不同類(lèi)型的BPM軟件與客戶(hù)需求

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每當(dāng)我到世界各地拜訪客戶(hù)與潛在客戶(hù)時(shí)，都會(huì)見(jiàn)到兩種截然不同的所謂BPM軟件。如果光從這兩種軟件的廠商宣傳資料來(lái)看，一般人可能會(huì)以為兩者其實(shí)大同小異，只不過(guò)其中一種的價(jià)錢(qián)遠(yuǎn)高于另外一種而已。

銷(xiāo)售時(shí)，一種有完整的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，另外一種，則宣稱(chēng)用戶(hù)只要自行DIY 即可。在我看來(lái)，很多時(shí)候，這兩種其實(shí)爭(zhēng)奪的是同一個(gè)市場(chǎng)。除了上述的差異之外，其相似性與相同的名稱(chēng)，的確讓客戶(hù)感到非常困惑。客戶(hù)無(wú)法理解，為何類(lèi)似的軟件竟然在價(jià)格、功能、以及產(chǎn)品交付方式上有這么大的差異。由于兩種軟件都有其市場(chǎng)，所以會(huì)讓人認(rèn)為這兩類(lèi)軟件的客戶(hù)型態(tài)應(yīng)該有很大的差異，而事實(shí)上也的確如此。

不同類(lèi)型的客戶(hù)

第一類(lèi)型的客戶(hù)是"應(yīng)用軟件導(dǎo)向"的客戶(hù)。其目標(biāo)是要以最低的價(jià)格取得功能最多的應(yīng)用軟件。

應(yīng)用軟件導(dǎo)向的客戶(hù)基本上大多是程序開(kāi)發(fā)人員，這些人以各類(lèi)型應(yīng)用軟件 (包括 BPM) 為重心，其余都只是次要，而其主要任務(wù)就是讓?xiě)?yīng)用軟件功能更好。這類(lèi)客戶(hù)，不論是開(kāi)發(fā)人員或是獨(dú)立開(kāi)發(fā)廠商，都喜歡彈性、輕巧而且能輕松整合至其應(yīng)用軟件的功能。這些客戶(hù)不喜歡高價(jià)位、重量型的應(yīng)用軟件，因?yàn)檫@類(lèi)軟件不容易維護(hù)與支持。此外，開(kāi)發(fā)人員喜歡自行設(shè)計(jì)程序，不需要實(shí)施顧問(wèn)的協(xié)助。當(dāng)應(yīng)用軟件導(dǎo)向的客戶(hù)在尋找 BPM 解決方案時(shí)，他們真正需要的是一套能夠在現(xiàn)有企業(yè)應(yīng)用軟件上附加工作流程功能的軟件，或是另外建立一個(gè)客制化項(xiàng)目。

為了突顯其特性，我們還是稱(chēng)這類(lèi)軟件為"工作流程工具"，當(dāng)然，廠商為了趕搭 BPM 潮流，比較喜歡稱(chēng)之為 BPM 軟件。工作流程工具通常只提供工作流程的基本功能，而其它功能則由客戶(hù)自行開(kāi)發(fā)程序來(lái)補(bǔ)足。許多企業(yè)應(yīng)用軟件，例如:ERP、CRM、EDMS、資產(chǎn)管理等等，都需要一些工作流程功能來(lái)加強(qiáng)其核心功能。這些應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)人員，能使用工作流程工具來(lái)提供工作流程的功能，而不必再自行閉門(mén)造車(chē)。此外，許多客制化項(xiàng)目也需要一些基本的工作流程能力。對(duì)于這些客制化應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)人員來(lái)說(shuō)，現(xiàn)成的工作流程工具是很方便，因?yàn)榭芍苯优c其客制化應(yīng)用軟件整合。

要滿足這類(lèi)應(yīng)用軟件導(dǎo)向的客戶(hù)需求，工作流程工具必須便宜而輕巧。由于工作流程工具已經(jīng)整合至應(yīng)用軟件內(nèi)， 應(yīng)用軟件的終端使用者永遠(yuǎn)也看不到工作流程工具，或是其任何組件。

最后一點(diǎn)，應(yīng)用軟件導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)人員，其視野也僅限于應(yīng)用軟件本身。雖然應(yīng)用軟件可能內(nèi)建了某些流程，但這些應(yīng)用軟件的目標(biāo)，并不在于讓其應(yīng)用領(lǐng)域之外的流程大量自動(dòng)化。

