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淺析crm實施的思考

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     CRM實施的思考
     
     實施crm管理系統是一項非常龐大的工作，要求其管理更加精細化、工作內容更具體、操作更復雜、基礎工作更加完善，以保證系統的正常運行和數據的安全可靠，減少甚至消除可能發(fā)生的危害，提升企業(yè)的整體管理水平，以保障企業(yè)管理目標的實現。因此，筆者通過多年實施crm的經驗積累，認為實施中應著重實施以下四個方面的內容：
     
     （一）基礎數據的重要性。crm實施成功的關鍵是：一分技術、二分管理、七分數據。我們不但要改變重技術、輕管理的思想，還要意識到crm管理最后要體現在數據上。信息處理中的一句名言：“垃圾進，垃圾出”。輸入的數據出錯，以后的處理環(huán)節(jié)再正確，也只能是輸出錯誤的信息。crm運行的基礎是具有準確的和完整的基礎數據，但有時卻事與愿違，比如由于建立、更新、變更等操作，造成了產品狀態(tài)不成熟、銷售訂單不穩(wěn)定，最后影響B(tài)OM信息、采購信息、計劃數據、工程數據等基礎資料不完整、不及時、不準確。故常說：技術是手段、管理是核心、數據是結果?；A數據是成功實施crm的重中之重。
     
     （二）一把手領導工程和其他員工的全員參與。crm的實施不是一個簡單的軟件培訓和使用，它包括流程重組、管理模式和組織結構轉變、崗位職能調整等許多方面。由于損害到部分人的長期或短期利益，crm的實施常常會遇到或明或暗、或多或少的阻力。企業(yè)一把手的參與至關重要，只有他堅決支持，才能排除干擾，克服困難，成功地實施crm。
     
     企業(yè)的中層管理者，扮演著局部目標和政策的制定以及企業(yè)管理政策執(zhí)行者的雙重角色：企業(yè)的基層員工是業(yè)務流程的日常參與者，軟件的日常操作者。所以，必須讓這些員工認識到：利用crm能提高工作的及時性和準確性：利用crm能提高工作的效率和效益。因此更應當注重對中層領導和業(yè)務骨干的培訓，使他們理解在crm的實施過程中，自己應當如何配合項目小組、管理咨詢公司、軟件廠商的工作，調整工作方式、工作內容，最終使為crm實施付出的時間、金錢得到切實的收益。
     
     （三）相關制度的建立。一個企業(yè)如果要想成功實施crm，則企業(yè)的管理制度就必須要完善。當crm實施過程中出現了一些意見相左的問題，最好的解決方式就是由相應的制度來進行處理。良好、合理、完整的企業(yè)制度是企業(yè)建立和使用信息系統的動力源泉，也是突破實施障礙的關鍵。
     
     由于歷史的慣性，企業(yè)中的一些人員還習慣于傳統的管理方式，新事物意識不強，消極對待新的管理思想和方式，不愿變革。經營體制不健全、行政干預時有發(fā)生、產品設計變更頻繁、合同不按期履行等，都將影響crm的實施和運行。缺少了完善的管理體制和有效制度，crm也就沒有了其實施的執(zhí)行力。
     
     在實施crm時，必然要對企業(yè)的舊的制度進行修改，其中也涉及到一些較為固定的管理制度。當由于實施crm，業(yè)務流程發(fā)生變化時，企業(yè)各個部門也應該根據最新的要求來循序漸進地進行各種舊制度的調整更新。
     
     （四）業(yè)務流程重組。crm的應用，不僅僅是引入一套信息化管理軟件，使企業(yè)的日常經營管理活動自動化，它更重要的是要對企業(yè)傳統的經營方式進行根本性的業(yè)務重組，使其更加合理化、科學化，從而大幅度地提高企業(yè)的經營效益。
     
     在業(yè)務流程重組過程中，要遵循以下基本原則：以企業(yè)的發(fā)展目標為導向調整相應結構：讓項目負責人有決策的權力；高層領導的經常性參與和全力支持；選擇適當的流程率先進行重組。
     

     很多企業(yè)在實施應用crm后。整個企業(yè)多方面效益明顯地提高了，這一方面是來自于crm軟件本身，另一方面就是得益于企業(yè)的業(yè)務流程重組。



發(fā)布：2007-03-28 10:38    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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