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重慶OA行業(yè)資訊

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支付寶的ITIL體驗

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繼在IT基礎設施的建設大量投入后,中國的企業(yè)又陸續(xù)擁有了自己的網站、ERP、CRM、OA等系統,以及自己特有的應用業(yè)務系統,如BSS、OSS或其他商務平臺。然而,如何讓IT更好地為業(yè)務做支持?如何衡量和提高IT支持人員的效率?是公司高層一直在苦苦尋求答案的難題。IT服務管理及IT服務管理的最佳實踐ITIL成為這一難題的解決辦法之一,然后,國內企業(yè)大多對ITIL的產品和服務并不熟悉,如何選型更是一腦門糨糊。希望筆者的ITIL產品選型歷程能帶給大家一點借鑒和幫助。

支付寶改善IT服務迫在眉睫

許多在淘寶上買過東西的人都使用過支付寶。浙江支付寶網絡科技有限公司隨著業(yè)務的快速發(fā)展,作為負責支付寶整個IT架構維護和開發(fā)的技術部門,不僅擔負著內部IT運行支持的任務,而且負責解決客服轉交過來的各類技術問題,因此感受到了前所未有的壓力。同時,隨著業(yè)務的種類不斷增加、業(yè)務范圍的不斷拓展,支付寶技術部門的技術支持和維護任務逐年增加。原有較為分散、手工的IT系統技術支持模式已經無法滿足要求。

支付寶希望通過引進國際上先進的管理模式和經驗,結合成熟的管理工具使IT服務管理與業(yè)務應用相結合,提供面向業(yè)務的技術支持管理,使得技術部門內部IT技術支持管理逐步轉變?yōu)榻y一、主動和高效的管理模式,來實現信息系統管理效率和服務管理質量的同步提升。

因此,支付寶公司決定通過一個IT服務管理(簡稱ITSM)項目的方式,來整理和優(yōu)化現有的流程,同時選用合適的工具使流程自動化。而IT基礎架構庫ITIL(IT Infrastructure Library)做為IT服務管理的一個最佳實踐指南,就成了支付寶將要實施的ITSM項目的規(guī)范。

選型的準備

①ITIL規(guī)范的學習。既然確定我們是要做一個基于ITIL的ITSM項目,那么我們對ITIL的理解和學習就特別重要。公司組織多種形式學習方式,有組織管理層和運維人員參加外聘講師的培訓,組織了公司內部學習和交流,也外派IT服務的相關人員參加培訓和認證?;剡^頭來總結,筆者認為,從公司管理層到普通的IT支持人員學習ITIL規(guī)范相關知識,是ITIL產品選型和ITSM項目實施前的必要準備。

②ITSM項目整合的范圍。ITIL的實施是一個實踐的過程,需要經過試點、積累經驗、推廣等幾個階段。公司選擇在集團公司下面的支付寶技術部先實施。我們分析了我們現有的IT支持內容,有通過E-mail、電話、口頭、公司內網多個子系統等方式,內容包括現有的Service Desk(主要工具為Excel),SA需求管理系統、DBA服務系統、數據提取中心、前后臺錯誤日志、監(jiān)控中心事件日報等等。經過梳理和整合,我們認為最迫切的是要咨詢和實施ITIL的事件管理流程(含服務臺)、問題管理流程及變更管理流程。還有,我們需要咨詢配置管理(CMDB)流程和服務級別(SLA)管理。這樣,我們明確了ITIL實施的范圍才能決定我們的預算以及選擇供應商的方向。

③產品供應商的選擇。市場上有多家ITSM解決方案的提供商,包括國外的BMC、IBM、HP、CA等,也有國內的神州泰岳、品易科技等公司。由于我們的ITSM項目包含了咨詢、設計、實施、培訓和售后,而流程的咨詢和設計非常關鍵,所以我們要選擇一家在IT服務咨詢領域領先的供應商,再結合其它實際情況(如項目預算和對方的資源),我們聯系了BMC、IBM、CA三家,并分別聯系要求提供售前支持。

④供應商產品的選擇要素。根據優(yōu)先級矩陣的評估方法,筆者得出最重要的幾條,而沒有歸納在內的要素,如界面友好性等,不再單獨做為一個選擇要素,而直接歸并在一下的四個要素中一部分考慮。

