如何通過CRM策略促進(jìn)市場推廣

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通過CRM策略開展市場推廣，包括以下三大部分：

　　1 實(shí)施客戶忠誠度信息系統(tǒng)，進(jìn)行高效的客戶信息管理分析，開展匹配的客戶促銷和供應(yīng)商管理合作

　　首先是收集好客戶信息，設(shè)計(jì)與客戶溝通的各個(gè)環(huán)節(jié)，才能達(dá)到相應(yīng)目的。

　　如：會員卡制度是零售行業(yè)忠誠度營銷管理的核心流程。首先讓客戶樂于申請會員卡(可以通過商店柜臺，呼叫中心，公司網(wǎng)站進(jìn)行查詢、申請和相關(guān)服務(wù));接著收集相關(guān)的客戶信息，包括家庭、工作、個(gè)人方面的相關(guān)信息;然后鼓勵消費(fèi)者在通過POS購買時(shí)使用他們的會員卡;通過一定的時(shí)間周期，把POS銷售數(shù)據(jù)上載到CRM商務(wù)智能中進(jìn)行數(shù)據(jù)建模與相關(guān)分析，產(chǎn)生出不同類型的客戶群;了解客戶群的行為方式，設(shè)計(jì)相應(yīng)的產(chǎn)品策略并根據(jù)客戶群的特性設(shè)計(jì)不同的營銷活動方式;執(zhí)行市場營銷。

　　其次包括客戶細(xì)分、多維特征分析、客戶行為分析、建模和數(shù)據(jù)挖掘，并且由此進(jìn)行客戶忠誠度計(jì)劃、客戶忠誠度俱樂部的會員規(guī)則、會員服務(wù)的業(yè)務(wù)流程規(guī)范的制訂與實(shí)施。

　　客戶細(xì)分每個(gè)客戶的屬性描述包括地址、年齡、性別、證件號碼、收入、職業(yè)和教育程度等多個(gè)字段。CRM必須能夠支持對多維特征的組合性分析，在海量數(shù)據(jù)中快速給出符合分析條件的客戶名單和數(shù)量，以便進(jìn)行有目的的促銷活動。

　　例如，在零售行業(yè)中，第一步就是了解客戶購買的頻率、購買頻率和每次消費(fèi)金額之間是否有明顯的相關(guān)關(guān)系等。能夠?qū)﹄娦帕闶鄣拇髷?shù)據(jù)量進(jìn)行快速查詢。

　　對客戶的多維分析和關(guān)聯(lián)性查詢能夠促進(jìn)對不同客戶群的消費(fèi)行為模式的了解，從而開展匹配的推廣活動，比如在收入2000-3000的客戶對手機(jī)的消費(fèi)檔次和喜歡的促銷活動。3000-5000元收入檔次的客戶的手機(jī)更換頻率等

　　最后在建立客戶忠誠度計(jì)劃同時(shí)，要建立吸引合作伙伴參與的策略，合作進(jìn)行客戶忠誠度流程的設(shè)計(jì)。

　　尤其對零售業(yè)來說，這點(diǎn)很重要。從一開始就讓消費(fèi)品供應(yīng)商參與，把客戶關(guān)系管理變?yōu)榭蛻舻碾p向渠道。這點(diǎn)對合作伙伴是很重要的，使供應(yīng)商了解產(chǎn)品的終端表現(xiàn)，零售企業(yè)有價(jià)值的信息能被消費(fèi)品供應(yīng)商利用以了解客戶，調(diào)整營銷政策,做好產(chǎn)品和價(jià)格配置的重新調(diào)整，保證從消費(fèi)品供應(yīng)商那里來的商品是符合客戶的需要的。而且可以分擔(dān)零售商CRM系統(tǒng)導(dǎo)入和實(shí)施的成本。

　　總之，要吸引客戶向企業(yè)提供他們的信息，吸引他們加入和使用忠誠度方案，他們將從中得到更低廉的價(jià)格和更適合的促銷活動，得到更符合他們需要的新產(chǎn)品。這樣就能促進(jìn)我們的新產(chǎn)品推廣。

　　2 客戶服務(wù)中心(呼叫系統(tǒng))和互連網(wǎng)電子商務(wù)的有效運(yùn)營管理，開展多接觸點(diǎn)統(tǒng)一高效的市場推廣活動

　　--對客戶進(jìn)行服務(wù)，比如售后問題，促銷信息，包括并且與網(wǎng)站、郵箱等集成，統(tǒng)一處理客戶來自網(wǎng)上的咨詢交易等服務(wù)需求。對客戶的響應(yīng)更加高效快速統(tǒng)一。比如設(shè)立常見問題解答庫與行業(yè)經(jīng)典案例匯總支持客戶服務(wù)。

　　--利用呼叫中心的交互式客戶關(guān)懷，注重工作流的管理。如銷售的分階段管理、代理的分層管理、員工的管理、服務(wù)請求的回復(fù)管理等。注意服務(wù)中心要與其他接觸點(diǎn)的客戶信息是整合的，統(tǒng)一的，能夠及時(shí)識別、區(qū)分客戶，進(jìn)行關(guān)聯(lián)性的查詢，能夠?qū)Σ煌目蛻羧后w進(jìn)行不同的服務(wù)。

　　比如通訊零售行業(yè)的所有數(shù)據(jù)可以被整理成多個(gè)數(shù)據(jù)板塊，不同的業(yè)務(wù)部門能夠進(jìn)行查詢，如開戶、交費(fèi)、終端產(chǎn)品銷售、增值服務(wù)、維修等，以便對不同部門的客戶進(jìn)行不同服務(wù)，而且可供各部門針對本部門業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，改進(jìn)營銷與服務(wù)策略。