H&M遭遇微博危機(jī)

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其實(shí)去年底就動(dòng)了寫(xiě)這個(gè)的念頭，不過(guò)沒(méi)幾天就看到福布斯專(zhuān)欄作家Elaine Wong一篇相當(dāng)透徹的文章，于是就沒(méi)開(kāi)始。這幾天，微博上鬧得轟轟烈烈的H&M店前海報(bào)事件則又讓我想起了這個(gè)話題。 
    關(guān)于H&M的海報(bào)事件，圖片上寫(xiě)得很清楚我就不細(xì)說(shuō)了。這件事只用了一天時(shí)間就在微博上被轉(zhuǎn)載了上萬(wàn)次。但到最后，大家發(fā)現(xiàn)還真是投訴無(wú)門(mén)，因?yàn)镠&M根本沒(méi)有官方微博，甚至H&M的中國(guó)粉絲網(wǎng)微博也戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地跑出來(lái)聲明自己與品牌公司無(wú)關(guān)。也就是說(shuō)，這場(chǎng)始于微博的品牌危機(jī)事件，注定不可能在微博上得到回應(yīng)。這是既去年年底H&M與Lanvin合作系列產(chǎn)品掉皮事件之后又一次的品牌危機(jī)事件了，不知道 H&M自己如何打算。是繼續(xù)不開(kāi)微博裝糊涂呢，還是好好危機(jī)公關(guān)，開(kāi)設(shè)官方微博，緩和與消費(fèi)者的關(guān)系并挽回形象。到目前為止，這一切都是未知。
    為什么這么多品牌不開(kāi)設(shè)微博。借上面提到的Elaine Wong的文章引用幾句：她在研究Interbrand名列世界前50大的品牌時(shí)發(fā)現(xiàn)，但這50大企業(yè)中，還有5家沒(méi)有在Facebook或 Twitter上設(shè)置官方ID，分別是Marlboro、Goldman Sachs、HSBC、Siemen’s，以及……Apple。為什么，難道它們沒(méi)錢(qián)沒(méi)時(shí)間，或是不知道網(wǎng)絡(luò)藥店管理系統(tǒng)下載的影響力？肯定都不是。個(gè)人認(rèn)為主要是考慮到網(wǎng)絡(luò)的負(fù)面性，好像這次H&M的投訴或者純粹的惡意攻擊，一旦處理不好，可能更加得不償失。正所謂不求有功，但求無(wú)過(guò)。特別類(lèi)似Apple這種品牌，愛(ài)的人是真愛(ài)它，恨的人也是真恨它。更何況電子產(chǎn)品本來(lái)就有返修問(wèn)題，如果微博上天天被一群人@求修理，那才真是要命。
    再看那些開(kāi)了微博的，其實(shí)很多都可以叫僵尸微薄。因?yàn)楹芏嗥放频墓俜轿⒉┒贾皇巧驳孛刻旄乱幌滦缕沸畔⒒蛘咂放菩侣?，根本沒(méi)有與消費(fèi)者的互動(dòng)。不說(shuō)噓寒問(wèn)暖，感謝一下自己的衣食父母，就算有粉絲留言求價(jià)格、求地址也都不回復(fù)。有時(shí)我甚至懷疑是不是一個(gè)文盲在管理，因?yàn)槌思羟姓迟N，實(shí)在看不出還有其他動(dòng)作。
    隨便打開(kāi)一個(gè)品牌的微博，經(jīng)常會(huì)看到很多負(fù)面留言，討論品牌文化的，質(zhì)量的，服務(wù)的，五花八門(mén)。最近Black Monk Consulting就專(zhuān)門(mén)分析了美國(guó)前50大企業(yè)的粉絲專(zhuān)頁(yè)，檢查了一共1115則博文的6萬(wàn)多條網(wǎng)友留言，發(fā)現(xiàn)這些留言有高達(dá)27%是SPAM文、抱怨文、或者是無(wú)法回答的問(wèn)題，這可能也是很多品牌不愿開(kāi)設(shè)微博的原因之一吧。
    還有一種品牌的微博我也很感興趣，就是所謂的非官方品牌微博。在和某個(gè)品牌的非官方微博聊天中我就發(fā)現(xiàn)，因?yàn)槠涿麣獗容^大，許多人都把它當(dāng)做品牌真身來(lái)看待，于是自然有愛(ài)有恨。有時(shí)甚至能驚動(dòng)品牌的高層來(lái)圍觀。但非官方始終是非官方，往往贊揚(yáng)接得住，抱怨就扛不起了。這里奉勸一句，既然是粉絲團(tuán)，那凡事就要從粉絲也就是追捧品牌的消費(fèi)者的角度來(lái)看。粉絲遇到質(zhì)量問(wèn)題，當(dāng)然應(yīng)該馬上出來(lái)響應(yīng)，如果只是躲在一旁，那粉絲要你何用。
    作者簡(jiǎn)介：月之海

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