第二類(lèi)型的客戶(hù)是"流程導(dǎo)向"的客戶(hù)。對(duì)于流程導(dǎo)向的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)流程才是重心，而應(yīng)用軟件的目的在于讓流程更順暢、更完整。由于流程是業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，因此流程的效率就無(wú)比重要。

這類(lèi)型的客戶(hù)基本上是業(yè)務(wù)人員。其尋找 BPM 解決方案的目標(biāo)，是要讓公司能夠管理業(yè)務(wù)流程的整個(gè)生命周期。因此，BPM 解決方案必須完整，而且要內(nèi)建許多功能，包括:模型化、協(xié)同設(shè)計(jì)、整合、管理、用戶(hù)界面、角色管理、監(jiān)控、評(píng)估等等，以及一個(gè)獨(dú)立的規(guī)則引擎。

流程導(dǎo)向的客戶(hù)關(guān)心的是業(yè)務(wù)問(wèn)題，而不是 IT 或程序開(kāi)發(fā)問(wèn)題。其尋找的是一套業(yè)務(wù)解決方案，而不是客制化開(kāi)發(fā)方案。事實(shí)上，由于企業(yè)靈活性非常重要，流程導(dǎo)向的客戶(hù)希望客制化的程序開(kāi)發(fā)越少越好，這樣才不會(huì)太難維護(hù)與更新。流程導(dǎo)向的客戶(hù)通常面對(duì)的是與業(yè)務(wù)相關(guān)的大量流程。因此，需要的是完整的解決方案，而也通常喜歡藉由專(zhuān)業(yè)服務(wù)的協(xié)助來(lái)加快實(shí)施速度。

流程導(dǎo)向的客戶(hù)比較不關(guān)心價(jià)格問(wèn)題，因?yàn)樗麄冇X(jué)得關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化所帶來(lái)的投資報(bào)酬更為重要。此外，流程導(dǎo)向的客戶(hù)喜歡獨(dú)立的 BPM 平臺(tái)，以便需要用到各種應(yīng)用軟件的流程都能自動(dòng)化。這類(lèi)客戶(hù)需要的是所謂真正的"BPM 解決方案"或是"BPM 軟件包"。

除了前兩種客戶(hù)之外，還有第三種客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)想要 BPM 軟件包的功能，但卻只希望付出工作流程工具的價(jià)格與努力。他們的重心正好介于應(yīng)用軟件導(dǎo)向與流程導(dǎo)向之間。我在中東遇到一位這樣的客戶(hù)。他是一個(gè)大型政府機(jī)構(gòu)的信息官，他希望越多流程自動(dòng)化越好。他想要一套完整的解決方案、阿拉伯文界面，以及當(dāng)?shù)氐陌⒗Z(yǔ)支持服務(wù)。這樣的需求對(duì)于企業(yè)解決方案來(lái)說(shuō)，也相當(dāng)合理。但最終還是回歸到價(jià)格問(wèn)題。他問(wèn)我:"為何你們的 BPM 軟件不采用 Intuit QuickBooks 的定價(jià)模式?"我當(dāng)時(shí)實(shí)在不忍心告訴他，我們的價(jià)格不是 20 套 Intuit QuickBooks 軟件可以比得上的。面對(duì)這類(lèi)不知道該以應(yīng)用軟件或流程為重心的客戶(hù)，唯一的方法就是教育他們。

不同類(lèi)型的BPM軟件

即使客戶(hù)很清楚自已的重心是什么 (不論是應(yīng)用軟件導(dǎo)向或流程導(dǎo)向)，客戶(hù)還是要面對(duì)困難的抉擇。其實(shí)，廠商也分成三類(lèi)。首先是純粹的 BPM 廠商，提供完整、獨(dú)立的 BPM 解決方案。其次是工作流程工具廠商，提供為其它軟件附加工作流程能力的軟件。最后則是在自家軟件內(nèi)建工作流程功能的應(yīng)用軟件廠商。由于 BPM 最近炒得火熱，因此不管是哪一類(lèi)廠商都不斷強(qiáng)烈推銷(xiāo)自己所謂的 BPM 方案。例如，每一家 EDMS 與 ECM 廠商都宣稱(chēng)擁有 BPM 或工作流程解決方案，其中又以 Filenet 為分析師所評(píng)選的龍頭。像這樣的情況，實(shí)在讓客戶(hù)一頭霧水，完全不知什么才是 BPM、什么不是 BPM。

