移動(dòng)CRM 改善企業(yè)運(yùn)作提升滿意度

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越來(lái)越多的公司開始考慮移動(dòng)CRM，來(lái)增強(qiáng)它們的移動(dòng)供認(rèn)的生產(chǎn)力，讓企業(yè)運(yùn)作更流暢和提高客戶滿意度。

如果你有一個(gè)移動(dòng)工作人員，而且常?？赡芩悄愕钠髽I(yè)中很重要的一部分。由于多數(shù)移動(dòng)設(shè)備現(xiàn)在可以訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)，所以一點(diǎn)不令人奇怪的是，越來(lái)越多的公司開始考慮移動(dòng)CRM，來(lái)增強(qiáng)它們的移動(dòng)供認(rèn)的生產(chǎn)力，讓企業(yè)運(yùn)作更流暢和提高客戶滿意度。簡(jiǎn)而言之，移動(dòng)CRM意味著工人可以通過(guò)他們有瀏覽器的移動(dòng)設(shè)備，來(lái)訪問(wèn)公司的CRM、企業(yè)資源規(guī)劃、銷售自動(dòng)一體化或其他諸如訂單管理和應(yīng)收賬單等其他后端軟件。

CRM軟件和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合得益于高速移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和托管軟件（或軟件即服務(wù)）的出現(xiàn)。盡管現(xiàn)在只有一小部分公司在使用移動(dòng)CRM（而且其中有很多公司是在一個(gè)很有限的范圍內(nèi)使用它），但是據(jù)稱使用它的公司已經(jīng)取得了很大的成功，它很明顯是一個(gè)已經(jīng)為迅速增長(zhǎng)做好了準(zhǔn)備的市場(chǎng)領(lǐng)域，部分原因是因?yàn)樗呀?jīng)在盈利的中小企業(yè)的應(yīng)用范圍之內(nèi)。來(lái)自Compass Intelligence LLC的最近一個(gè)調(diào)查顯示，到2011年，美國(guó)企業(yè)將會(huì)花費(fèi)90億美元在移動(dòng)應(yīng)用上，其中包括移動(dòng)CRM，而今年估計(jì)只有38億美元。

移動(dòng)CRM為一個(gè)企業(yè)可以帶來(lái)很多優(yōu)勢(shì)，其中一些尚待發(fā)現(xiàn)的優(yōu)勢(shì)。所有這些已經(jīng)說(shuō)明，移動(dòng)CRM可以完成比移動(dòng)訪問(wèn)電子郵件和文本消息之外的更多任務(wù)。通過(guò)它將可以訪問(wèn)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，并實(shí)時(shí)的操作它，同樣還可以遠(yuǎn)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

借助于移動(dòng)CRM，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的修改和更新可以在中心辦公室中的服務(wù)器上實(shí)時(shí)（或接近實(shí)時(shí)）生效。這種公司網(wǎng)絡(luò)的“虛擬化”意味著，企業(yè)信息可以無(wú)縫的通過(guò)所有渠道實(shí)現(xiàn)共享。與不太遠(yuǎn)過(guò)去的笨重接口相比，這是一個(gè)向前的巨大飛躍。通過(guò)移動(dòng)CRM，工人可以共享文檔，可以讓他們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)或在家中實(shí)現(xiàn)訪問(wèn)他們公司的CRM或erp系統(tǒng)。還有，依靠使用的軟件，還可以實(shí)現(xiàn)集中化管理、基于Web的企業(yè)活動(dòng)“儀表板”視圖和對(duì)信息的實(shí)時(shí)分析。大多數(shù)情況下，移動(dòng)員工不用必須返回辦公室才能完成更多的操作或需要繼續(xù)進(jìn)行的工作：通過(guò)移動(dòng)CRM，就如同他們一直隨身攜帶著辦公室內(nèi)的計(jì)算機(jī)一樣。

