惟一資產就是我們的員工。要想更好地完成公司的運營，就需要我們的員工有效并高效地完成自己的任務，這也就需要我們用適當的方法和設備來輔助業(yè)務部門。我們的每一個員工都高度依賴IT來完成他們的工作，這也就意味著，一旦IT出現狀況，我們的所有業(yè)務流程就會停止，所以IT是影響我們業(yè)務發(fā)展最關鍵的因素。
    
     CIOI：你在CIO這個職位上有相當豐富的經驗，你認為CIO和IT經理最大的區(qū)別是什么？
    
     Bill Sexton：IT主管主要負責創(chuàng)建和維持一個IT戰(zhàn)略，特別是供應方的戰(zhàn)略（工具、技術、原則、政策以及系統的體系結構），以此來反映業(yè)務所需要的戰(zhàn)略。
    
     而CIO創(chuàng)建和維持的則是業(yè)務信息和技術策略，并將兩者緊密地結合在一起。技術可以推動業(yè)務戰(zhàn)略的發(fā)展，以及讓潛在的差異化競爭更加清晰。這樣就將信息技術嵌入到業(yè)務戰(zhàn)略中，把業(yè)務與IT相結合的戰(zhàn)略作為明確的業(yè)務驅動。
    
     CIOI：你認為創(chuàng)新對于中國的CIO有什么意義？在實施創(chuàng)新的過程中，CIO能獲得什么？
   
     Bill Sexton：要實現真正的創(chuàng)新，CIO需要協助相應的業(yè)務主管一起面對業(yè)務的改變。如果CIO可以確保業(yè)務活動最終可以呈現的狀態(tài)，與業(yè)務變化相銜接，實現每一步將要達到的目標，并且在這個過程中可以獲得好處，那么這就是一個真正的創(chuàng)新。在我看來，CIO必須擁有可以定義符合業(yè)務需求以及業(yè)務流程變化的能力，并在系統運行之前，做好決策和評估。
    
     CIOI：那么創(chuàng)新能給IT帶來怎樣的增長？
   
      Bill Sexton：我在這里主要說明4點：
    
     改善運營情況。在供應鏈中加強銷售自動化和商業(yè)智能來驅動市場和價格以及新的技術。通過IT管理來連接內部各部門和外部客戶，讓銷售部門和各客戶有機地結合起來。
    
     創(chuàng)新產品。提供更靈活的企業(yè)級應用來更好地支持新產品、服務，支持更好的產品生命周期工具。促進信息和技術的使用，以改善和區(qū)別產品及IT服務的銷售。
    
     開發(fā)更多的渠道。多渠道多樣化的架構、清晰且具有邏輯性的業(yè)務表述，以及每一個渠道的特點所帶來的優(yōu)勢都能夠得到更好地應用。多渠道可以優(yōu)化銷售和營銷活動，利用每個渠道的特點優(yōu)勢，提高管理能力。
    
     瞄準目標客戶和市場。加強基礎設施的可擴展性和靈活性，做好面向客戶的應用，支持新客戶的需求?？待R全球標準的法律法規(guī)，做好內外部的信息整合。
    
     CIOI：企業(yè)文化的建立，對一個企業(yè)有哪些重要作用？在建立企業(yè)文化的過程中，CIO應該扮演怎樣的角色？
    
     Bill Sexton：企業(yè)文化是企業(yè)的核心，良好的企業(yè)文化給企業(yè)帶來的是快速、高效且有規(guī)律的發(fā)展。很多人都認為，企業(yè)文化會成為未來影響企業(yè)興衰的關鍵因素。如果一個企業(yè)可以在企業(yè)文化建設方面取得領先，那么就意味著這個企業(yè)可以獲得更多的競爭優(yōu)勢。企業(yè)文化是企業(yè)的無形資產，它不能照搬照抄，也不是用來做給別人看的，企業(yè)要建立一個真正適合自己、給企業(yè)發(fā)展帶來好處、為企業(yè)創(chuàng)造價值的企業(yè)文化。
    
    幾乎所有的CEO都可以認識到企業(yè)文化和IT建設能夠為企業(yè)帶來價值，企業(yè)文化的建立與形成，與高層管理者的決策和支持是分不開的，而成功的IT建設也是與企業(yè)文化密不可分的。信息化是個循序漸進的過程，需要高層決策者的支持和協調。高層的重視程度也直接決定下面各部門的配合及執(zhí)行力度。
    
     要更好地建立企業(yè)文化，首先要充分意識到項目的長期持續(xù)性的投資，這就需要高層充分理解信息化。所以在運作一個項目之前一定要制定清晰的目標，將IT與企業(yè)目標緊密結合，讓業(yè)務流程可以利用IT工具充分地展現出來。CEO是一覽企業(yè)全局的管理者，但不可能面面俱到。IT在企業(yè)中的作用至關重要，越來越成為商業(yè)活動中必不可少的重要元素。良好的企業(yè)文化以及高層領導者的支持，使信息化工作如虎添翼。同樣，IT建設與應用也能夠讓高層領導者建立出最適合自己本身的企業(yè)文化。所以，我們要在最廣的范圍內，用最廣闊的視野來正確面對IT的作用，這就需要CIO來協助CEO共同完成。
    
     CIOI：那么CIO應該怎樣協助CEO來建立企業(yè)文化？
   
     Bill Sexton：在這里我舉出四點：CIO是風險管控和交易管理中的重要角色，是CEO的重要合作伙伴和值得信任的盟友。CIO們應用IT層級的不同，給企業(yè)帶來的價值也不盡相同。CIO要作為商界領袖與CEO進行協作達成盟友的關系。面對問題，他們要一起提出倡議，不能絕對拘泥于嚴格的角色定位，要共同打造出讓客戶信任的業(yè)務管理活動。
    
     要建立起真正的盟友關系是比較困難的。在這種關系中，要確保CIO已經實現了在業(yè)務決策中的領導地位，并且積極地與CEO一起從事企業(yè)戰(zhàn)略的設計。
    
     以我的經驗，大多數CIO如今扮演的角色更多的還只是停留在事務性的層面上。CIO們?yōu)槠髽I(yè)提供IT方面的服務，并解決CEO與CXO提出的IT問題。在這樣的情況下，IT就只是企業(yè)進行業(yè)務活動的一個工具。CIO也被認為是企業(yè)經營中的成本核心，是為大家提供服務的角色。如果限制在這樣的階段，那么CIO的地位與關系的發(fā)展是不可持續(xù)的。