淺析crm系統(tǒng)在企業(yè)管理中的意義與運用

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淺析CRM系統(tǒng)在企業(yè)管理中的意義與運用

        一、crm的核心管理思想就是實現對整個供應鏈的有效管理，體現在以下三個方面：

        (一)體現對整個供應鏈資源進行管理的思想。在知識經濟時代僅靠自己企業(yè)的資源不可能有效地參與市場競爭，還必須把經營過程中的有關各方如供應商、制造工廠、分銷網絡、客戶等納入一個緊密的供應鏈中，才能有效地安排企業(yè)的產、供、銷活動，滿足企業(yè)利用全社會一切市場資源快速高效地進行生產經營的需求，以期進一步提高效率和在市場上獲得競爭優(yōu)勢。換句話說，現代企業(yè)競爭不是單一企業(yè)與單一企業(yè)間的競爭，而是一個企業(yè)供應鏈與另一個企業(yè)供應鏈之間的競爭。CRM系統(tǒng)實現了對整個企業(yè)供應鏈的管理，適應了企業(yè)在知識經濟時代市場競爭的需要。

        (二)體現精益生產、同步工程和敏捷制造的思想。crm系統(tǒng)支持對混合型生產方式的管理，其管理思想表現在兩個方面：其一是“精益生產LP(Lean Production)”的思想，它是由美國麻省理工學院(MIT)提出的一種企業(yè)經營戰(zhàn)略體系。即企業(yè)按大批量生產方式組織生產時，把客戶、銷售代理商、供應商、協(xié)作單位納入生產體系，企業(yè)同其銷售代理、客戶和供應商的關系，已不再簡單地是業(yè)務往來關系，而是利益共享的合作伙伴關系，這種合作伙伴關系組成了一個企業(yè)的供應鏈，這即是精益生產的核心思想。其二是“敏捷制造(Agile Manufacturing)”的思想。當市場發(fā)生變化，企業(yè)遇有特定的市場和產品需求時，企業(yè)的基本合作伙伴不一定能滿足新產品開發(fā)生產的要求，這時，企業(yè)會組織一個由特定的供應商和銷售渠道組成的短期或一次性供應鏈，形成“虛擬工廠”，把供應和協(xié)作單位看成是企業(yè)的一個組成部分，運用“同步工程(SE)”，組織生產，用最短的時間將新產品打入市場，時刻保持產品的高質量、多樣化和靈活性，這即是“敏捷制造”的核心思想。

        (三)體現事先計劃與事中控制的思想。crm系統(tǒng)中的計劃體系主要包括：主生產計劃、物料需求計劃、能力計劃、采購計劃、銷售執(zhí)行計劃、利潤計劃、財務預算和人力資源計劃等，而且這些計劃功能與價值控制功能已完全集成到整個供應鏈系統(tǒng)中。

        二、應用crm與企業(yè)的關系

        (一)實施crm是企業(yè)管理全方位的變革。企業(yè)領導層應該首先是受教育者，其次才是現代管理理論的貫徹者和實施者，規(guī)范企業(yè)管理及其有關環(huán)節(jié)，使之成為領導者、管理層及員工自覺的行動，使現代管理意識扎根于企業(yè)中，成為企業(yè)文化的一部分。

        (二)企業(yè)管理班子要取得共識。要眼睛向內，練好內功，做好管理的基礎工作，這是任何再好的應用軟件和軟件供應商都無法提供的，只能靠自己勤勤懇懇地耕耘。把crm的實施稱為“第一把手工程”，這說明了企業(yè)的決策者在crm實施過程中的特殊作用。

        (三)crm的投入是一個系統(tǒng)工程。crm的投入和產出與其他固定資產設備的投入和產出比較，并不那么直觀、淺顯和明了，投入不可能馬上得到回報，見到效益。crm的投入是一個系統(tǒng)工程，并不能立竿見影，它所貫徹的主要是管理思想，這是企業(yè)管理中的一條紅線。它長期起作用、創(chuàng)效益，在不斷深化中向管理要效益。