但是移動(dòng)CRM不僅僅是改善內(nèi)部的流程，它還可以提高客戶體驗(yàn)。當(dāng)一個(gè)移動(dòng)員工在與一個(gè)客戶談?wù)摌I(yè)務(wù)的時(shí)候 ，如果這個(gè)員工可以順手拿來(lái)這個(gè)客戶的所有信息，包括過(guò)去的和現(xiàn)在的，會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)的最后成功談成有巨大的幫助。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，在客戶看著的情況下，如果公司的移動(dòng)員工可以通過(guò)移動(dòng)CRM查看訂單狀態(tài)、查看過(guò)去他的購(gòu)買趨勢(shì)、獲得最后一次購(gòu)買的產(chǎn)品的型號(hào)數(shù)量，或者查看在倉(cāng)庫(kù)中是否有現(xiàn)貨，這樣肯定會(huì)讓客戶更加滿意，當(dāng)然企業(yè)也獲得了更好的客戶忠誠(chéng)度。

今天的移動(dòng)CRM解決方案如何運(yùn)轉(zhuǎn)？它們可以帶給企業(yè)其他的什么好處嗎？在選擇一個(gè)移動(dòng)CRM解決方案的時(shí)候，需要一直記住的主要考慮因素是什么？公司應(yīng)該尋找什么樣的特點(diǎn)或功能？一個(gè)比較老的CRM解決方案可以被修改成“移動(dòng)CRM”嗎？為了找到以上問(wèn)題的答案，Customer Interaction Solutions訪問(wèn)了在移動(dòng)CRM領(lǐng)域工作的一些公司的管理者：Michael Rich ，微軟的高級(jí)產(chǎn)品營(yíng)銷經(jīng)理；Mark Krieger，Numara軟件公司的開發(fā)副總裁；Guy Waterman，甲骨文移動(dòng)CRM產(chǎn)品高級(jí)主管；Kris Brannock，Vertical解決方案提供商的企業(yè)開發(fā)副總裁；Jay O`Connor，Salesforce Mobile的副總裁。以下是對(duì)他們的采訪的摘錄。

如果你的企業(yè)中有移動(dòng)員工，你認(rèn)為實(shí)施一個(gè)移動(dòng)CRM解決方案的關(guān)鍵好處是什么？

來(lái)自Vertical Solutions的Kris Brannock表示，“對(duì)于那些必須把它們的支持提供給客戶的公司來(lái)說(shuō)，移動(dòng)CRM應(yīng)用是非常具有價(jià)值的。節(jié)省時(shí)間是其最本質(zhì)的優(yōu)勢(shì)，不僅僅表現(xiàn)在客戶滿意度方面，還包括對(duì)公司資源的有效利用上。移動(dòng)CRM可以讓公司的流程更通暢，提供給現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員合適的工具、信息和他們完成一個(gè)任務(wù)需要的其他信息。技術(shù)人員可以了解在線圖標(biāo)、指南和手冊(cè)，從而讓他們的故障排查更容易，并加速修理過(guò)程；他們能夠即時(shí)的收集報(bào)修證書和合同信息；而且可以把客戶信息實(shí)時(shí)反饋給公司。移動(dòng)CRM會(huì)讓客戶更加滿意，因?yàn)樗麄兊姆?wù)提供商可以作出立即的回應(yīng)，而且它會(huì)讓服務(wù)提供商更滿意，因?yàn)樗鼈兛梢栽讷@取珍貴的客戶信息方面大大提升了效率和效力。一旦移動(dòng)技術(shù)被部署在這個(gè)領(lǐng)域，將得到積極切實(shí)的投資回報(bào)率提高?！?/P>

來(lái)自甲骨文的Guy Waterman表示：“我們的移動(dòng)CRM解決方案的關(guān)鍵的好處包括，任何時(shí)候從任何地點(diǎn)訪問(wèn)最新的企業(yè)銷售和服務(wù)、客戶和產(chǎn)品信息；無(wú)線、手持設(shè)備或筆記本電腦等部署選擇可以讓用戶選擇最適合他的需要的設(shè)備和應(yīng)用程序；更低的成本、更好的客戶滿意度，因?yàn)樘岣叩匿N售和服務(wù)代表的生產(chǎn)力，收入也會(huì)相應(yīng)增加；定制滿足更廣范圍行業(yè)的業(yè)界領(lǐng)先移動(dòng)應(yīng)用程序；提高IT運(yùn)營(yíng)效率，使用Siebel工具，可以一次配置業(yè)務(wù)規(guī)則，且跨移動(dòng)平臺(tái)到處部署；專利的可升級(jí)同步技術(shù)確保快速，方便和強(qiáng)大的跨企業(yè)數(shù)據(jù)共享。”

