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如何平衡好IT反應和控制

——制定開發(fā)和變革管理策略時必須考慮的十件事

一、概述

無論是業(yè)務還是技術，變化終究是不可避免地要發(fā)生的。不同的公司其適應性常常也是各不相同的，而這也決定了公司能夠成功與否。現(xiàn)如今的企業(yè)比以往任何時候都依賴IT的支持來實現(xiàn)商業(yè)目標。由于業(yè)務策略在變所以IT組織也必須對新的需求有著敏捷的反應，作到與時俱進才行。

同時，IT環(huán)境也在變得越來越復雜。IT組件之間的相互依賴非常關鍵，一旦系統(tǒng)按計劃投入運轉，它就必須要做到最好。因此，IT生產環(huán)境中這些錯綜復雜的關系的頻繁變化常常成為系統(tǒng)失敗的原因，而失敗的根源不是硬件的問題，也不是天災人禍，而是因IT員工引起的變化對IT生產系統(tǒng)和業(yè)務系統(tǒng)造成的影響。

二、主要內容

絕大多數(shù)公司已經試過了各種補救辦法來解決上述問題。但是如何平衡好控制與敏捷反應還是很難的，尤其是當采用的方法是建立在其他成本基礎之上時，控制與敏捷反應就成了一對矛盾。幸運的是，有了一種系統(tǒng)化的、以過程驅動的方法來優(yōu)化控制與敏捷反應，達到二者的平衡。一種集成化的變革與構造管理策略（An integrated Change and Configuration Management strategy）就能有助于甄別IT環(huán)境與關鍵業(yè)務服務之間的關系。然后，讓IT以既能敏捷地對變革作出反應又能滿足IT需求的方式連貫地管理變革的過程、控制基礎架構的配置，從而控制IT環(huán)境中的所有關鍵配置。本文就是來詳細闡述該策略的，主要內容包括以下10個部分：

1、 選擇好時機

2、 作好經歷痛苦的準備

3、 承擔風險

4、 要有洞察力

5、 協(xié)作

6、 注意洞察變革、反應與業(yè)務的聯(lián)系

7、 配置管理

8、 整合過程、數(shù)據(jù)和行動

9、 ITIL

10、從反應與控制的平衡中獲得收益

（一）選擇好時機

如果IT是貴公司業(yè)務的支柱，而業(yè)務是要變革的，因此IT就必須也得變革。變革是企業(yè)競爭實力的優(yōu)勢，也是企業(yè)適應性的要求。但是，IT的變革往往不能象變革的速度那么快地得以實現(xiàn)，也不可能頻繁地按變化業(yè)務的要求而快速改變。而且IT環(huán)境的改變也不是單一的，它的變化越來越復雜，要知道IT組件支持那些核心業(yè)務服務是很困難的。這種變化的復雜性和不可見性在系統(tǒng)層面和業(yè)務層面是項目影響的，一個領域中的變化會影響到其他領域，使整個系統(tǒng)出問題，導致業(yè)務操作癱瘓。IT對業(yè)務需求變化的反應要技術的變革、應用的提高、性能的完善和安全性的提高。如果這些因素不在掌控之中，那么IT環(huán)境很可能帶來安全風險，而為了安全而打的補丁有可能導致系統(tǒng)的失敗。所以一定要慎重協(xié)調好各個因素。建議大家從以下3個主要方面著手：

（1）     把緊預算關

2000年開始的網絡經濟泡沫已經是IT開銷有所下降，但是IT支持的新業(yè)務的期望值并沒因此而減小。世界級的組織都面臨著從IT中提高效能的挑戰(zhàn)，而這一切均把矛頭指向了本以及及可威的預算。根據(jù)Hackett Group研究：一個附屬于世界級企業(yè)AnswerThink商業(yè)咨詢公司很好地把握住了預算關——他們把花在每個終端用戶的成本降低了18%，把每個IT員工的成本降低了37%。他們是如何做到這一點的呢？研究發(fā)現(xiàn)：最佳IT組織不是工作比別人買力，而是工作比別人更有效而已，他們的領導對各種科學方法的利用率達到了90%，而其他的企業(yè)只能達到56%，這就是差別。

（2）     對問題和突發(fā)事件處理的成熟度

在分析公司IT失敗時，研究機構發(fā)現(xiàn)失敗的根本原因往往是由于IT環(huán)境的改變造成的。實際上，墨守成規(guī)，不知變革要對IT系統(tǒng)的失敗負主要責任，而不是硬件的問題，也不是能源的過度消耗問題。有些人在IT中時常有很好的變革的愿望，但由于拘泥于對于變革的潛在影響而沒做成，僅僅停留在愿望階段。20%的變革失敗是因已經做了規(guī)劃了，卻由于缺乏對業(yè)務關鍵服務的IT上游和下游的相關支持而造成的。絕大多數(shù)IT組織已經對突發(fā)實踐和問題管理達到了中等成熟的水平。但是，在實現(xiàn)基本的變革和配置管理時，實踐常常會對組織的功效產生比調整辦公服務功能要大的多的影響。要記住：為避免出問題而對已規(guī)劃好的項目進行追蹤遠比亡羊補牢要有效的多！