        (四)crm的實施需要復合型人才。他們既要懂計算機技術，又要懂管理。當前高校對復合型人才的培養(yǎng)遠遠滿足不了企業(yè)的需求。復合型人才的培養(yǎng)需要有一個過程和一定的時間，但企業(yè)領導者常把這樣不多的人才當作一般管理者，沒有把他們當作是企業(yè)來之不易的財富，是一支重要的隊伍。這與長期忽視管理有關，這些復合型人才在企業(yè)中的地位遠遠不及市場開拓人員和產品開發(fā)者，而是“輔助”角色，不是政策傾斜對象，這種因素是造成人才流失的重要原因。另外，當企業(yè)上crm時，這些復合型人才起到了先導作用，而一旦管理進入常規(guī)，他們似乎又成為多余的人，這已成為必然規(guī)律。在人才市場上，復合型人才最為活躍，那些有眼力的企業(yè)家都會下功夫挖掘人才，而這也不利于實施隊伍的穩(wěn)定。

        三、crm的風險及其預防

        企業(yè)的條件無論多優(yōu)越，所做的準備無論多充分，實施的風險仍然存在。在crm系統(tǒng)的實施周期中，各種影響因素隨時都可能發(fā)生變化。如何有效地管理和控制風險是保證crm系統(tǒng)實施成功的重要環(huán)節(jié)之一。

        通常人們在考慮失敗的因素時，一般著重于對實施過程中眾多因素的分析，而往往忽視項目啟動前和實施完成后crm系統(tǒng)潛在的風險。對于crm項目而言，風險存在于項目的全過程，包括項目規(guī)劃、項目預準備、實施過程和系統(tǒng)運行。歸納起來，crm項目的風險主要有以下幾方面：1、缺乏規(guī)劃或規(guī)劃不合理；2、項目預準備不充分，表現為硬件選型及crm軟件選擇錯誤；3、實施過程控制不嚴格，階段成果未達標；4、實施效果未做評估或評估不合理；5、系統(tǒng)安全設計不完善，存在系統(tǒng)被非法入侵的隱患；

        四、crm系統(tǒng)在企業(yè)實施過程中的注意問題

        (一)需求分析，確定現實目標。國內企業(yè)發(fā)展越來越快，管理模式逐漸跟不上市場的發(fā)展，所以急需用crm系統(tǒng)來提高管理，這種情況往往存在需求風險。企業(yè)在準備應用crm系統(tǒng)之前，需要理性地進行需求分析：企業(yè)當前最迫切需要解決的問題是什么？crm系統(tǒng)是否能夠解決？在財力上企業(yè)能不能支持crm的實施？基礎管理工作有沒有理順？人員的素質夠不夠高？準備在上crm之前是否需要咨詢公司協(xié)助？如果能夠決定什么是正確的事，然后再正確地做事，風險將大大降低。

        (二)全員參與的“一把手”工程。都說crm是“一把手工程”，只有高層領導重視，才能使crm實施獲得成功。但現實是“一把手”太忙，往往只是名義上的項目領導，企業(yè)的CIO又沒有足夠的權力，項目將很難推進。因為領導者決定企業(yè)的經營目標，實施crm是為了配合企業(yè)經營目標的實現，因此一把手的參與是必需的。團隊對crm實施在初期學習熱情高，但持續(xù)信心是成功實施crm的必要條件之一。

        (三)建立項目管理體系。crm項目是一個具有系統(tǒng)復雜、實施難度大、應用周期長等特點的企業(yè)管理系統(tǒng)工程，因此，企業(yè)在crm應用過程中，必須從系統(tǒng)工程和科學管理的角度出發(fā)，建立健全工程項目管理體系和運作機制，確保crm項目的成功實施。

        (四)數據基礎信息的完善。信息是正常運行的保證，數據必須準確。很多企業(yè)在基礎數據的準備上很難投入足夠的精力，結果是“輸入了一堆垃圾，最后輸出的還是垃圾”。crm基本的運行平臺就是建立在數據的基礎工作上，為crm導入后的正常運作奠定了基礎。

        (五)人的作用。通過信息化建設，企業(yè)可以深刻領會到企業(yè)信息化過程中人、技術、管理的協(xié)調關系。人是企業(yè)最核心的資源，只有充分發(fā)揮人的積極性，企業(yè)才能創(chuàng)新，才能有效地運轉起來。crm的實施為我國利用先進的管理技術改造傳統(tǒng)工業(yè)提供了一個機會，同時對企業(yè)也是一次挑戰(zhàn)。企業(yè)在實施crm過程中，如何培養(yǎng)企業(yè)自己的實施顧問將是實施成功的重要保證。企業(yè)有了人，有了駕照，駕馭這輛跑在高速企業(yè)信息化路上的crm將成為可能。