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趙希山
大家可能經(jīng)常可以看到討論實施ITIL失敗或效果不佳的原因，考慮得較為全面的，會從兩個方面來分析，一是管理，二是技術。在這里我談一下第三個方面－企業(yè)文化。
“企業(yè)文化”這個概念很難定義，所以從以下方面，結合實際案例，談一下企業(yè)文化的影響。
服務意識－在IT組織實施IT服務管理時，在這個組織內(nèi)就得推廣服務意識的文化：IT部門不再只是技術的提供者，而是把自己看作信息技術服務的提供者。
例子：當IT部門只是技術提供者時，業(yè)務部門向IT部門提出需求：我部門需要一臺打印機。IT部門說沒問題，我買一臺打印機提供給你部，告訴我你想要什么型號的。
當IT部門是服務提供者時，業(yè)務部門向IT部門提出需求：我部門需要一臺打印機。IT部門向業(yè)務部門詢問：你是用來打印交易流水，還是打印辦公文件？如果打印辦公文件，可能用到的紙張型號是哪些？需要彩色打印嗎？是一個人使用還是會多人共享？確定服務需求后，IT部門會建議：根據(jù)我們對市場的了解，可以給貴部提供一臺XX型號的打印機，并把設置成網(wǎng)絡打印機，使得貴部所有人都可以使用。這樣你們就得到了我們提供的打印服務。這項服務的成本是XX?；蛘呓ㄗh：根據(jù)你們的使用人數(shù)和頻度，貴部可以與XX部共享一臺彩色打印機，這樣你們同樣得到了打印服務，而且分攤到貴部的成本是XX，同時也降低了XX部門成本。
在一次ITIL培訓中，我曾經(jīng)講到IT組織的成長模型，見下圖。參加培訓的人員就說我們已經(jīng)達到了第二階段，我們把自己看作了服務提供者，當我用上面的例子來問時，他才認識到，他所在的組織并沒有在實際工作體現(xiàn)出來服務提供者，也難怪業(yè)務部門不把他們看作服務提供者。
績效考核－在實施服務管理時，做的最多的事情恐怕就是建立或梳理各種管理流程，使得管理流程化、管理數(shù)字化。其目的是要每個IT職員（包括管理者）遵循流程辦事，通過流程中記錄的數(shù)據(jù)反映IT職員的績效，反映的績效一定要與IT組織的績效考核、獎懲相聯(lián)系，否則實施IT服務管理就不會有明顯效果，甚至肯定要失敗。例子：某個IT部門，建立了工作日志系統(tǒng)（類似于HELPDESK的系統(tǒng)），要求每個員工都要在工作日志系統(tǒng)記錄自己接受的工作、完成的情況等，到了年底，部門評優(yōu)的時候，還是采用無記名投票的方式，一些大家公認不錯員工被評上了，還有一些與領導關系緊密的員工被悄悄地加上了。在第二年，大家紛紛找出各種理由不再使用這個工作日志系統(tǒng)，諸如，耽誤工作時間了，設計得不夠方便了，等等。最本質(zhì)的不再使用的原因大家都應該很清楚了。
在談到ITIL失敗原因時，有人強調(diào)管理層的不支持是一個原因，但在實際工作中，可能經(jīng)常遭遇到的“假支持”。例如，管理層會在各種場合說：實施ITIL是對組織有利的好事情，我們就是要把問題暴露出來，我們就是要全面反映每個人的工作成果。但是在真正遇到問題時，管理層卻采取的是掩蓋問題的做法，涉及到利益時，管理層卻是首先考慮自己，照顧自己的小團體。當企業(yè)內(nèi)，管理的基本原則就不被遵守時，企業(yè)都可能失敗，IT服務管理注定是要失敗的。
語言統(tǒng)一－ITIL的推出，最重要的是它能夠用來統(tǒng)一IT服務管理的“語言”。統(tǒng)一管理術語、統(tǒng)一技術術語，是企業(yè)文化建設的重要環(huán)節(jié)，也是推廣IT服務管理的必要基礎。例如，在當前的一些ITIL中文資料中，有的將Incident翻譯成“事故”，有的翻譯成“事件”；在討論配置管理時，有人理解的配置管理數(shù)據(jù)庫不僅只是記錄配置項信息，還包括配置項自身（特別是軟件配置項），而有人理解配置管理數(shù)據(jù)庫只是包括配置項信息，軟件配置項實際存貯在最終軟件庫（DSL）中；ITIL中的配置管理與應用開發(fā)中的配置管理是什么關系？
這樣的例子不勝枚舉，想信大家都會有同樣的經(jīng)歷：爭論了半天，我們的思路是一致的，只是由于大家對同樣的詞匯，所理解的定義不同才造成的。統(tǒng)一語言的方法最好是遵循同樣的標準文檔，例如，都采用ITIL中的定義，但事實上，現(xiàn)在眾多的出版物帶給IT組織困擾，同一個詞匯在ITIL、COBIT、ISO27001、PMBOK等書籍中出現(xiàn)了有差別的定義，或者找不到定義，這時，只要在組織內(nèi)確定一個多數(shù)人認可的定義，要求大家都遵循這個定義就可以了。
只有“語言統(tǒng)一”了，在組織內(nèi)大家才可以方便、有效地交流，才能對目標認同，就象“一中兩表”，肯定是不能達成共同目標的。
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