社交網(wǎng)絡(luò)政務(wù)=微博發(fā)布+微信服務(wù)

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　　隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和智能手機(jī)應(yīng)用的高速發(fā)展，社交媒體經(jīng)歷了“電視—電腦—手機(jī)”的發(fā)展過(guò)程，政務(wù)傳播的渠道也從網(wǎng)站郵箱轉(zhuǎn)移到微博和微信。“雙微”時(shí)代的到來(lái)，也改變了政務(wù)機(jī)構(gòu)的傳播觀念和方式。
 

　　8月5日，微信5.0在蘋(píng)果的APP Store上線(xiàn)，用戶(hù)下載量過(guò)千萬(wàn)，微信用戶(hù)的增長(zhǎng)也達(dá)到“井噴”的狀態(tài)。對(duì)老百姓而言，政務(wù)微信已經(jīng)成為隨時(shí)隨地通過(guò)觸屏來(lái)關(guān)注和溝通政務(wù)部門(mén)的重要媒體。如何利用微信的新技術(shù)提高辦事效率，又減少群眾“等待”的時(shí)間成本，成為政務(wù)微信發(fā)展探尋的重要路徑。
 

　　轉(zhuǎn)型把點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)發(fā)揮到極致
 

　　早上8時(shí)34分，網(wǎng)友@JP-liang就已到達(dá)廣州市公安局出入境業(yè)務(wù)預(yù)約處，卻發(fā)現(xiàn)“剛剛開(kāi)門(mén)預(yù)約就滿(mǎn)了”。9時(shí)34分，她又發(fā)布一條微博稱(chēng)，“微信真有用，直接預(yù)約搞定”。而網(wǎng)友@鮮的每日葡萄希也有著類(lèi)似的經(jīng)歷，“和@廣州公安的金盾網(wǎng)奮戰(zhàn)一早上都沒(méi)預(yù)約成功的出境證件辦理，用微信五分鐘就搞定了。”
 

　　以往，市民排隊(duì)繳納罰款、辦理出入境業(yè)務(wù)、補(bǔ)辦身份證等都需要親自前往業(yè)務(wù)窗口排隊(duì)領(lǐng)號(hào)。近日，“廣州公安”微信在原有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，又推出18項(xiàng)交管網(wǎng)辦和1項(xiàng)預(yù)約業(yè)務(wù)。市民群眾只要關(guān)注“廣州公安”微信，通過(guò)移動(dòng)終端即可辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
 

　　廣州市公安局宣傳處副處長(zhǎng)張勝春介紹，“起初我們覺(jué)得微信一天只推送一條信息太少了，還特意找騰訊協(xié)商過(guò)是否能夠考慮一天推送三條。但我們后來(lái)發(fā)現(xiàn)，推送信息過(guò)多，對(duì)粉絲是一種干擾，我們微信團(tuán)隊(duì)便把推送的頻率改為三天推送一條。”
 

　　為了提高和改進(jìn)政務(wù)微信平臺(tái)信息推送與受眾反饋的“溝通時(shí)差”，今年4月，“廣州公安”政務(wù)微信平臺(tái)建立了自動(dòng)回復(fù)口徑庫(kù)。內(nèi)容涵蓋“招警、消防、交通、出入境、戶(hù)政、刑事偵查、報(bào)警投訴”等七大板塊內(nèi)容，網(wǎng)友按照內(nèi)容分類(lèi)，通過(guò)輸入阿拉伯?dāng)?shù)字指令或輸入關(guān)鍵詞，即可獲得相關(guān)業(yè)務(wù)解答，大大縮短了以往“你問(wèn)我答”的信息推送往返時(shí)間。政務(wù)微信“秒速傳播，高頻互動(dòng)，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)”的性能優(yōu)勢(shì)被發(fā)揮到了極致。
 

　　8月5日，微信5.0正式上線(xiàn)。張勝春說(shuō)，“在服務(wù)號(hào)與訂閱號(hào)之間，我們選擇了申請(qǐng)服務(wù)號(hào)，這是‘廣州公安’微信的又一次轉(zhuǎn)變。由此，我們也確立了‘微博發(fā)布，微信服務(wù)’的社交網(wǎng)絡(luò)政務(wù)方針。”
 

　　瓶頸尋找“最大公約數(shù)”
 

　　相較于手機(jī)APP軟件，張勝春更推崇利用微信提供便民服務(wù)。“手機(jī)APP軟件開(kāi)發(fā)成本較大，且需創(chuàng)設(shè)適用于不同手機(jī)系統(tǒng)的軟件。對(duì)市民來(lái)說(shuō)，下載也需時(shí)間和流量。但微信只需政府開(kāi)設(shè)賬號(hào)，市民關(guān)注微信賬號(hào)即可進(jìn)行操作，相比而言更‘便民’。”
 

　　目前，“廣州公安”微信賬號(hào)的粉絲數(shù)已達(dá)3.5萬(wàn)。據(jù)微信運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人夏鵬介紹，在后臺(tái)經(jīng)常會(huì)收到來(lái)自粉絲的夸贊。張勝春認(rèn)為，作為政務(wù)微信，“廣州公安”還有更大的發(fā)展空間。但因政務(wù)微信的業(yè)務(wù)涉及政府多部門(mén)之間的合作，因?yàn)闄?quán)屬問(wèn)題，部分業(yè)務(wù)暫時(shí)無(wú)法開(kāi)通。目前，“廣州公安”微信團(tuán)隊(duì)正在嘗試在微信中引入車(chē)輛年審與養(yǎng)犬管理等業(yè)務(wù)。
 

