挖掘服務盲點 提高醫(yī)院服務質(zhì)量

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醫(yī)院的服務群體是患有疾病的患者，他與正常人有一定的區(qū)別，因此，在對患者進行服務時，不能夠以服務正常人的標準，給予患者服務。因此，掌握心理需求是能提高服務效率、效果的根本。在工作中，可以通過患者訪談、患者滿意度問卷調(diào)查的方式，從而發(fā)現(xiàn)工作中的不足，以便及時改進。也可以通過第三方扮演患者，以暗訪的方式對醫(yī)院工作人員的服務態(tài)度、服務流程、服務環(huán)境給予相應的評價。如何提高醫(yī)院的服務質(zhì)量，筆者認為只有從患者需求入手，挖掘服務盲點才能將服務工作真正做到位。挖掘服務盲點可以從以下幾個方面著手：

一、醫(yī)院暗訪

在醫(yī)院各個病區(qū)、門診進行走訪和記錄。

針對醫(yī)院服務品質(zhì)、環(huán)境設(shè)施、視覺識別系統(tǒng)等相關(guān)方面進行暗訪，感受醫(yī)院就醫(yī)流程，以便了解醫(yī)院現(xiàn)狀，并與醫(yī)院的領(lǐng)導和員工進行溝通，達成共識，從而為以后各階段的服務精細化管理系統(tǒng)建設(shè)、文化建設(shè)、營銷建設(shè)、環(huán)境改善等工作打好基礎(chǔ)。

二、社區(qū)居民訪談

選取醫(yī)院周邊地區(qū)略具代表性的社區(qū)進行小組性專題訪談，目的是就醫(yī)院服務狀況及市場行銷方面的相關(guān)課題進行深度調(diào)查，從而為下一步調(diào)整工作路線、朝著滿足就醫(yī)人群潛在需求的方向發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

三、醫(yī)院患者滿意度調(diào)查

醫(yī)院患者滿意度的調(diào)查分為門診患者、住院患者調(diào)查兩部分，目的是發(fā)現(xiàn)患者在就診和住院過程中，對醫(yī)院服務狀況的整體滿意度情況，找出服務中患者最為關(guān)心的問題，從而從患者滿意度提升的角度，制定相應的規(guī)范、標準，并加以實施。另外，也為以后醫(yī)院內(nèi)部的服務品質(zhì)管理方面，如何應對患者不斷變化的需求，掌握病患及家屬對醫(yī)院服務需求的傾向，并對醫(yī)院的人員服務狀況、服務流程、服務環(huán)境進行改善提供依據(jù)和建議。

四、患者座談會

了解住院病人對醫(yī)院服務的意見。和滿意度調(diào)查不同，深度訪談聚焦在服務品質(zhì)、營銷等方面進行廣泛深入的探討，讓病人在該問題上發(fā)表意見，從而得到充分的資料。

此外，還要注意：

在服務觀念上，服務是個完整的鏈條，醫(yī)院的每個崗位都需要認清自己的服務對象，行政服務于臨床、臨床服務于患者。醫(yī)院對患者的服務更是醫(yī)院管理水平及內(nèi)部服務水平的外化體現(xiàn)，要知道“感動自己才能感動別人”。

在服務規(guī)范性上，醫(yī)院空缺比較嚴重。需要制定全面的服務規(guī)范，將醫(yī)院的服務逐漸規(guī)范起來。并實施質(zhì)量控制，保證優(yōu)質(zhì)服務；實施持續(xù)改進機制，達到令患者滿意的服務。優(yōu)質(zhì)服務是一家醫(yī)院綜合面貌的展示，受多方面因素的影響和制約，其評價標準也是多方面因素共同參與。做到令百姓滿意的服務，需要各部門共同努力，從規(guī)范化著手，抓好服務每個環(huán)節(jié)。

醫(yī)院的服務規(guī)范推動工作要在醫(yī)院統(tǒng)一領(lǐng)導下，持續(xù)大約一年左右的時間，讓每個科室、每個崗位和每個人都能夠在這一階段不斷得到諸如檢查、反饋和獎懲等刺激，積累的次數(shù)要達到20-30次，才有可能最終讓大多數(shù)人養(yǎng)成良好的行為習慣。不積跬步，無以至千里；不積細流，無以成江海；服務看似簡單的工作，需要醫(yī)院真正地將工作做到位，做到實處，才能出現(xiàn)真正良好的效果，否則，也只能是紙上談兵，花拳繡腿而已。