客戶檔案管理建立在互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)挖掘能力之上

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　　隨著越來越多的商業(yè)環(huán)節(jié)融入互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)的客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)越來越依賴于互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)挖掘。一些企業(yè)的商業(yè)模式和核心競爭力本身就是建立在互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)挖掘能力之上，例如互聯(lián)網(wǎng)廣告的相關度，咨詢公司的網(wǎng)購報告等。所以我們有必要關注互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)數(shù)據(jù)挖掘的新特點。

　　下面從我們數(shù)據(jù)、模型和算法這三個方面來分析互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)數(shù)據(jù)挖掘。

　　1)數(shù)據(jù)

　　企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)收集到更多、更快、更好的數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)是數(shù)據(jù)挖掘的基礎。由于商業(yè)環(huán)境和溝通渠道的網(wǎng)絡化，企業(yè)可以收集到大量在互聯(lián)網(wǎng)之外無法獲得的，但對數(shù)據(jù)挖掘卻是至關重要的數(shù)據(jù)。例如，客戶在購物網(wǎng)站上瀏覽時的行為數(shù)據(jù)，客戶在網(wǎng)絡媒體上留下的評論文本，客戶的社交網(wǎng)絡關系圖等。互聯(lián)網(wǎng)極大地豐富了數(shù)據(jù)收集手段，在網(wǎng)絡的支持下，傳統(tǒng)的用戶注冊、調(diào)查問卷、意見反饋等數(shù)據(jù)收集流程都可以通過網(wǎng)絡隨時隨地融合進數(shù)據(jù)倉庫。由于網(wǎng)絡監(jiān)控技術的發(fā)展以及不同數(shù)據(jù)間的交叉驗證，互聯(lián)網(wǎng)上收集到的客戶數(shù)據(jù)在準確度和精細度上都大大勝過傳統(tǒng)的客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)數(shù)據(jù)，如眼球網(wǎng)頁焦點數(shù)據(jù)和地理位置數(shù)據(jù)等。

　　2)算法

　　數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)挖掘發(fā)展出了專門化的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)算法技術，以應對數(shù)據(jù)在體量和更新速度方面的膨脹和網(wǎng)絡行為監(jiān)測的優(yōu)異特性。首先，大規(guī)模并行數(shù)據(jù)挖掘技術逐漸投入使用。普遍使用分布式大規(guī)模數(shù)據(jù)挖掘技術來實時分析大型網(wǎng)站所獲取的海量行為數(shù)據(jù)，以提高網(wǎng)絡廣告的相關性。其次，由于網(wǎng)絡標識(用戶賬號或電子郵件等)具有很好的可跟蹤性，數(shù)據(jù)挖掘算法逐漸向?qū)崟r分析發(fā)展，并且集成到生產(chǎn)系統(tǒng)中。社會網(wǎng)絡拓撲分析算法被廣泛用于社交網(wǎng)絡，以評估意見領袖的影響力和口碑營銷的效果。再次，內(nèi)容分析算法被廣泛用于改進互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。貝葉斯過濾器是電子郵件、博客等互聯(lián)網(wǎng)服務用戶體驗的守護神。最后，對網(wǎng)站日志和互聯(lián)網(wǎng)流量的數(shù)據(jù)挖掘算法的研究方興未艾?；ヂ?lián)網(wǎng)作為信息服務的入口，它的運行狀態(tài)數(shù)據(jù)是客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)數(shù)據(jù)挖掘技術的發(fā)展重點，搜索引擎優(yōu)化算法就是一個實例。

　　3)模型

　　泛普軟件建立有效的模型是數(shù)據(jù)挖掘的第三個支柱。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)數(shù)據(jù)挖掘的建模工作也有幾個新動向。第一，地理位置模型普遍應用。隨著基于位置的服務和移動互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，企業(yè)可以獲得更多的實時地理數(shù)據(jù)，并建立地理位置模型來解決許多重要的業(yè)務問題，例如，在零售行業(yè)，客戶愿意開多遠的車去兌換折扣優(yōu)惠券?在金融行業(yè)，在哪里開設分行才能更好地服務于最具盈利性的客戶并吸引新客戶?第二，新模型更多地結合了實驗心理學和實驗經(jīng)濟學的原理，對客戶的消費行為做出干涉。例如，B2C企業(yè)廣泛使用的交叉銷售推薦模型就利用了人機交互心理模型來引導用戶快速做出購買決策。第三，社會行為模型越來越重要。隨著社交網(wǎng)絡服務的流行，相應的社交網(wǎng)絡模型也在客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)數(shù)據(jù)挖掘中流行起來了。通過分析微博服務的跟隨情況，口碑擴散模型可以有效地評估互聯(lián)網(wǎng)營銷效果。企業(yè)的公共關系部門也建立了更多的閾值模型來監(jiān)控企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)聲譽，以便及時做出響應。