　　此外，微信的安全性和便利性也是一對(duì)“矛盾體”。“通過(guò)‘廣州公安’的微信賬號(hào)，市民可以方便快捷地查詢(xún)到很多個(gè)人身份信息，但也有市民擔(dān)憂(yōu)信息是否會(huì)外泄。”因此，“廣州公安”的微信設(shè)置了三個(gè)層級(jí)：游客可以瀏覽“廣州公安”的微信，注冊(cè)用戶(hù)可查詢(xún)違章，實(shí)名認(rèn)證用戶(hù)可辦理業(yè)務(wù)。“為了避免黑客攻擊系統(tǒng)，我們還特意設(shè)置了查詢(xún)權(quán)限，每個(gè)賬號(hào)一天僅可查詢(xún)?nèi)?。盡管安全性有了保障，但是用戶(hù)體驗(yàn)可能會(huì)下降，我們?cè)趯ふ覂烧咧g的最大公約數(shù)。”
 

　　在張勝春看來(lái)，“廣州公安”政務(wù)微信是一次大膽的嘗試。“在前期推出時(shí)，我們沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)，可能會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題。但我們走在時(shí)代的前面，對(duì)老百姓負(fù)責(zé)，對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，我們也在不斷改進(jìn)，希望把這個(gè)事情做到大家滿(mǎn)意。”
 

　　前景“掌上辦事”將成大勢(shì)所趨
 

　　根據(jù)中國(guó)傳媒大學(xué)媒介與公共事務(wù)研究院統(tǒng)計(jì)，從2012年8月公眾微信推出到7月31日晚23時(shí)，全國(guó)政務(wù)微信達(dá)2200多個(gè)。根據(jù)職能劃分，排名前五的政務(wù)微信是公安、黨政機(jī)關(guān)、共青團(tuán)、旅游和稅務(wù)，其中，公安政務(wù)微信占總量的1/3。
 

　　張勝春說(shuō)，政務(wù)微信在老百姓、運(yùn)營(yíng)商和政府部門(mén)三者之間實(shí)現(xiàn)了“三贏”。“老百姓通過(guò)微信政務(wù)平臺(tái)可以方便快捷的辦事，運(yùn)營(yíng)商作為中間環(huán)節(jié)可以賺取流量，而政府部門(mén)在為老百姓辦事的同時(shí)也節(jié)省了人力物力。”他認(rèn)為，“發(fā)布信息和自動(dòng)信息提取都是處于初級(jí)的‘編輯模式’，只有當(dāng)微信成為政務(wù)服務(wù)平臺(tái)時(shí)，才真正進(jìn)入‘開(kāi)發(fā)者模式’。”
 

　　一直致力于移動(dòng)終端創(chuàng)新應(yīng)用的廣州博勝信息科技有限公司總經(jīng)理李斯文介紹，移動(dòng)技術(shù)應(yīng)用于政務(wù)系統(tǒng)在技術(shù)上已經(jīng)不存在難題，關(guān)鍵是要解開(kāi)政府官員思想和觀念上的“緊箍咒”，才能真正讓正在崛起的新媒體技術(shù)實(shí)現(xiàn)“為民所用”，“低成本，高效率，政務(wù)微信用技術(shù)打破溝通瓶頸。”
 

　　中國(guó)傳媒大學(xué)媒介語(yǔ)公共事務(wù)研究院高級(jí)研究員、騰訊公眾微信“政務(wù)微信觀察”首席評(píng)論員侯鍔認(rèn)為，未來(lái)政務(wù)微信的核心功能主要集中在三個(gè)方面：突出時(shí)效性的重大突發(fā)、緊急狀態(tài)下的應(yīng)急管理與輿論引導(dǎo);側(cè)重于信息化建設(shè)的后臺(tái)指令，靜態(tài)發(fā)布辦事指令;強(qiáng)調(diào)服務(wù)性的平臺(tái)智能開(kāi)發(fā)掌上辦事功能與人工客服互動(dòng)。在這三者中，發(fā)布功能和咨詢(xún)功能逐步趨向于弱化，后臺(tái)指令“掌上辦事”才是大勢(shì)所趨。
 

　　網(wǎng)友、專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)
 

　　@廈門(mén)浪：微信的技術(shù)突破，讓老百姓非常方便地辦理業(yè)務(wù)。這說(shuō)明廣州公安思想不保守，敢于使用新技術(shù)，新手段，新方法，體現(xiàn)了為民、便民的服務(wù)精神和思想。所有的政務(wù)微博和政務(wù)微信，是為了采用新技術(shù)服務(wù)民眾，讓民眾得到更多的方便和便捷，減少社會(huì)運(yùn)營(yíng)的成本，同時(shí)使得政府的運(yùn)作更加公開(kāi)化和透明化。
 

　　@侯鍔：當(dāng)前絕大多數(shù)政務(wù)微信還是靠運(yùn)營(yíng)編輯個(gè)人的熱情在支撐，缺乏制度化的資源協(xié)調(diào)和保障。政務(wù)微信核心應(yīng)用必須側(cè)重于兩方面：一是后端的移動(dòng)政務(wù)辦事服務(wù)平臺(tái)應(yīng)用，通過(guò)智能化信息庫(kù)建設(shè)讓公眾足不出戶(hù)了解業(yè)務(wù)流程，通過(guò)及時(shí)回應(yīng)公眾的咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)等，實(shí)現(xiàn)政民之間“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。二是前端的主動(dòng)發(fā)布，使政務(wù)微信成為應(yīng)急管理、輿情應(yīng)對(duì)和組織動(dòng)員的媒介應(yīng)用。如何增強(qiáng)政務(wù)微信的互動(dòng)性與服務(wù)意識(shí)，是需要著力解決的問(wèn)題。