客服管理crm系統(tǒng)的分類及作用

　　CRM系統(tǒng)是由以客戶為中市心的場管理、銷售管理和服務管理3個部分所構成的有機系統(tǒng)。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。

　　泛普CRM軟件精細提供銷售自動化、服務自動化、項目管理、合同管理、人力資源管理、法務管理、OA辦公等功能模塊，應用完整、流程通透、邏輯清晰，是豐富應用體驗與資深工程造詣相融合的CRM軟件產品，功能配置均衡，既有應用精細化的深度也有功能配置的廣度，同時在軟件購置價格與實施培訓資源投入要求方面門檻較低。

　　市面上的CRM系統(tǒng)分類

　　操作型

　　操作型CRM系統(tǒng)它主要是企業(yè)通過利用信息技術來幫助企業(yè)自身實現(xiàn)對客戶資料管理、服務管理、營銷管理、銷售環(huán)節(jié)管理等環(huán)節(jié)的流程自動化，達到利用IT技術來提高企業(yè)的運營效率、降低企業(yè)運作成本的目的，從而最終達到實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化和利潤持續(xù)的增長的目的。

　　渠道型

　　渠道型CRM系統(tǒng)是指通過提高對客戶服務請求的響應速度來提升客戶滿意度的一套管理系統(tǒng)。信息時代的客戶會通過不同的信息手段來達到與企業(yè)進行信息交流、商品交換的目的，這就要求企業(yè)各部門提高對客戶多種信息交換形式響應的速度和質量，企業(yè)需要將各部門對客戶信息交流的需求統(tǒng)一在一個平臺上，而渠道型CRM就由此應運而生了。

　　分析型

　　分析型CRM系統(tǒng)在功能上要全面一些，但是也有所側重。它除了包括以上兩種CRM系統(tǒng)的功能之外，更加注重系統(tǒng)本身的分析功能。企業(yè)可以用它對大量的客戶信息進行最大程度的數(shù)據(jù)化、量化，從而能針對客戶的實際需求制定相應的營銷戰(zhàn)略，開發(fā)出相應的產品和服務，更好的滿足客戶的需求，實現(xiàn)企業(yè)自身的價值。

　　選擇使用哪種CRM系統(tǒng)進行客戶關系管理取決于企業(yè)的實際需求，不必單方面的追求功能的強大，千萬別像有的企業(yè)那樣，花巨資購買功能強大的CRM系統(tǒng)，完了之后卻發(fā)現(xiàn)很多功能都用不上，還要花很多的人力財力進行維護，得不償失。

　　泛普CRM系統(tǒng)的作用

　　隨著社會的不斷進步，很多企業(yè)已經認識到了使用CRM帶來的好處，企業(yè)通過CRM系統(tǒng)，優(yōu)化銷售、營銷和客戶服務等業(yè)務流程;并對在客戶管理過程中所積累下的各類信息進行實時處理和監(jiān)控，為企業(yè)的中長期戰(zhàn)略管理提供決策支持，下面以泛普CRM對企業(yè)有哪些作用。

　　提升了企業(yè)認識客戶的能力

　　CRM可以幫助企業(yè)針對不同的客戶、不同員工和不同的業(yè)務類型，設計不同的業(yè)務流程。

　　銷售人員通過在CRM系統(tǒng)錄入客戶信息后，再次拜訪后可以輕松調取各種數(shù)據(jù)，降低于客戶之間的陌生感。并且CRM系統(tǒng)還能看到客戶與企業(yè)溝通的歷史，不需客戶反復提供身份信息，讓客戶感受到企業(yè)的用心，從而拉近客戶與企業(yè)的距離。

　　對于已成交客戶，CRM系統(tǒng)會提示銷售人員進行客戶定期回訪，詢問客戶產品使用情況，讓客戶感受到關懷。同時還可以根據(jù)回訪情況，及客戶的建議發(fā)現(xiàn)客戶的需求，進行二次銷售機會。

　　減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本

　　企業(yè)使用CRM系統(tǒng)記錄每一個項目的費用，每一個業(yè)務人員的費用，進而加以管理，通過系統(tǒng)所給出客戶信息，全面地了解客戶的情況，通過科學的管理銷售線索，銷售機會，日程，銷售的報表等等，減少信息傳遞的中間環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)，銷售費用、銷售成本也隨之降低。