客戶關系管理(CRM)的低成本策略

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CIO經常面臨這樣的處境: 領導層已經承認公司業(yè)務需要一個新的CRM系統(tǒng)，但CFO一想到高昂的成本就緊張不安，并與CIO商談希望能盡量節(jié)減開支。這時的CIO就要采用一切有望降低成本的策略，不然CRM項目就注定要失敗。

節(jié)省成本的關鍵在于: 密切關注業(yè)務目標。

第一個策略: 確定項目需求的優(yōu)先級。

大多數公司都存在部門沖突的現象，確定項目需求的優(yōu)先級就成為了一件不大可能完成的事情。但CIO要認清現實，即便沒有人愿意確定項目優(yōu)先級，也要制定一項客觀面對現實的計劃。在這方面，CFO的成本分析工具或許是CIO的好幫手。

第一步就是把所有項目需求都列到一張電子表格上。一定要關注成本的所有組成部分，包括: 直接人力、間接人力、采購、實施、管理費用，甚至還有團隊士氣等，所有主要需求都要按可比口徑進行評估。www.SFDC-secrets.com上有一大批涉及該方面的免費電子表格（如果提示要求你在下載前輸入密碼，請輸入“CIO”。）

第二步，評估某項需求有著怎樣的業(yè)務價值。讓一群公司主管就這個問題達成一致，并確定優(yōu)先級。這是一項很有意義的工作，有許多投票表決和達成共識的工具可供使用。雖然沒有哪個方法是十全十美的，但總會找到一個方法讓大家達成共識。

第三步，就是審查項目需求的“約束條件”，根據“約束條件”確定優(yōu)先級，“約束條件”越少意味著越容易實現。在“業(yè)務價值”的基礎上，約束條件最少的需求應當優(yōu)先予以滿足（因為它們最容易實現）。如果某些需求所需的特定資源目前無法獲得，它們將被列在需求列表上靠后的位置（可以直接不予考慮）。有時，單單憑借“約束條件”就能神奇地縮短確定項目優(yōu)先級的會議。

第二個策略: 質疑需求。

項目需求很容易明確，但一些不是很重要的需求容易被過度描述。著名的市場研究機構Standish Group在《混亂報告》（《Chaos Reports》）中表明，需求表述有誤是導致大型IT項目失敗的最常見原因。那么，如何檢驗項目需求的表述是否正確呢？方法很簡單，就是回答一個問題——這樣表述果真會改變業(yè)務部門的決定或業(yè)務結果嗎？要是沒有實際例子，就應當認真分析需求，并且換一種會改變業(yè)務結果的方式重新表述。要把精力集中在表明業(yè)務運行狀況的直接指標上，在長期比較時更是如此。

表述夸大的需求令人煩惱，但無形的需求才是項目預算的隱形殺手，如果很晚才發(fā)現這種需求，危害更大。有些關鍵需求在CRM系統(tǒng)中不會得到充分如實的表述，甚至被想當然地認為是一種“已知情況”。

第三個策略: 確保從小處入手，易于取得具體成果。

有一種CRM部署方式叫“大爆炸式”，也就是“一蹴而就”式的部署，這對CRM系統(tǒng)來說是相當糟糕的。用戶使用才是真正衡量CRM系統(tǒng)好不好的標準。

就SaaS模式下的CRM而言，實行敏捷項目是從Salesforce.com獲得最大價值的方法。因為敏捷項目極易配置、極易集成，所以你很快就能把某項功能交到需要它的業(yè)務團隊手里。這種“迅速成功”會讓你在企業(yè)內部獲得信賴，而且便于添加更多的用戶和特性。

敏捷項目的適應性較強，能夠靈活適應業(yè)務變化，以跟蹤迅速變化的業(yè)務需求、項目優(yōu)先級和企業(yè)內部沖突。敏捷項目的逐步交付方式需要項目經理及全面了解情況的管理人員投入更多的工作，當然，這會顯著改善CRM系統(tǒng)的投資回報率。

如果確實不很重要（或優(yōu)先級下降）的需求自動往后順延，敏捷項目的優(yōu)點就會體現出來，這有助于減少資源浪費。

第四個策略: 運用價值工程。

這個經典概念應當運用于CRM。價值工程致力于找到一種成本最低的方法來實現經營目標，而不是在實施費用方面“如何削減幾個百分點”。價值工程應當運用于如下四個層面。

1. 關注實現經營目標的其他方法，而不是局限在CRM系統(tǒng)內進行工作。

2. 確認及評估異常情況，從而確保它們能夠在CRM系統(tǒng)內得到處理。

3. 不要過分設計或過分運用準確度最高的解決方案。追求完美并不值得，要舍得在易用性、準確性和數據“陳舊度”方面做出一點犧牲。

4. 自建、購買還是租用，需要靈活對待，綜合考慮成本、技術、人員和技能等多種要素。比方說，如果你“租用”技術或技能，就要確保自己有能力在以后進行維護和小幅改動。

第五個策略: 改變規(guī)則。

這是成本控制方面最有效的策略，因為它影響了CRM系統(tǒng)的實施、用戶和業(yè)務流程。

應當審視政策、業(yè)務規(guī)則和業(yè)務流程; 你在不斷實施CRM項目時，需要對它們重新設計。弄清楚規(guī)模與你相當的競爭對手在做什么; 如果條件允許，應當盡量采用對方的最佳實踐（運用了80%的最佳實踐后，通常會出現收益遞減）。重新規(guī)劃業(yè)務規(guī)則和業(yè)務流程時，需要精簡——找到可以合并或部分自動化的步驟，消除紙張和數據重新輸入，并且設法讓客戶與你的系統(tǒng)進行直接互動。

這項策略可能會給業(yè)務帶來最大的影響，當然也會帶來關系復雜的部門沖突，所以不要做得過頭。