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電子商務(wù)的手機CRM評價體系的具體設(shè)計

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　　電子商務(wù)的CRM評價體系的具體設(shè)計

　　(一)客戶關(guān)系考核指標

　　客戶關(guān)系管理日的就是通過不斷地提高客戶滿意度，擴大企業(yè)市場份額，實現(xiàn)盡町能多的利潤，從而實現(xiàn)食業(yè)的戰(zhàn)略目標?？蛻絷P(guān)系的考核指標應(yīng)包括五方面：客戶保持能力、客戶獲得能力、客戶滿意度、市場份額和客戶獲利能力。

　　1.客戶保持能力指企業(yè)爭取到的客戶繼續(xù)保持交易關(guān)系的部分在全部客戶中所占的比重，手機crm從側(cè)面反映了客戶的滿意度，是企業(yè)保持現(xiàn)有市場份額的關(guān)鍵。一般而言，客戶保持能力越高越好，但對客戶保持能力的降低應(yīng)作具體分析。

　　2.客戶獲得能力指氽業(yè)在爭取新客戶時獲得成功部分的比例，它反映了企業(yè)挖掘潛在市場、擴大市場份額的能力，同時也從側(cè)面反映了企業(yè)在公眾心目中的聲譽。企業(yè)在尋求擴大業(yè)務(wù)的過程中，通常是想增加其目標范圍內(nèi)的客戶?？蛻臬@得既可以用新客戶的數(shù)量來計算，也可以通過在目標范圍內(nèi)新客戶的總銷售額來計算。許多企業(yè)通過廣泛的、花費大的市場活動來吸引客戶。

　　3.市場份額反映了企業(yè)在市場上出售商品所占的業(yè)務(wù)比例。市場占有率越高，說明企業(yè)在l仃場中處于優(yōu)勢地位，市場競爭能力越強;反之亦然。它反映企業(yè)在現(xiàn)實情況下及未來一段時間的競爭力，主要影響因素是該企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)含量、功能性質(zhì)、質(zhì)量水平、品牌優(yōu)勢等。

　　4.客戶滿意度指客戶對企業(yè)所提供的產(chǎn)品、服務(wù)的滿意度，手機CRM系統(tǒng)在電子商務(wù)環(huán)境，還體現(xiàn)在購買便捷程度、配送速度、提供產(chǎn)品或服務(wù)的個性特征和互動交流等方面。

　　5.客戶獲利能力指企業(yè)從客戶處獲得的利潤水平。企業(yè)成功地留住老客戶、獲取新客戶和使客戶滿意。并不能保證企業(yè)從客戶處獲取利潤。就企業(yè)而言，它不僅希望得到對企業(yè)感到極為滿意的客戶，它更希望獲得有利可圖的客戶。（泛普軟件最新資訊）

發(fā)布：2006-11-12 10:59    編輯：泛普軟件 · admin    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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