深圳有沒(méi)有crm軟件？crm系統(tǒng)是什么呢？

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　　CRM的是什么意思?CRM英文全稱(chēng)Customer Relationship Managemen 簡(jiǎn)寫(xiě)CRM，中文翻譯過(guò)來(lái)是客戶(hù)關(guān)系管理，由于應(yīng)用信息技術(shù)開(kāi)發(fā)了一個(gè)專(zhuān)門(mén)用來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系的軟件，因此客戶(hù)關(guān)系管理軟件又叫CRM系統(tǒng)或者CRM軟件。CRM系統(tǒng)圍繞以客戶(hù)為中心，采用C/S架構(gòu)，圍繞與客戶(hù)產(chǎn)生的所有活動(dòng)記錄展開(kāi)工作，通過(guò)管理客戶(hù)從接洽到簽約整個(gè)流程的所有數(shù)據(jù)，輕松實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程指導(dǎo)、客戶(hù)數(shù)據(jù)分析、跨區(qū)域數(shù)據(jù)共享等功能。主要包括：客戶(hù)管理、日程安排、銷(xiāo)售政策、跟蹤記錄、市場(chǎng)機(jī)會(huì)、銷(xiāo)售合同、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶(hù)服務(wù)、數(shù)據(jù)分析等模塊。乾元坤和CRM系統(tǒng)是企業(yè)提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系、提供正確決策的好幫手，這就是CRM的意思。

　　客戶(hù)管理

　　1.客戶(hù)投訴/服務(wù)請(qǐng)求處理：

　　紀(jì)錄內(nèi)容包括：客戶(hù)名稱(chēng)、投訴內(nèi)容(產(chǎn)品損壞、服務(wù)不周到等)、投訴類(lèi)別、投訴時(shí)間、服務(wù)人員等

　　2.客戶(hù)投訴查詢(xún)：

　　按時(shí)間段、客戶(hù)名稱(chēng)、內(nèi)容關(guān)鍵字、類(lèi)別、服務(wù)人員等綜合統(tǒng)計(jì)進(jìn)行查詢(xún)

　　3.服務(wù)資源：

　　包括常見(jiàn)問(wèn)題，培訓(xùn)教材，產(chǎn)品教材，營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)等，服務(wù)人員在對(duì)客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，相關(guān)的資料會(huì)自動(dòng)保存到公司知識(shí)庫(kù)中(分類(lèi)存儲(chǔ))

　　4.聯(lián)系人管理：

　　包括客戶(hù)聯(lián)系人，公司服務(wù)部門(mén)聯(lián)系人等

　　5.合同訂單/服務(wù)合約：

　　查看公司與客戶(hù)簽訂的各種合同/合約，以便對(duì)決定對(duì)客戶(hù)服務(wù)類(lèi)別(供有償/無(wú)償服務(wù))或者服務(wù)響應(yīng)方式(比如幾小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，是否一周7天都提供服務(wù)等)提供決策支持

　　6.客戶(hù)回訪：

　　對(duì)客戶(hù)的服務(wù)或投訴處理完成后，系統(tǒng)自動(dòng)遞交客戶(hù)回訪調(diào)查表，調(diào)查客戶(hù)對(duì)本次服務(wù)的的滿(mǎn)意度，以及客戶(hù)的其他建議等

　　7.客戶(hù)調(diào)查

　　服務(wù)人員周期性的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，針對(duì)性的發(fā)放調(diào)查表，便于客戶(hù)關(guān)系保持和收集客戶(hù)意見(jiàn)反饋(傳真--表格、郵件--回復(fù)、現(xiàn)場(chǎng)--服務(wù)、電話(huà)--記錄)

　　8.客戶(hù)關(guān)懷：

　　系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)公司或聯(lián)系人的重大事件或紀(jì)念日做出提醒，便于客服人員對(duì)客戶(hù)做出關(guān)懷服務(wù)

　　9.郵件群發(fā)：

　　提供郵件群發(fā)工具，該工具可能在發(fā)放調(diào)查表，客戶(hù)回訪紀(jì)錄表，客戶(hù)關(guān)懷時(shí)用到

發(fā)布：2010-08-08 14:48 編輯：泛普軟件 · lyl [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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