中小型企業(yè)更需要客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

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　　對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)不少的人存在一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)需要花費(fèi)的成本很高，因此并不適合于中小企業(yè)，一般只有大企業(yè)才進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。其實(shí)這種想法是完全錯(cuò)誤的，在如今這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的商業(yè)環(huán)境中，中小型企業(yè)更需要客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)才幫助企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　特別對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，很多企業(yè)認(rèn)為上客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)需要花很多錢(qián)。其實(shí)今天的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，已經(jīng)不是過(guò)去理解的要花大筆錢(qián)去建立呼叫中心，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，有很多有效而且節(jié)約成本的方式都可以增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　建設(shè)小型的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，只需要通過(guò)以下幾個(gè)方面就可以快速的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，獲得客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加透明度，建立與客戶(hù)長(zhǎng)期的合作關(guān)系：

　　一、客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)站

　　客戶(hù)查詢(xún)服務(wù)：

　　通過(guò)XOS自定義的查詢(xún)平臺(tái)，快速搭建客戶(hù)信息查詢(xún)網(wǎng)站，并隨著客戶(hù)的查詢(xún)要求及時(shí)調(diào)整?？蛻?hù)可以通過(guò)自己的帳號(hào)，在網(wǎng)上查詢(xún)訂單、貨物、庫(kù)存等狀態(tài)和清單信息，從而減少了客服人員直接電話(huà)溝通的頻率，也讓客戶(hù)有了更加直觀(guān)和細(xì)致的了解，增強(qiáng)了雙方互信與協(xié)作的基礎(chǔ)。

　　客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理：

　　提供客戶(hù)網(wǎng)上的業(yè)務(wù)下單與辦理，并與內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，反饋業(yè)務(wù)處理狀態(tài)。并通過(guò)EDI的功能，建立與客戶(hù)之間數(shù)據(jù)交換的協(xié)議，定時(shí)從數(shù)據(jù)庫(kù)中讀取與發(fā)送客戶(hù)所需要的信息。

　　二、小型呼叫中心

　　自助語(yǔ)音查詢(xún)：

　　無(wú)需人工座席，搭建自動(dòng)的語(yǔ)音查詢(xún)，由系統(tǒng)自動(dòng)從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中提取客戶(hù)查詢(xún)數(shù)據(jù)，通過(guò)TTS系統(tǒng)自動(dòng)播報(bào)。并可以與傳真、短信系統(tǒng)結(jié)合，提供標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)表格式，自動(dòng)發(fā)送傳真或短信給客戶(hù)。

　　呼叫中心：

　　搭建小型的客戶(hù)服務(wù)呼叫中心(Call Center)，并與知識(shí)庫(kù)結(jié)合，提高客戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。

　　服務(wù)質(zhì)量分析：

　　通過(guò)服務(wù)的記錄，統(tǒng)計(jì)與分析客戶(hù)的服務(wù)的效率，衡量考核指標(biāo)，形成持續(xù)改進(jìn)與優(yōu)化的循環(huán)。

　　三、合作伙伴服務(wù)

　　合作伙伴管理

　　對(duì)合作伙伴的增設(shè)、取消、評(píng)估等流程進(jìn)行量化管理，結(jié)合企業(yè)市場(chǎng)策略的需求，分析合作伙伴是否滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展需要，并在合作過(guò)程中，評(píng)估合作伙伴是否滿(mǎn)足相應(yīng)的管理指標(biāo)，定期進(jìn)行評(píng)分與拜訪(fǎng)，為合作伙伴的發(fā)展提供必要的幫助。設(shè)定對(duì)不合格的合作伙伴取消的管理流程，建立企業(yè)完整的合作伙伴資料庫(kù)。

　　交易往來(lái)

　　跟蹤與分析與合作伙伴之間的交易歷史，制定相應(yīng)的策略，幫助合作伙伴進(jìn)行合理的采購(gòu)、庫(kù)存布局、優(yōu)化銷(xiāo)售過(guò)程，讓合作伙伴能夠更加準(zhǔn)確的理解市場(chǎng)需求，開(kāi)展有效的市場(chǎng)活動(dòng)，從而增加銷(xiāo)量，并于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略同步。

　　帳務(wù)管理

　　管理與合作伙伴之間的應(yīng)收、應(yīng)付、代墊、欠款等帳務(wù)往來(lái)，評(píng)估合作伙伴的信用，同時(shí)提高企業(yè)自身的作業(yè)效率，增強(qiáng)雙方的互信與滿(mǎn)意度，穩(wěn)固長(zhǎng)期合作的戰(zhàn)略關(guān)系。

　　協(xié)作與信息交換

　　利用網(wǎng)上平臺(tái)或EDI數(shù)據(jù)交換與合作伙伴信息互通，實(shí)時(shí)采集終端銷(xiāo)售的信息，幫助企業(yè)能夠及時(shí)了解市場(chǎng)的實(shí)際銷(xiāo)售，從而制定相應(yīng)的市場(chǎng)策略和活動(dòng)，提升對(duì)消費(fèi)者的影響力，刺激銷(xiāo)售，從而實(shí)現(xiàn)雙方的合作共贏。

　　可見(jiàn)對(duì)于中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是很有必要的。特別是以第三方服務(wù)為基礎(chǔ)的企業(yè)，更加應(yīng)該重視客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)。