IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)ITIL的力量:ITIL介紹及應(yīng)用案例(三)(AMT 張純棣 編譯)

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ITIL是怎樣產(chǎn)生的？為什么IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)會(huì)成為美國(guó)IT界最流行的IT運(yùn)營(yíng)流程框架？使用ITIL究竟可以為我們帶來(lái)什么呢？

ITIL的歷史

ITIL首先是在20世紀(jì)80年代晚期，由英國(guó)政府的一個(gè)分支機(jī)構(gòu)——中央計(jì)算機(jī)與遠(yuǎn)程通信中心（Central Computer and Telecommunication Agency，現(xiàn)在該中心已經(jīng)不再運(yùn)作），開(kāi)發(fā)并首先投入使用的。ITIL最初是一個(gè)小冊(cè)子，記載了英國(guó)政府IT部門(mén)運(yùn)作的所有最佳實(shí)踐。ITIL在英國(guó)政府內(nèi)運(yùn)用的效果很明顯，很快，ITIL便如“瘟疫”般傳遍了整個(gè)英國(guó)，然后從英國(guó)的其他部門(mén)和行業(yè)傳到了整個(gè)歐洲的其他公司。在過(guò)去的幾年里，他甚至為自己在美國(guó)的發(fā)展打開(kāi)了一片天地，大量的美國(guó)公司也紛紛效仿英國(guó)公司的做法，在IT部門(mén)內(nèi)引入ITIL，規(guī)范自己的流程。現(xiàn)在ITIL已經(jīng)經(jīng)歷了其第二版的發(fā)展，ITIL一共由7本書(shū)組成，每一本書(shū)大約都有200多頁(yè)，價(jià)格在115美金左右。每一卷都專(zhuān)注于一個(gè)特殊的領(lǐng)域：服務(wù)支持（Service Support）、服務(wù)提供（Service Delivery）、如何為實(shí)施服務(wù)管理流程做好規(guī)劃、安全管理（Security Management）、信息與通訊技術(shù)（ICT，Information Communication Technology）基礎(chǔ)設(shè)施管理、應(yīng)用管理以及業(yè)務(wù)角度等等。ITIL的具體結(jié)構(gòu)框架見(jiàn)下圖：

圖1：ITIL的結(jié)構(gòu)框架

迄今為止，大部分的美國(guó)公司都在使用ITIL，而他們基本上運(yùn)用的都是ITIL中的2個(gè)實(shí)踐領(lǐng)域：服務(wù)支持以及與服務(wù)提供相關(guān)的某些領(lǐng)域。（這里要提示一下剛接觸ITIL的新手，許多美國(guó)公司的CIO或者咨詢(xún)顧問(wèn)會(huì)使用ITIL這個(gè)詞來(lái)僅僅代表服務(wù)支持（Service Support）。）由于服務(wù)支持對(duì)大部分的IT組織來(lái)說(shuō)是最容易改善的領(lǐng)域，絕大多數(shù)的CIO以及ITIL專(zhuān)家都建議從IT服務(wù)支持作為您“ITIL征程”的起點(diǎn)。

Service Delivery 與Service Support 是整個(gè)ITIL框架體系的核心。在服務(wù)支持（Service Support）這本書(shū)中，一共記錄了5個(gè)流程模塊（有些朋友也把這些流程稱(chēng)為書(shū)，但這種稱(chēng)法在技術(shù)上其實(shí)是不準(zhǔn)確的）。每一個(gè)流程都與其它的流程互相補(bǔ)充。這些服務(wù)支持流程包括突發(fā)事件管理流程（Incident Management）、問(wèn)題管理流程（Problem Management）、變更管理流程（Change Management）、配置管理流程（Configuration Management）以及發(fā)布管理流程（Release Management）。ITIL書(shū)籍中的服務(wù)提供（Service Delivery）描述了客戶(hù)需要什么樣的服務(wù)，以及服務(wù)提供者需要什么來(lái)提供這些。在Service Delivery這本書(shū)中強(qiáng)調(diào)一下幾個(gè)方面：服務(wù)級(jí)別管理（Service Level Management）、IT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理（IT Service Financial Management）、能力管理（Capacity Management）、IT服務(wù)連續(xù)性管理（IT Service Continuity Management）、可用性管理（Availability Management）。

ITIL流程模型概覽見(jiàn)圖2。這些流程旨在幫助公司獲得對(duì)突發(fā)事件的控制，尤其是在突發(fā)事件生命周期（即從一個(gè)突發(fā)事件首次出現(xiàn)一直到該事件導(dǎo)致了變更流程或其他新的版本發(fā)布來(lái)解決該事件為止——語(yǔ)自Brian Johnson，他是原ITIL發(fā)展團(tuán)隊(duì)的成員，現(xiàn)在是CA公司的全球ITIL實(shí)踐部經(jīng)理）的各個(gè)階段中。獲得對(duì)突發(fā)事件生命周期的控制意味著，最終你要將這種控制轉(zhuǎn)換為一種改進(jìn)服務(wù)級(jí)別和服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力。

圖2：ITIL 流程模型概覽

那么，一個(gè)組織在實(shí)施了基于ITIL的IT服務(wù)管理后，除了可以提高服務(wù)級(jí)別和服務(wù)質(zhì)量外，還會(huì)獲得其他什么樣的收益呢？

