如何處理細分客戶時常犯的四大問題

在杭州管理培訓開辦中層管理培訓時總結，客戶細分在企業(yè)服務生產管理軟件下載具有重要的作用，很多企業(yè)都已經進行了客戶細分，然而，客戶細分能真正起到作用的企業(yè)卻很少，為什么會這樣?

企業(yè)客戶細分出現這種不理想的效果，其主要原因在于我國企業(yè)在客戶細分中存在著以下四大問題。

問題1：只是為了細分而細分

這種情況是目標缺失的典型情況，這在以前企業(yè)咨詢經歷中，遇到的此類企業(yè)不在少數。企業(yè)管理者往往只是意識到需要進行客戶細分，但細分了之后做什么，根本沒有想清楚，甚至沒有想過。只是意識到需要細分，就開始劃分客戶了，談不上什么系統的細分方法。甚至細分之后的狀態(tài)即不使用，也不更新。脫離目標的細分經常是沒有應用意義的。許多企業(yè)經常參加杭州企業(yè)管理培訓或開通了網上企業(yè)大學，經過一段時間的學習和實踐，對企業(yè)的發(fā)展還是有一定的幫助。

問題2：按購買的產品類型細分

這是一些企業(yè)在客戶細分中經常采用的方式，按照客戶購買的產品來進行細分。這樣的細分方式是把客戶貼上產品標貼，通過客戶購買和持有的產品來劃分客戶。在某些行業(yè)領域，這樣的細分會有一定的意義，但在大多數情況下，這種細分的服務意義大于生產管理軟件下載意義。換一句話話，這種情況下的企業(yè)不是在識別客戶，而是識別產品，這種識別方式不能有效支持客戶的服務生產管理軟件下載對策，而常常是用于指導企業(yè)內部的員工如何操作，很多時候這樣的細分反而給客戶的體驗帶來傷害。

問題3：按資產進行客戶細分

這也是在生產管理軟件下載中經常犯的錯誤。企業(yè)往往天真的認為，資產高的客戶就會更愿意購買企業(yè)的產品。有些企業(yè)經常應用這樣的方法，把高資產的客戶挑出來，然后向這批客戶頻繁推薦各類新產品，造成客戶煩不勝擾，甚至產生消極的負面效果。很多企業(yè)受了金融企業(yè)的影響，也在大力應用基于資產的客戶細分，常常發(fā)現的問題是，即使找到高資產的客戶，企業(yè)的服務和產品還是無法進行改進。

客戶資產在一定程度上與支付能力有一定的相關性，但通常并不直接影響客戶的購買動機。

問題4：按自然時間進行客戶細分

一些企業(yè)簡單按照客戶的先來后到的順序來進行細分，就象大多紅酒產地會給每瓶出產的葡萄酒標明年份一樣，這些企業(yè)的客戶經常是帶著年份出現的。

按自然時間細分也以算是企業(yè)常見的細分方式之一，通常適用于企業(yè)進行售后服務時使用，或是估算企業(yè)的產品保有率或產品維護成本。多數時候只是應用于產品售后服務的驗證過程，是企業(yè)為了保護自己利益的一種防御性對策。有些企業(yè)用產品購買的自然時間來估算客戶的產品保有時間和更新時間，這就算是不錯的應用了。不過從根本上來說，這種細分還是為了企業(yè)自身的防御性細分。

點評：

企業(yè)要想讓客戶細分發(fā)揮作用，至少需要避免以上四大問題。

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發(fā)布：2007-05-11 13:54 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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