CRM系統(tǒng)的擴展：系統(tǒng)定制還是內(nèi)部控制

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在員工數(shù)量不斷增長的情況下，如何保證員工對系統(tǒng)的強化應用也是成功實現(xiàn)CRM系統(tǒng)擴展的關(guān)鍵。公司的過快發(fā)展常常為企業(yè)帶來兩種效應：一方面，雇員的增多和運作規(guī)模的擴大表現(xiàn)了企業(yè)的活力和成功;另一方面，企業(yè)可能會因此而遇到發(fā)展的困擾。其中，IT系統(tǒng)就是困擾企業(yè)發(fā)展的問題之一。沒有預先考慮員工數(shù)量增加，沒有更強戰(zhàn)略規(guī)劃的企業(yè)，其IT系統(tǒng)將很難適應發(fā)展變化的需求。

　　系統(tǒng)定制還是內(nèi)部控制?CRM擴展面臨兩種選擇

　　過去，許多企業(yè)為了應對將來發(fā)展的需要，購買了大量許可證，但到最后可能完全沒有派上用場。對于一家近幾年快速發(fā)展的公司來說，一個專門定制的CRM系統(tǒng)是公司IT系統(tǒng)的明智選擇。原因很簡單，這個定制的CRM系統(tǒng)允許公司無需購買更多許可證即可增加用戶的數(shù)量。

　　“由于系統(tǒng)定制是基于瀏覽器的，所以它的啟動和運行都非常迅速，并且可以快速增加新用戶。”Salesforce.com公司負責CRM銷售的產(chǎn)品營銷主管AlFalcione說：“如果需要，你可以直接在系統(tǒng)中增加100名用戶，這樣，公司的IT系統(tǒng)便可以迅速擴容?！?

　　然而，因為內(nèi)部控制的CRM系統(tǒng)具有更強的專用性，并且可以與其它系統(tǒng)互聯(lián)，一些企業(yè)仍然對其鐘愛有加，但這并不意味著這家企業(yè)不具備可擴展性。TechExcel軟件公司的銷售主管JasonMcNally表示：“只要你確認能夠獲取該應用軟件的程序，它就可以適應企業(yè)發(fā)展和策略的變化”。

　　通常，企業(yè)發(fā)展計劃研究與技術(shù)開發(fā)是同等重要的。購買的軟件有可能會起到相反的作用，尤其是小規(guī)模的企業(yè)，NetSuite國際產(chǎn)品高級主管CraigSullivan表示，這種短時期的計劃有可能遏制企業(yè)的可擴展性。“現(xiàn)在各個公司在IT方面預算都比過去更加謹慎，他們都在四處尋找最廉價的解決方案。”

　　的確，無論是選擇了按需定制還是內(nèi)部控制的軟件，Sullivan建議各個公司應該回過頭來關(guān)注大環(huán)境，尤其是對整個公司的影響。

　　一方面，面對CRM系統(tǒng)的擴展需求，我們要記住一點：盡管許多CRM系統(tǒng)的擴展是因為員工數(shù)量的不斷發(fā)展，但CRM系統(tǒng)發(fā)展的計劃不僅與員工數(shù)量的發(fā)展有關(guān)，更是企業(yè)發(fā)展和成功經(jīng)營的結(jié)果。

　　例如，一個通過CRM系統(tǒng)建立電話網(wǎng)絡(luò)的機場，其CRM的擴展性不僅僅考慮到機場本身員工數(shù)量的限制，更要考慮導在天氣惡劣、航班延誤或者緊急情況時，突發(fā)的成百上千個電話的客戶服務需求。

　　另一方面，在員工數(shù)量不斷增長的情況下，如何保證員工對系統(tǒng)的強化應用也是成功實現(xiàn)CRM系統(tǒng)擴展的關(guān)鍵。尤其是在員工數(shù)量突然達到增長高峰的時候。確保員工可以適應新的系統(tǒng)或者可以適應已經(jīng)存在系統(tǒng)的新特性及功能，對實現(xiàn)企業(yè)可擴展性是非常有幫助的。畢竟在大多數(shù)員工討厭使用的系統(tǒng)上，進行大的投資是不可取的。

　　“我們發(fā)現(xiàn)，一些公司的采購行為是非常盲目的，他們根本沒有考慮什么才真正適合他們，”McNally提醒進行CRM擴展的公司，“這將導致銷售代表們在租入電子郵件的工作區(qū)內(nèi)，因為某人的原因而不能共享信息。原因是員工不喜歡這個系統(tǒng)，所以這些信息也不會受到關(guān)注?！?

　　“一對一管理”已成昨日黃花Harris公司的CRM擴展

　　Harris Interactive公司從其經(jīng)驗中明白擁有一個擴展式CRM系統(tǒng)的重要性。該公司最初在2003年和Salesforce.com簽約，當時Harris還只是一家相當小的公司。通過企業(yè)合并，Harris得到了非常大的發(fā)展，Harris發(fā)現(xiàn)它可以使用Salesforce.com定制的更多功能。公司的發(fā)展不僅改變了銷售代表對系統(tǒng)的使用能力，還提高管理層對企業(yè)成功發(fā)展的適應能力。