“四項原則”鎖定客戶忠誠度

本文來自：泛普軟件

提高客戶保持率是企業(yè)增加營收最具成本效益的方式。根據(jù)專家分析，只需提高5%的客戶保持率，企業(yè)盈利就可增長超過50%。

在目前經(jīng)濟不景氣的環(huán)境下，許多客戶都在尋找物有所值的商品，對比著產(chǎn)品及服務(wù)的價格。盡管如此，大部分客戶還是愿意多支付一些價格，只要公司能夠真正關(guān)心客戶的需求，并提供高質(zhì)量的服務(wù)。

以下就是專家對于如何加強企業(yè)客戶保持率的四條實用戰(zhàn)略：

1. 創(chuàng)建品牌認(rèn)同感

最成功的，以及那些在本行業(yè)中生存了數(shù)十年甚至上百年的公司，均在塑造品牌認(rèn)同上投入了巨大的時間和努力。

要想建立品牌認(rèn)同，你就必須要先識別出自己的長處，目標(biāo)市場，如何切入這一市場，并以有競爭力的價格去提供高質(zhì)量的產(chǎn)品及服務(wù)。然后在這個基礎(chǔ)上，通過廣告、樣品贈送、戰(zhàn)略結(jié)盟等方式來擴大品牌傳播。

2. 從客戶反饋中了解需求

如果你不知道客戶的確切需要，那你就無法去滿足他們。許多公司的一大通病往往是過于以自我為中心，而沒有花時間去了解客戶真正的想法，投入了大筆的資源，結(jié)果產(chǎn)出錯誤的產(chǎn)品或服務(wù)。

比如在經(jīng)濟景氣時，單憑價格優(yōu)勢不一定就能有效吸引客戶。但在經(jīng)濟蕭條期，客戶購買力縮水，價格優(yōu)勢就上升到了一個非常重要的位置。另外針對不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，客戶需求也不盡相同。購買建材的客戶首要考慮產(chǎn)品安全性，而購買服裝的客戶，這一點就不主要了。

3. 為客戶提供便捷的反饋途徑

在產(chǎn)品和服務(wù)售出后，不要忘記主動去詢問客戶的意見。如果你不詢問，相信大部分客戶都不會主動告訴你，相反，他們會因為失望和不滿而默默地離你而去，并向親朋好友抱怨曾經(jīng)的負(fù)面體驗。因此，不管客戶對你的感覺是好是壞，都要去積極獲取。

保持客戶反饋渠道的多元化與簡便暢通。采用傳統(tǒng)(比如電話回訪)與非傳統(tǒng)(網(wǎng)站反饋表、email調(diào)查等)相結(jié)合的方式，指派專人每日檢查，并確保在24小時內(nèi)作出必要的回應(yīng)。

4. 重視客戶抱怨并及時采取行動

在收集了客戶信息后，切勿束之高閣。一來這是浪費企業(yè)的時間與精力，二來也會造成客戶的挫折感，對企業(yè)失去信任。

不管你所收集到的反饋是正面還是負(fù)面，都應(yīng)當(dāng)敞開大門。如果有客戶進行抱怨，那更要提高重視，比如詢問自己以下幾個問題：

為什么客戶會有這種感覺?

我們做過什么/說過什么才會讓客戶有這種印象?

客戶的反饋是否合理?原因是什么?

我們是否從其他客戶處聽到過類似的事情?

應(yīng)該采取哪些必要措施來防止類似的事情在其他客戶身上再次發(fā)生?

定期(周期越短越好)評估所收集的客戶反饋，從中捕捉已發(fā)生的問題和未發(fā)生的潛在趨勢，及時采取行動加以修正，否則客戶就會因失望而不再愿意繼續(xù)提供反饋。