CRM客戶關(guān)系管理的作用

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隨著電子商務(wù)市場(chǎng)的出現(xiàn)，企業(yè)由原來(lái)的以產(chǎn)品為中心變成了以客戶為中心，這也是電子商務(wù)市場(chǎng)帶給企業(yè)最大的影響。CRM客戶關(guān)系管理也是在這種時(shí)候孕育而生的。認(rèn)識(shí)到了CRM客戶關(guān)系管理的作用，很多的企業(yè)紛紛選擇這種方式來(lái)改善企業(yè)的管理。

現(xiàn)今，許多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到以客戶為中心是當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必由之路，可是由于傳統(tǒng)企業(yè)的銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)及技術(shù)支持等部門的工作很多都是獨(dú)立和垂直進(jìn)行的，各部門間的溝通存在障礙，以至不同的業(yè)務(wù)往往很難協(xié)調(diào)一致地集中到客戶身上，造成企業(yè)對(duì)客戶資源沒(méi)有有效的保存和利用。對(duì)于這一系列的問(wèn)題，CRM客戶關(guān)系管理的作用就可以派上用場(chǎng)了。

作為解決方案的客戶關(guān)系管理，它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括Internet和網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等，作為一個(gè)應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷的管理理念、市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷服務(wù)和支持構(gòu)成了客戶關(guān)系管理軟件的基石。

CRM客戶關(guān)系管理的作用：CRM客戶關(guān)系管理它能使公司在設(shè)計(jì)它的市場(chǎng)營(yíng)銷策略和營(yíng)銷體系時(shí)集中注意力發(fā)展顧客，及向顧客遞交最優(yōu)越價(jià)值的管理，加強(qiáng)企業(yè)對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)或理解，以便對(duì)企業(yè)的決策提供強(qiáng)大支持。

具體的CRM客戶關(guān)系管理的作可以歸納為三個(gè)方面：

(1)對(duì)營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化;

(2)與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等)的集成和自動(dòng)化處理;

(3)對(duì)上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。

CRM客戶關(guān)系管理的作用在于在維護(hù)客戶滿意度的同時(shí)量大化整體客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率。CRM系統(tǒng)分為協(xié)作型、操作型和分析型三類，其中分析型CRM客戶關(guān)系管理的作用是最大的。

發(fā)布：2007-05-07 09:46 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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