醫(yī)院做好患者滿意度調(diào)研需處理的核心問(wèn)題

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在我們做醫(yī)院運(yùn)營(yíng)咨詢項(xiàng)目的過(guò)程中,見到了各類醫(yī)院形形色色的患者滿意度調(diào)研模式,取得的成果差別也是相當(dāng)大。那么，患者滿意度調(diào)研如何做，才能取得理想的效果呢？我們認(rèn)為要做好患者滿意度調(diào)研需處理好以下核心問(wèn)題：

1. 設(shè)計(jì)患者滿意度調(diào)研問(wèn)卷

患者滿意度調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)是醫(yī)院患者滿意度調(diào)研工作的關(guān)鍵要素，這一點(diǎn)，在國(guó)內(nèi)很多醫(yī)院重視都不夠。目前國(guó)內(nèi)醫(yī)院的患者滿意度調(diào)研問(wèn)卷往往設(shè)計(jì)得很不科學(xué)。有些醫(yī)院調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)的目的性不強(qiáng)，缺乏系統(tǒng)性，采集回來(lái)的信息價(jià)值很??；有些調(diào)研問(wèn)卷的設(shè)計(jì)都是些不痛不癢的問(wèn)題，患者或其家屬在填寫時(shí)，就變成了給醫(yī)院唱贊歌；有些調(diào)研問(wèn)卷問(wèn)題設(shè)計(jì)得太多，一共有好幾頁(yè)，結(jié)果是患者嫌麻煩，不認(rèn)真填寫；…

通常來(lái)講，患者滿意度調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)須力求簡(jiǎn)潔，一目了然，一般情況下不要超過(guò)一頁(yè)，其中問(wèn)題以選擇題居多，開放性問(wèn)題設(shè)置1~2個(gè)即可，目的就是要幫助醫(yī)院獲得有意義的答案，以幫助醫(yī)院對(duì)運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。問(wèn)題歸類要做到分門別類，符合患者或其家屬的習(xí)慣性思維。一般評(píng)分可以設(shè)為5分制。

2. 優(yōu)化患者滿意度調(diào)研流程

患者滿意度調(diào)研流程是有關(guān)患者滿意度調(diào)研活動(dòng)的組合，是患者滿意度調(diào)研的執(zhí)行環(huán)節(jié)。國(guó)內(nèi)很多醫(yī)院在這個(gè)管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)了不少問(wèn)題。有些醫(yī)院只調(diào)研，調(diào)研數(shù)據(jù)存檔，不向有關(guān)科室反饋；有些醫(yī)院調(diào)研時(shí)機(jī)選擇不好，如患者還在接受醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中，有時(shí)候就不能真實(shí)反應(yīng)患者及其家屬的意思；有些醫(yī)院選擇網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，程序設(shè)置不當(dāng)，數(shù)據(jù)的可靠性不足；…

患者滿意度調(diào)研流程優(yōu)化首先要明確的是醫(yī)院開展患者滿意度調(diào)研的目的，這是患者滿意度調(diào)研流程要達(dá)成的需求。通常來(lái)講，患者滿意度調(diào)研是為了發(fā)現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中存在的瑕疵，持續(xù)優(yōu)化醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理，提升患者滿意度和忠誠(chéng)度。以醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理的問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，按照流程優(yōu)化的原則和方法對(duì)醫(yī)院患者滿意度流程進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化，醫(yī)院相關(guān)科室都參與進(jìn)來(lái)，群策群力，就能得到不錯(cuò)的流程優(yōu)化成果。

3. 建立明確的患者滿意度調(diào)研組織

患者滿意度調(diào)研組織就是要明確參與患者滿意度調(diào)研的科室和相關(guān)崗位人員。國(guó)內(nèi)很多醫(yī)院雖然都有專門科室負(fù)責(zé)患者滿意度調(diào)研，實(shí)踐中往往出現(xiàn)管理部門交由一線部門去執(zhí)行患者滿意度調(diào)研，對(duì)一線科室來(lái)說(shuō)，就變成運(yùn)動(dòng)員和裁判員合二為一，其調(diào)研結(jié)果可想而知了。

對(duì)于二級(jí)甲等以上規(guī)模的醫(yī)院，除設(shè)有專門的科室負(fù)責(zé)患者滿意度調(diào)研，還需設(shè)專崗專人（規(guī)模大的醫(yī)院該崗位編制還可以為多人）來(lái)負(fù)責(zé)患者滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)獲取、分析、整理，由科室負(fù)責(zé)人實(shí)施有關(guān)患者滿意度調(diào)研結(jié)果的對(duì)外反饋。醫(yī)院的患者滿意度度調(diào)研才能獲得組織保證。