客戶檔案管理分為業(yè)務流程支持、客戶管理系統(tǒng)應用程序支持

　　泛普軟件客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)項目為員工提供的支持可以分為業(yè)務流程支持、客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)應用程序支持以及這二者的結合。

　　由于客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)項目通常包括重新設計面向客戶的流程，因此客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)團隊需要準備好為員工回答一些與流程步驟和異常處理有關的問題。很明顯，好的文檔和培訓起到重要作用，但流程支持是始終需要的。

　　客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)應用程序支持類似于任何業(yè)務應用程序的技術支持：用戶在使用軟件中碰到問題、遇到了錯誤消息，或者只是忘了如何在應用程序中完成任務。

　　在培訓和文檔中，這兩種支持的結合經(jīng)常被忽略。例如，你可以培訓用戶如何在客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)應用程序中判定一個銷售線索是否合格，但只做到這一點并不夠;他們還必須知道在流程中的哪個時刻一個銷售線索才被認為是“合格的”，以及應該采取哪些行動。銷售流程可能設定了一些列的客戶會議，而客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)應用程序培訓顯示了如何記錄一個客戶會議，但是否所有客戶會議都應該輸入到客戶檔案管理軟件應用程序中?如果不是，應該記錄哪些?會議的哪些信息是必須要輸入的?在客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)培訓中，經(jīng)常沒有對如何在業(yè)務流程的具體環(huán)境中使用客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)應用程序作出解釋。

　　培訓

　　在客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)項目中，培訓是一個持續(xù)不間斷的過程。當新員工加入公司時，需要培訓他們兩方面的知識，一是面向客戶的流程，二是如何使用客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)應用程序來支持這些流程。當企業(yè)對流程進行完善，對應程序進行增強，或者新的軟件版本引入了重要的變更時，現(xiàn)有員工也需要接受額外的培訓。管理團隊也可以從定期的應用程序培訓中受益，特別是當新軟件版本發(fā)布的時候。

　　大多數(shù)培訓(像業(yè)務流程中的培訓一樣)在員工部門的內部開展和進行，但客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)管理團隊可能要承擔一般的應用程序培訓職責。

　　我們曾經(jīng)見過很多培訓形式被成功運用與客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)培訓，包括傳統(tǒng)的教室培訓、網(wǎng)絡研討會和由學員自定進程的在線培訓。一些客戶還創(chuàng)建了視頻短片來記錄常見的應用程序操作，用戶可以在內部網(wǎng)站上訪問這些視頻。

　　技術維護和災難恢復

　　像任何企業(yè)軟件一樣，本地客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)應用程序也有一系列流程來支持它們，包括數(shù)據(jù)備份和災難恢復、軟件補丁、定期硬件升級等。這些流程的細節(jié)超出了本身的范圍。

　　以“軟件即服務”形式提供的客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)應用程序不需要這些流程。

發(fā)布：2006-11-17 14:08 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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