我個(gè)人認(rèn)為答案其實(shí)很簡(jiǎn)單。如果某家廠商的產(chǎn)品能將 BPM 功能獨(dú)立定價(jià)、銷(xiāo)售并提供支持，那就應(yīng)該可算是真正的 BPM 解決方案。若其 BPM 功能只能搭配某個(gè)應(yīng)用軟件銷(xiāo)售、實(shí)施與支持，那就不算是真正的 BPM 應(yīng)用軟件。

當(dāng)然，客戶(hù)真正關(guān)心的，是這三種方式到底哪一種才能真正為客戶(hù)提供長(zhǎng)期的投資效益?？蛻?hù)應(yīng)該投資在嵌入特定應(yīng)用軟件的工作流程工具，還是應(yīng)該投資在獨(dú)立的 BPM 解決方案，以便讓各種核心業(yè)務(wù)流程都能自動(dòng)化?客戶(hù)是否應(yīng)該依賴(lài)其企業(yè)應(yīng)用軟件廠商的工作流程功能?當(dāng)然，身為 BPM 市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)廠商的執(zhí)行長(zhǎng)，我個(gè)人的觀點(diǎn)可能會(huì)有點(diǎn)偏頗。不過(guò)，我愿意在此與各位分享，為何我認(rèn)為獨(dú)立的 BPM 解決方案才是未來(lái)的潮流，也是我們公司的前途所在。我的理由有三:

第一，嵌入式工作流程功能不但難以擴(kuò)充，也不易管理。如果一個(gè)公司使用了好幾套應(yīng)用軟件或客制化應(yīng)用軟件，而每一套都有自己的嵌入式工作流程功能，那該公司就必須同時(shí)執(zhí)行工作流程方案。除非這些應(yīng)用軟件的工作流程功能都很初級(jí) (當(dāng)然，如果這樣就沒(méi)什么用處)，否則，這些不同的工作流程系統(tǒng)將很難管理。光是管理一套工作流程系統(tǒng)就已經(jīng)很難了，更何況有好幾套要管理。而每一套都有自己的設(shè)計(jì)工具、使用者界面、規(guī)則儲(chǔ)存庫(kù)、管理方式、建模工具等等必須學(xué)習(xí)。一旦有系統(tǒng)變多，就會(huì)變得既不實(shí)際、又不經(jīng)濟(jì)。反之，BPM 軟件包是一套獨(dú)立的流程動(dòng)化平臺(tái)，能搭配各種企業(yè)應(yīng)用軟件。一個(gè)公司只要熟悉一套產(chǎn)品，就能將所有的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，不論對(duì)何種企業(yè)應(yīng)用軟件或人員皆然。

第二，隨著面向服務(wù)架構(gòu) (Services Oriented Architecture，SOA) 的出現(xiàn)與逐漸普及，BPM 解決方案比起工作流程工具更有發(fā)展性。雖然每一家企業(yè)應(yīng)用軟件廠商都曾經(jīng)嘗試將 BPM 能力整合至其產(chǎn)品，但我實(shí)在無(wú)法想出有哪一家在這方面算是成功的。反倒是這些企業(yè)應(yīng)用軟體廠商開(kāi)始了解，其優(yōu)勢(shì)在于服務(wù)其專(zhuān)長(zhǎng)領(lǐng)域，并透過(guò) SOA 架構(gòu)將這些服務(wù)開(kāi)放出來(lái)。如此，就能讓完整的 BPM 解決方案順利執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的生命周期管理。

最后，工作流程工具原本就定位在低價(jià)市場(chǎng)，而隨著大型廠商的進(jìn)入，這些工具的價(jià)格將越來(lái)越低。而且，最近還聽(tīng)說(shuō)Microsoft 也有意在其操作系統(tǒng)中，免費(fèi)提供更多工作流程功能。因此，如果開(kāi)發(fā)人員想在其應(yīng)用軟件中運(yùn)用簡(jiǎn)單的工作流程功能，他們將使用 Visual Studio 所提供的工具，而不會(huì)另外購(gòu)買(mǎi)工作流程工具軟件。所以，這些工作流程工具廠商的業(yè)務(wù)將無(wú)以為繼。

下表摘要列出本文所討論的工作流程工具與 BPM 解決方案差異。

(e-works)