在CRM選擇過(guò)程中開始尋求移動(dòng)工具的合適時(shí)間是什么時(shí)候？

來(lái)自NetSuite公司的Jay O'Connor表示：“你一旦你擁有了一個(gè)分布式的銷售團(tuán)隊(duì)、一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員或任何不在辦公室的員工，而且他們需要一個(gè)無(wú)線的方式來(lái)訪問(wèn)客戶或交易數(shù)據(jù)。這時(shí)候就是你作出購(gòu)買移動(dòng)CRM決策的一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。首先，你應(yīng)該考慮這個(gè)工具是否能滿足你的多數(shù)基本需求：它能提供隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)訪問(wèn)嗎？它是一個(gè)綜合系統(tǒng)嗎？它易于使用嗎？使用這個(gè)工具你的企業(yè)能夠成長(zhǎng)和繼續(xù)擴(kuò)大規(guī)模嗎？你能夠買的起嗎？在提高銷售/提高生產(chǎn)力和效率/降低成本/更好的作出決策方面，你的企業(yè)將能夠從這個(gè)工具得到多大的好處？”

來(lái)自微軟的Michael Rich表示，“在選擇一個(gè)CRM產(chǎn)品之前一定要看一下其移動(dòng)工具和功能，即使你現(xiàn)在不認(rèn)為你會(huì)使用它。提前計(jì)劃并得出在你意識(shí)到它被需要之前的成本是多少，這一點(diǎn)很重要?！?/P>

CRM必須被修改以可以被移動(dòng)使用的兩個(gè)或三個(gè)重要情形是什么？

Numara Software的Mark Krieger表示：“對(duì)于需要一個(gè)真正的Web界面的那些客戶來(lái)說(shuō)，有兩種方法：或者你通過(guò)第三方購(gòu)買一個(gè)接口，或者你自己做一個(gè)。有很多現(xiàn)成的產(chǎn)品可以利用已經(jīng)存在的網(wǎng)頁(yè)，并且通過(guò)一個(gè)過(guò)濾器來(lái)運(yùn)行它們，并且會(huì)讓客戶知道，如果你是從手持設(shè)備上訪問(wèn)這個(gè)網(wǎng)站的話，不要訪問(wèn)這個(gè)站點(diǎn)，而是訪問(wèn)一個(gè)略微不同的網(wǎng)站，第三方實(shí)際上過(guò)濾了我的網(wǎng)頁(yè)。這種方法的好處是，在客戶方面，或者在OEM方面，無(wú)需進(jìn)行編程工作。另一種方式是自己修改你的CRM軟件，以讓它知道什么時(shí)候用戶是在使用一個(gè)微型瀏覽器（移動(dòng)設(shè)備中的瀏覽器）。這種方式一般意味著你不得不為了它進(jìn)行數(shù)月、甚至數(shù)年的編程工作，但是一旦你完成了，你就可以完全擁有和控制它，不用經(jīng)過(guò)第三方?！?/P>

來(lái)自Vertical Solutions的Kris Brannock表示，“一般來(lái)說(shuō)，在這個(gè)領(lǐng)域公司對(duì)移動(dòng)CRM的使用有三種基本的方式。這個(gè)CRM系統(tǒng)的工作方式無(wú)非分三種：在線模式，離線模式和混合的‘在線/離線’模式。當(dāng)創(chuàng)建一個(gè)移動(dòng)應(yīng)用時(shí)，它們的技術(shù)上區(qū)別是非常大的。諸如移動(dòng)范圍和關(guān)鍵數(shù)據(jù)存取等相關(guān)性在決策制定過(guò)程中具有重要的作用。僅在線訪問(wèn)方式的好處是，如果你的工程師一般都在移動(dòng)范圍之內(nèi)的話，它是最容易創(chuàng)建和部署的。離線模式則適合那些在線訪問(wèn)斷斷續(xù)續(xù)的環(huán)境中?；旌夏Ｊ絼t同時(shí)具有前兩種模式的優(yōu)點(diǎn)。因此，發(fā)現(xiàn)一個(gè)可以滿足你需要的特定廠商是開始的關(guān)鍵。”（比特網(wǎng)）