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客戶聯系管理系統(tǒng)的結構和主題介紹

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 　　國內企業(yè)在客戶聯系管理的應用方面起步較晚，目前還是處于嘗試和探索的階段。如何解決“信息孤島”數據整合的問題，如何分析處理海量業(yè)務數據,如何建立客戶分析模型，需要建立哪些業(yè)務應用模塊,如何推廣實施系統(tǒng)等等問題都是實施客戶聯系管理過程中必須要面臨的問題，解決好這些問題也是客戶聯系管理成功實施的基礎。

　　一、系統(tǒng)結構

　　從數據的流向看，業(yè)務處理系統(tǒng)的數據由客戶聯系分析中心的數據集成系統(tǒng)抽取到數據倉庫中?？蛻袈撓迪到y(tǒng)與客戶關系分析中心的數據流向則是雙向的，呼叫中心在為客戶服務時將充分利用數據倉庫的信息;同時，呼叫中心為客戶的服務過程又被數據倉庫所記錄?？蛻袈撓迪到y(tǒng)與業(yè)務處理系統(tǒng)的數據流向也是雙向的，客戶呼叫中心需要實時查詢業(yè)務系統(tǒng)的當前數據,呼叫中心也可能需要為客戶實施業(yè)務流程。最后,系統(tǒng)的決策分析環(huán)境將結果反饋到客戶聯系系統(tǒng)。

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　　二、主題分析

　　主題是指企業(yè)業(yè)務發(fā)展中所關注的業(yè)務對象。通過對業(yè)務需耍進行分析和日前最急需的業(yè)務統(tǒng)計要求，本系統(tǒng)在借鑒國內外建設數據倉庫經驗的基礎上,結合企業(yè)實際需求，提出先行建設五個主題:客戶、產品、交易(事件)、渠道、賬戶。

　　1、客戶主題分析

　　客戶是指在企業(yè)開立各類人會員存款帳和個人貸款賬戶的客戶?？蛻舴治鲋饕獌热萑缦?/p>

　　會員卡存款時點余額、日均余額、 存款筆數、利息統(tǒng)計、積分兌換記錄、積分統(tǒng)計、交易額、交易筆數統(tǒng)計、占比等。

　　2、產品主題分析

　　產品是指企業(yè)為客戶提供的各類服務品種，包括這些服務的條款和條件。產品分析的指標主要有:時點余額、日均余額、比.上月、比.上年、比去年同期余額增長、賬戶數、利息支出、交易額、交易筆數、內轉收入、經營部門費用、非經營部門費用、積分收入、積分支出、系統(tǒng)內往來支出投資收益。

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　　3、交易主題分析

　　交易是企業(yè)與客戶發(fā)生的涉及會員賬戶和金額的相關活動。交易(事件)是一。種資金或非資金的活動，可能需要也可能不需要企業(yè)與客戶的直接接觸，它記錄了詳細的行為和交易數據。

　　4、渠道主題分析

　　渠道是指客戶獲得企業(yè)產品或服務信息的媒介。

　　5、賬戶主題分析

　　賬戶是企業(yè)與客戶之間針對某種特定產品或服務而簽立的契約關系。賬戶主題的分析主要考慮的是會員賬戶和積分兌換。

發(fā)布：2010-08-08 21:30    編輯：泛普軟件 · hq    [打印此頁]    [關閉]
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