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一款企業(yè)的crm系統(tǒng)現(xiàn)階段發(fā)展分析？

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 　　CRM發(fā)展至今，已經(jīng)成為一個功能完整、理念得到認同的一個范疇。但有關CRM的研究和實踐仍然存在著許多不足。學者夏安邦和孫欣認為CRM存在著內在弊端，包括

　　1、對客戶關系和客戶關系價值認識不夠全面

　　2、將市場經(jīng)營看作是靜態(tài)的

　　3、忽視了客戶需求沒有真正做到以客戶為導向。

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　　應當說學者們理想的CRM應該是能夠全面管理客戶關系、評價客戶價值、動態(tài)營銷為指導并且盡可能從客戶出發(fā)做到客戶導向的。然而實踐中的CRM往往不能達到學者們對于它的期望。但就目前而言，已經(jīng)具備了CRM達到應有期許的兩項條件：

　　1、計算機網(wǎng)絡在商業(yè)領域的普及。

        在計算機網(wǎng)絡環(huán)境下的商務活動有其新特點，而同時也為客戶與企業(yè)間接觸提供了新途徑。通過企業(yè)網(wǎng)站、電子郵件系統(tǒng)、行業(yè)內交易系統(tǒng)等手段，企業(yè)擁有了更多獲得客戶信息的接觸點(contact point)。企業(yè)越|能獲取全面的客戶信息，對客戶關系和客戶價值的認識也越深入、越清晰。

　　另外隨著電子商務模式的成形，商業(yè)雙方的關系特征比交易特征會更為加強。這一方面是建立長期合作關系共同發(fā)展。同時供應鏈理論和實踐的發(fā)展也使得企業(yè)更愿意建立長期合作關系。

　　2、企業(yè)信息技術應用領域的普及。

        隨著把信息技術應用在企業(yè)的各個領域，現(xiàn)代企業(yè)應該是個信息化的企業(yè)。今天CRM有三個主要的研究方向：系統(tǒng)的智能化研究、系統(tǒng)的決策支持研究和一體化方案生成平臺研究。除此對電商務模式下的CRM研究也是當今CRM研究的一個重要部分。

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　　一、國內企業(yè)的CRM系統(tǒng)應用效果

　　更多國內的企業(yè)應用CRM系統(tǒng)的直接目的多為加強了對營銷代表的控制，規(guī)范了公司客戶資源的管理。在這方面，操作型CRM系統(tǒng)或者營銷自動化軟件能夠滿足需要。許多的CRM系統(tǒng)初步應用者都認為CRM軟件能夠將本來由營銷代表自己所掌握的客戶聯(lián)系方法，客戶需求發(fā)展狀況等重要信息，轉為公司掌握。這樣就不會為營銷代表帶走客戶資源而大傷腦筋，由于客戶資料都被CRM系統(tǒng)規(guī)范存檔，營銷代表顧忌其掌握資源的牢固程度降低也不會大量惡意跳槽。

發(fā)布：2010-08-10 14:10    編輯：泛普軟件 · hs    [打印此頁]    [關閉]
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