（3）     遵紀守法

目前，最佳的做法就是按照法律的要求辦事。IT組織目前要遵守的主要法律法規(guī)就是Sarbanes-Oxley Act的第404項條款。達到和完成基本的IT處理流程控制就是現(xiàn)今絕大多數(shù)組織要作到的事。變革和配置管理過程也屬于這個范疇并要接受監(jiān)督。整合和自動化變革與配置的戰(zhàn)略初衷是最佳的令預算的自由度更大、降低系統(tǒng)失敗的概率、達到管理目標的最佳做法。因此，企業(yè)的當務之急就是尋找正確的變革和配置策略。

（二）作好經歷痛苦的準備

很多IT組織的經驗都是類似的：就是IT環(huán)境中某一部分的改變經常給整個IT和業(yè)務本身出造成嚴重破壞。

l       數(shù)據(jù)庫的有關變化

數(shù)據(jù)庫管理員對數(shù)據(jù)庫模式的一個小小改變就很可能導致存儲出現(xiàn)紕漏，而存儲上的漏洞很可能在后來導致服務器出故障，接著，服務器的故障可能對3個關鍵的業(yè)務應用造成影響。數(shù)據(jù)庫的改變在服務前臺沒有記錄會在問題的早期被歸咎于硬件方面的問題，而假定問題是與硬件有關的，只有當小組替換硬件時才會發(fā)覺原來問題是出在數(shù)據(jù)模式的改變上，而不是硬件的問題。

l         網絡方面的有關改變。

IT支持團隊之間缺乏相互理解與溝通，對所有的基礎架構的相互作用的理解又不夠充分也是造成主要的電子制造方面問題的罪魁禍首。VPN的勝跡導致CNAMES的重置會破壞關鍵應用的功能。一個防火墻的改變也很可能帶來預想不到安全隱患。

l         操作系統(tǒng)的有關變化。

操作系統(tǒng)根據(jù)系統(tǒng)保護的要求而打了一個補丁后很可能會因為沒對該變化進行測試而給應用帶來問題，造成不良影響。

l         應用程序的有關改變。

在英國，一個航空交通控制軟件的升級導致了整個系統(tǒng)出了故障，最終使在Swanick的航班停飛，而造成整個地區(qū)的交通緊張。

l         桌面應用的有關改變。

一個應用程序的變化常常要改寫共享類庫，而這樣會影響其他桌面應用程序。所出現(xiàn)的各種問題不會立即呈現(xiàn)出來，而是到晚些時候在別的一些應用中出故障時它才會浮出水面

l         客戶服務方面的改變。

一家主要為客戶提供商品包裝服務的公司發(fā)現(xiàn)：在夏季的月份里，客戶的投訴比較多，這倒不是由于夏季里有休假的客戶多，而是因為IT員工中放假的人多。到每年9月份，近40%的公司IT員工才能回公司上班。因此該公司開始考慮是否要修改員工放假的時間。

上述幾個方面的變化聽起來似乎有些類似，絕大多數(shù)組織可以從變革和配置的提高中受益，通過協(xié)調上述幾個方面的變化，并使它們自動完成，就能在IT反應和服務質量兩個方面同步提高。

（三）承擔風險

絕大多數(shù)組織利用聯(lián)合的辦法來試圖降低IT變革所帶來的風險。但是，目前這類方法中的絕大多數(shù)只能達到一方面的效果——要么是控制方面起作用，要么是在反應方面起作用，不可能雙管齊下。無反應或是無控制的狀態(tài)下的操作對獨立于IT的業(yè)務而言會冒很大的風險。這樣的方法及其要承擔的風險主要包括以下內容：

• 用改變計劃安排的方法將風險降到最低。變化常常與計劃無關，多種變化又常常是同時發(fā)生的，這就常造成失敗。

• 追蹤IT環(huán)境的變化。由于缺乏IT環(huán)境中個因素相互依賴情況的了解往往造成對可能的失敗的情況的預料不足。

• 限制生產環(huán)境中參與變革的人的數(shù)量。這樣做會產生資源與維持管理人數(shù)間的瓶頸。

• 對少數(shù)資產類型制定標準。這種做法常常會造成配置方面的改變，而帶來隱患。

• 限制和控制配置的變化以及對某些資產的設置。這樣做會給桌面應用和服務器環(huán)境造成麻煩。

• 把開發(fā)行為和測試活動從生產環(huán)境中分離出來。再造一個生產環(huán)境常常是高成本和困難重重的，所以不要把開發(fā)行為和測試活動從生產環(huán)境中分離出來。

• 保護或鎖定IT生產環(huán)境。這樣做只能使IT對業(yè)務的反應更遲鈍。

盡管用各種方法結合的方式可以降低風險，但是在絕大多數(shù)組織中，這樣那樣的IT錯誤仍然會因IT環(huán)境規(guī)劃或沒預料到的變革而發(fā)生。并且，這些組織還會覺察到由于對業(yè)務策略變化的沒能及時反應的情況仍會繼續(xù)發(fā)生。它們不得不經常為權衡控制和反應而苦苦掙扎，調整操作過程來提高反應又會使控制力降低，冒更大的業(yè)務風險，造成IT系統(tǒng)的失敗。而提高控制可以降低系統(tǒng)失敗的幾率，但又加重了IT資源的負擔，使業(yè)務經理無法對變革做出快速的反應，而反應能力的降低又使企業(yè)容易受到比自己敏捷的競爭對手的競爭威脅。

因此，很多組織達成了一個共識：讓IT既不要對變化作出反應又不讓IT環(huán)境中出現(xiàn)復雜的控制。