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家電行業(yè)CRM提升服務(wù)質(zhì)量

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 　　隨著企業(yè)管理機(jī)制的轉(zhuǎn)變，各行各業(yè)都開始意識(shí)到CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性，家電行業(yè)自然也不例外，家電行業(yè)CRM的引入讓更多的家電企業(yè)認(rèn)識(shí)到了它的強(qiáng)大功效，家電行業(yè)CRM使服務(wù)管理更加精細(xì)化，能量化關(guān)于服務(wù)的考核指標(biāo)，降低因服務(wù)體系的執(zhí)行力不強(qiáng)造成的服務(wù)投訴。下面就來了解一下家電行業(yè)CRM功效的具體表現(xiàn)。

　　1.家電行業(yè)CRM輔助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理

　　家電行業(yè)CRM的引入,可以家電企業(yè)按區(qū)域?qū)γ總€(gè)月的服務(wù)信息量進(jìn)行匯總分析,并根據(jù)產(chǎn)品線進(jìn)行細(xì)分,根據(jù)區(qū)域的單人平均接單量作為依據(jù),對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分布和人員配備進(jìn)行科學(xué)的調(diào)控。

　　2. 家電行業(yè)CRM使服務(wù)質(zhì)量考核更加科學(xué)

　　家電行業(yè)CRM的最大好處是把優(yōu)秀的業(yè)務(wù)流程通過軟件進(jìn)行固化,可以保證每個(gè)分支服務(wù)機(jī)構(gòu)、每個(gè)服務(wù)商它們的業(yè)務(wù)操作流程都是一致的,這樣總部進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和考核時(shí),也可以遵循同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3.家電行業(yè)CRM使投訴率持續(xù)降低成為可能

　　家電行業(yè)CRM對(duì)提升客戶滿意度,改善服務(wù)質(zhì)量,降低客戶投訴率是有積極作用的。通過家電行業(yè)CRM,改變了以往通過電話、傳真等方式提交備件申請(qǐng)的落后流程,服務(wù)商錄入缺件后,系統(tǒng)將自動(dòng)創(chuàng)建申購(gòu)單,由對(duì)應(yīng)區(qū)域的備件管理員在系統(tǒng)中批準(zhǔn)。

　　4.家電行業(yè)CRM對(duì)維修技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

　　通過CRM系統(tǒng),由總部技術(shù)服務(wù)中心確定了規(guī)范的故障代碼表,服務(wù)商在維修時(shí)必須要在服務(wù)訂單選擇故障代碼和失效元器件(需填位號(hào)),從而使抽樣統(tǒng)計(jì)變成全面統(tǒng)計(jì),并且通過系統(tǒng)質(zhì)量報(bào)表能及時(shí)知道某機(jī)型的故障率及元器件早期失效情況。經(jīng)過CRM系統(tǒng)和公司質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)的接口,能把市場(chǎng)上的質(zhì)量信息迅速反饋到生產(chǎn)和設(shè)計(jì)部門,使產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)得以實(shí)現(xiàn)。同時(shí)也增強(qiáng)了企業(yè)和客戶的信任程度。

發(fā)布：2007-05-07 09:33    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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