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電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理模式

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　　隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，客戶關(guān)系管理模式也在不斷地發(fā)生著變化。企業(yè)的經(jīng)營思路由以商品為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心，管理戰(zhàn)略從市場占有率轉(zhuǎn)向顧客占有率。為了提高服務(wù)質(zhì)量，挽留客戶，完善內(nèi)部服務(wù)體系等各個需求，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理模式也在持續(xù)地發(fā)展之中。

　　電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理模式主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　客戶關(guān)系管理模式一、運用網(wǎng)絡(luò)做好顧客的信息收集，建立全面而詳細的顧客檔案，成為客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。將顧客代碼、名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號碼、銀行帳號、使用貨幣、報價記錄、付款信用記錄、銷售限額、交貨地、客戶類型和產(chǎn)品信息等數(shù)據(jù)以標準化的統(tǒng)一格式記錄下來，同時要注意在將這些原始數(shù)據(jù)導入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之前，要全面考察這些數(shù)據(jù)的來源，以確保所獲取數(shù)據(jù)的真實性和可靠性。另外，要注意結(jié)合歷史數(shù)據(jù)和實時信息(如顧客交易的歷史記錄和目前的訂單情況)，辨別不同的顧客，從而對不同顧客提供有針對性的服務(wù)。

　　客戶關(guān)系管理模式二，運用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及時對所收集的客戶信息進行分析、整理，了解和把握客戶的需求，采取積極、適當?shù)男袆觼肀３诸櫩偷闹艺\度。根據(jù)客戶需求，企業(yè)要提供相應(yīng)的個性化服務(wù)。客戶關(guān)系管理認為，企業(yè)的資源總是有限的，若不加分析地把有限的資源平均投入到產(chǎn)品、市場、銷售、服務(wù)等職能部門的能力建設(shè)上，那么企業(yè)投入的很大一部分可能都會被浪費掉。因此，在進行營銷之前，一定要了解目標客戶的特征，根據(jù)不同的客戶設(shè)計不同的交付方式。

　　客戶關(guān)系管理模式三、運用企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，做好內(nèi)部管理?？蛻絷P(guān)系管理不是只針對企業(yè)的外部顧客，對企業(yè)的內(nèi)部顧客(即企業(yè)的員工)也相當重視。因為良好的客戶關(guān)系是通過企業(yè)的員工來保持的。顧客的購買行為是一個在消費中尋求尊重的過程，而員工在此過程中的參與程度和積極性，直接影響著顧客的滿意度。提高企業(yè)內(nèi)部顧客的滿意度可以通過開放式交流、充分授權(quán)以及員工教育和培訓等方法來實現(xiàn)，而不能僅僅依賴提高工資等純物質(zhì)性手段?？蛻絷P(guān)系管理如果不能妥善地解決內(nèi)部顧客之間的各種關(guān)系，在面對外部顧客和競爭者顧客時企業(yè)就無法形成合力，CRM系統(tǒng)也就成了企業(yè)的擺設(shè)。

發(fā)布：2007-05-07 09:42    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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