產品適用性:提供的產品是基于ITIL的ITSM產品,要有清晰的事件(含服務臺)流程、問題流程、變更流程功能模塊。

方案成熟性:提供的方案適合IT企業(yè)技術部,近2年有3個以上成功案例,能提供開放式接口。

定制靈活性:流程政策要素可配置,工單模版可配置,可在平臺上方便的二次開發(fā)新流程。

產品價格:產品采購及項目實施的總價格要符合預算。

對幾款產品的初期感受

①BMC Remedy ITSM 7.0。BMC軟件公司的軟件解決方案涵蓋眾多領域,其ITSM產品基于AR System平臺,幾乎兼容所有主流的操作系統和數據庫,可提供多種可擴展的接口。AR System平臺將表單界面設計和數據庫表單字段設計合為一體,大大提高了開發(fā)速度。同時,基于AR System的二次開發(fā)和定制非常靈活,可以說,在AR System上可以開發(fā)任何的流程及相關的應用。然而另一方面,BMC Remedy產品對配置管理特別是資產管理的成功案例說服力不是很強,相關的配套軟件如網絡管理軟件沒有像其ITSM產品一樣著名。因此,筆者感覺,這樣的產品比較適合金融、電信、IT等企業(yè)復雜的應用。

②CA Unicenter ServiceDesk R11。CA公司作為國際領先的IT服務提供商,在IT服務管理方面也有自己的成熟方案。CA的IT服務管理解決方案,不僅僅有跟服務臺有關的事件、問題等流程產品,還有關于安全方面的eTrust產品、可用性和持續(xù)性管理的BrightStore產品等等。ServiceDesk有著簡潔的界面,流程工單的相關關聯信息也非常方便查看。流程產品的演示過程,從CallCenter接到電話到問題記錄、跟蹤和解決,整個過程給CallCenter的請求者及流程的使用人員一個非常好的用戶體驗。而二次開發(fā)相對比較繁瑣,自定義的表單和新流程的開發(fā)效率相對較低。

③IBM Maximo ServiceDesk 6.2。IBM公司及IT服務在業(yè)界數一數二,從服務器、操作系統、數據庫、中間件、軟件過程管理,集成開發(fā)環(huán)境到IT服務咨詢和外包,各個戰(zhàn)線上都有強勢產品。在2006年,IBM不僅收購了Micromuse公司的NetCool產品,而且收購了Mro公司的Maximo產品,加上IBM原有的Tivoli產品,三大產品一個精于網絡監(jiān)控管理,一個精于資產管理,還有一個精于主機監(jiān)控管理,一旦整合完成,將給所有企業(yè)的IT管理一個整體解決方案。

我們這次考察的Maximo產品從傳統的資產管理起家,發(fā)展到IT資產管理,到現在提供一個IT服務管理產品。其ServiceDesk產品從非常獨特的IT資產的視覺來關聯IT事件和流程,非常適合ITIL教科書中的各種事件和問題(如打印機不能工作等)管理。其工作平臺是基于J2EE的體系架構,優(yōu)于其它產品。而相對其它產品,Maximo ServiceDesk界面相對不夠簡潔,在國內成功的案例也相對較少??偨Y來看,這款產品基于IT資產(IT配置項)的獨特視角,典型的IT支持場景,適合大多數生產企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的IT服務管理。

艱難的決策

一個產品的選型,不僅僅是產品本身的技術和特點,也不僅僅是市場占有率和成功的案例,還得結合自己的實施范圍和應用場景。做為一家IT企業(yè)的技術部,我們選擇ITIL產品有自己獨特的一些應用場景。同時,選擇產品,我們還必須考慮對方提供的相應咨詢、設計、實施、培訓及售后多方面的特點和實力。而選擇供應商本身,還得考慮第三方合作伙伴(三家都是提供第三方合作伙伴的方式)的實力以及相應工程師的資質和經驗。

結合諸多因素,我們提出選型的建議是:首選BMC的Remedy產品,其次CA的Unicenter產品,再次IBM的Maximo產品。并將這一結果提交給領導和商務做最后的定奪。

ITIL產品的選型不是一個簡單的產品對比的過程,而是需要經過自身的IT發(fā)展需求分析,實施明確的范圍,并進行ITIL規(guī)范的認真學習,同時根據自己的應用場景定下自己的選型要素,更要多多交流和相互比較。有選擇是幸福的,但做選擇是痛苦的。最后的選擇不僅于技術和應用方面選擇,還得綜合考慮多方因素做個綜合的判定。

來源:IT168

發(fā)布:2007-03-25 10:24    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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