據(jù)報(bào)道，美國(guó)的寶潔公司從1997年開(kāi)始采用基于ITIL 的IT服務(wù)管理方法體系，在隨后的四年中該公司節(jié)省了超過(guò)5億美元的IT預(yù)算，其運(yùn)作費(fèi)用也降低了6％～8％，與此同時(shí)技術(shù)人員的人數(shù)減少了15％～20％。大量的成功實(shí)踐表明實(shí)施IT服務(wù)管理可以將企業(yè)IT部門(mén)的運(yùn)營(yíng)效率提高25-300%。其它的成功例子還包括：1998年，Ontario Justice Enterprise 開(kāi)始實(shí)施ITIL，通過(guò)虛擬幫助/服務(wù)臺(tái)，將支持成本降低了40%。加特納（Gartner）和國(guó)際數(shù)據(jù)集團(tuán)（IDC）等世界權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的調(diào)查研究也表明，通過(guò)在IT部門(mén)實(shí)施最佳服務(wù)管理實(shí)踐，可以將因重復(fù)呼叫、不當(dāng)?shù)淖兏纫鸬难诱`時(shí)間減少79%，每年可以為每個(gè)終端用戶(hù)平均節(jié)約800美元的成本，同時(shí)將每項(xiàng)新服務(wù)推出的時(shí)間縮短一半。

這些都是ITIL對(duì)Jim Strande的吸引力。他是College Board這個(gè)專(zhuān)門(mén)管理大學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化考試（如SAT等）組織的軟件工程部副總裁。他在IT運(yùn)營(yíng)與業(yè)務(wù)方面并沒(méi)有一個(gè)比較正式的服務(wù)級(jí)別協(xié)議來(lái)規(guī)范IT服務(wù)質(zhì)量，很明顯，這樣的IT服務(wù)是永遠(yuǎn)無(wú)法滿(mǎn)足維護(hù)整個(gè)公司網(wǎng)絡(luò)的期望的（因?yàn)闆](méi)有服務(wù)級(jí)別協(xié)議，這樣的期望根本不存在?。１M管Stande的IT部門(mén)已經(jīng)做到了99.9%的計(jì)算機(jī)有效運(yùn)行時(shí)間，但每年該公司網(wǎng)絡(luò)仍有9個(gè)小時(shí)的時(shí)間處于宕機(jī)狀態(tài)。而且更糟的是，這些突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)不可用時(shí)間大都發(fā)生在College Board網(wǎng)絡(luò)最繁忙的那40到50天里，或者是參加考試的人在注冊(cè)考試，或者是考生在記錄自己的分?jǐn)?shù)。

為了解決這個(gè)問(wèn)題，Stande向ITIL尋求幫助，希望通過(guò)ITIL來(lái)評(píng)估自己IT部門(mén)的運(yùn)營(yíng)能力。這次評(píng)估幫助他很好的理解到他的IT團(tuán)隊(duì)沒(méi)有滿(mǎn)足網(wǎng)絡(luò)可用時(shí)間的一個(gè)最根本原因——缺少一個(gè)可以完全記錄并跟蹤突發(fā)事件的機(jī)制或流程。在他們使用ITIL的過(guò)程中，沒(méi)有一個(gè)區(qū)分突發(fā)事件和問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)。通常，突發(fā)事件可以認(rèn)為是任何非標(biāo)準(zhǔn)的未預(yù)料到的事情，而問(wèn)題則是一個(gè)IT系統(tǒng)存在的潛在缺陷，通常被認(rèn)為是多個(gè)突發(fā)事件的共同原因。結(jié)果可想而知，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題無(wú)法從根本上解決，而突發(fā)事件也不斷的重復(fù)發(fā)生。

通過(guò)使用ITIL服務(wù)支持一書(shū)中列出的方法論，Stande在整個(gè)IT運(yùn)營(yíng)小組內(nèi)部重新組織并規(guī)劃了突發(fā)事件管理和問(wèn)題管理流程，對(duì)各個(gè)流程功能進(jìn)行了清晰的描述。通過(guò)培訓(xùn)員工，來(lái)訓(xùn)練他們對(duì)關(guān)鍵事件的反應(yīng)能力，盡量以更多特殊的方法來(lái)解決問(wèn)題。比如，如果用戶(hù)拿著信用卡網(wǎng)上支付考試費(fèi)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)突然斷開(kāi)，與信用卡持有人失去了聯(lián)系，在過(guò)去，服務(wù)臺(tái)的員工會(huì)不知所措，能采取的唯一措施就是重新啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，并期待著該用戶(hù)再次登錄網(wǎng)絡(luò)。然而，現(xiàn)在服務(wù)臺(tái)員工不用愁了，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，他們已經(jīng)有能力查明到底問(wèn)題的根源在哪里，并迅速的采取正確的措施來(lái)響應(yīng)：例如，在College Board和信用卡持有人之間的遠(yuǎn)程通訊交換機(jī)可能需要重起，處理這筆交易的服務(wù)器也需要重新運(yùn)轉(zhuǎn)一遍。結(jié)果可想而知，重復(fù)發(fā)生的類(lèi)似問(wèn)題越來(lái)越少，Strande高興地說(shuō)，這大大提高了他們的服務(wù)級(jí)別和服務(wù)質(zhì)量。

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