淺談醫(yī)院如何用人性化服務(wù)提升醫(yī)療品質(zhì)

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醫(yī)院在醫(yī)療品質(zhì)建設(shè)方面要多多考慮到為患者提供精神的、文化的、情感的服務(wù)。而不是看見有錢的患者就提供熱情的服務(wù)，看見沒錢的患者態(tài)度就180度的大轉(zhuǎn)彎。

一、改善就醫(yī)環(huán)境，方便病人

門診、住院處、院內(nèi)道路等要有各自的色彩及標(biāo)識(shí)清楚，大廳的中央要設(shè)立了“一站式”服務(wù)，即包括分診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，特別對(duì)年老體弱、殘疾無助者，提供全程服務(wù)；解答醫(yī)保問題；醫(yī)療證明的登記和蓋章；免費(fèi)為病人提供輪椅、開水、手機(jī)充電等?！耙徽臼健狈?wù)的設(shè)立極大地方便了病人。

二、優(yōu)化就醫(yī)流程，滿足病人需求

設(shè)立方便門診，如果病人僅開化驗(yàn)單、檢查申請(qǐng)單、常用藥物等，不需要掛號(hào)，直接開單開藥，同時(shí)醫(yī)務(wù)人員解釋各種檢查報(bào)告結(jié)果，以達(dá)到病人滿意。

三、用心關(guān)注身邊小事

在門診輸液室里許多年輕的媽媽需要給孩子喂奶，為了避免眾目睽睽之下給孩子喂奶的尷尬，醫(yī)院是否能設(shè)立了專門的哺乳間免費(fèi)使用；肌注處用專用屏風(fēng)將男女病人分開；

四、無痛診療滿意病人

為滿足病人需求，實(shí)施和推廣了無痛治療。以無痛人流為例。

五、提高工作效率，縮短等候時(shí)間

針對(duì)檢驗(yàn)單，手工書寫容易出錯(cuò)，易引發(fā)收費(fèi)、標(biāo)本采集、化驗(yàn)報(bào)告連續(xù)差錯(cuò)問題，報(bào)告發(fā)送時(shí)間過于集中，易造成病人擁擠等弊端，檢驗(yàn)科是否可以考慮LIS系統(tǒng)，門診醫(yī)生通過網(wǎng)上便可實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)無紙化申請(qǐng)，病人信息、檢驗(yàn)項(xiàng)目更加準(zhǔn)確清晰，病人等候時(shí)間縮短。

六、“家庭式”的住院環(huán)境

每張病床都隔有布簾，以保護(hù)病人的隱私，每個(gè)病室都有一本該科室的常見疾病的健康教育手冊(cè)，供病人及家屬閱讀。

七、提供附加服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)

產(chǎn)科在分析產(chǎn)婦特點(diǎn)、需求的基礎(chǔ)上，從為產(chǎn)婦提供意外驚喜、超值服務(wù)角度出發(fā)，可以推行可行走無痛分娩、導(dǎo)樂陪伴分娩，提供“小包裝高麗參”，新生兒撫觸、游泳等全程后續(xù)服務(wù)項(xiàng)目，取得了明顯的社會(huì)效益，受到病人普遍歡迎。

八、無聲勝有聲

對(duì)于ICU病區(qū)里機(jī)械通氣的病人來說，因?yàn)椴荒苷f話，他們往往會(huì)感到孤獨(dú)與無助。針對(duì)這種情況，ICU病區(qū)提出“生活用語手勢(shì)化”服務(wù)，對(duì)一些清醒且能配合的病人，醫(yī)務(wù)人員教會(huì)他們一些簡(jiǎn)單的手勢(shì)，如，舉小手指表示要小便，舉大拇指表示要大便，舉食指表示要吸痰，握實(shí)心拳表示疼痛，握空拳表示要喝水，拍床表示需要翻身等等。這樣一來，以往病人被動(dòng)選擇、猜測(cè)性的交流就變成了主動(dòng)告知、簡(jiǎn)單明確的表達(dá)，讓醫(yī)務(wù)人員能更好地滿足病人需求。另外，醫(yī)務(wù)人員還制作了幾組精美易懂的圖片，只要通過簡(jiǎn)單的識(shí)圖就能表達(dá)病人的想法；為有書寫能力的病人提供了寫字板，大大方便了醫(yī)務(wù)人員與這些特殊患者之間的交流與溝通。

九、人性化服務(wù)使醫(yī)患關(guān)系“零距離”

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療實(shí)踐過程中建立起來的一種人際關(guān)系，如果雙方在相互交往中都獲得各自的滿足，醫(yī)患之間就互相信任，彼此理解，距離拉近，直至親如家人。如每年的中秋節(jié)、元旦等節(jié)日，醫(yī)務(wù)人員都與患者舉行聯(lián)歡晚會(huì)，還為行走不便的病人進(jìn)行床邊演出；每年的除夕之夜，與不能回家過年的病人一起吃“年夜飯”，使他們感到在醫(yī)院過年如同在家里一樣。

十、“百事通”專線，關(guān)心無處不在

如果病患者及其家屬想知道某個(gè)專家、醫(yī)生什么時(shí)候出診？問明白自己家人是否明天手術(shù)，以便及時(shí)來陪同？住院以來共花費(fèi)了多少？這些問題都可以交給健康服務(wù)快線，幾秒鐘內(nèi)就會(huì)給病人滿意答案。當(dāng)患者入院后，工作人員會(huì)征詢患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，并及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。出院后，相關(guān)工作人員還會(huì)進(jìn)行電話隨訪，告知相關(guān)注意事項(xiàng)。