實(shí)施ITIL服務(wù)支持 不提倡“爆發(fā)式”

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對(duì)企業(yè)IT部門來說，實(shí)施ITIL Service Support（服務(wù)支持）的意義在于清晰梳理日常IT運(yùn)維管理過程中遇到的各種各樣的事，使IT運(yùn)維過程變得有序連貫，從而提高IT服務(wù)的能力和水平。

ITIL Service Support能夠形象地描述IT運(yùn)維的工作內(nèi)容。在ITIL框架下，一項(xiàng)IT服務(wù)已經(jīng)像工業(yè)化流水線上的商品一樣，體驗(yàn)著IT運(yùn)維流程化帶來的高效率和高質(zhì)量。

當(dāng)條件不成熟的時(shí)候，爆發(fā)式實(shí)施ITIL，一鍋端的方式是不合適的，實(shí)踐證明效果也很差的。目前較為普遍的方式是漸進(jìn)式，通過初期、中期和遠(yuǎn)期三個(gè)階段循序漸進(jìn)地實(shí)施ITIL。

對(duì)企業(yè)來說，實(shí)施ITIL的最大意義在于把IT與業(yè)務(wù)緊密地結(jié)合起來，從而讓企業(yè)的IT投資回報(bào)達(dá)到最大；對(duì)IT部門來說，實(shí)施ITIL Service Support的意義在于清晰地梳理出日常IT運(yùn)維管理過程中各種各樣的事，使IT運(yùn)維過程變得有序連貫，從而提高IT服務(wù)的能力和水平。

流程化做事風(fēng)格

圖1 ITIL Service Support流程圖

ITIL Service Support的流程（圖1所示）清晰地表達(dá)出一個(gè)認(rèn)知：服務(wù)因事而起，因事而終。

在 ITIL框架下，一項(xiàng)IT服務(wù)已經(jīng)像工業(yè)化流水線上的商品一樣，體驗(yàn)著IT運(yùn)維流程化帶來的高效率和高質(zhì)量。流水線式的服務(wù)引發(fā)了對(duì)原有IT服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，統(tǒng)一的服務(wù)臺(tái)配合新的管理制度解除了客戶直接調(diào)用工程師的弊端。不同的事經(jīng)過服務(wù)臺(tái)識(shí)別、分配后，進(jìn)入事件管理，隨之事的身份變換為事件、事故、問題、已知錯(cuò)誤、變更、發(fā)布，完成一項(xiàng)服務(wù)由事發(fā)到消除的生命周期。

凡事皆有因。對(duì)IT運(yùn)維來說，因自用戶而起，事自服務(wù)臺(tái)而入。服務(wù)臺(tái)作為一項(xiàng)管理功能，它每天遇到的事最多，包括報(bào)修、投訴、咨詢、商業(yè)機(jī)會(huì)乃至騷擾等。如果沒有服務(wù)臺(tái)，這些事都會(huì)混雜在一起進(jìn)入IT運(yùn)維的各個(gè)服務(wù)小組。有了服務(wù)臺(tái)，每一件事都會(huì)經(jīng)過梳理、分配，然后站隊(duì)、排位，該去哪里去哪里。作為IT運(yùn)維流程的起點(diǎn)，服務(wù)臺(tái)做事始終要將“下一個(gè)流程”的意識(shí)貫穿于工作之中，不能亂排位置、亂指揮。

安排妥當(dāng)后進(jìn)入事件管理環(huán)節(jié)。事件管理需要解決的事都是屬于已知的可控服務(wù)范疇的，也可以理解為是事件管理根據(jù)與問題管理協(xié)商而定的事件管理范圍，是經(jīng)過識(shí)別處理后服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)過來的事。事件管理其實(shí)就是響應(yīng)速度的管理。響應(yīng)時(shí)間短、處理速度快是事件管理的要求。只要影響事件響應(yīng)速度的事一旦發(fā)生，事件管理就需要做一個(gè)簡(jiǎn)要的分析和診斷，要么提出可行的快速解決方案或應(yīng)急措施，要么在沒有更好辦法的情況下將其立即升級(jí)為事故。

超出事件管理能力范疇并提請(qǐng)升級(jí)的事故在ITIL中稱之為“問題”。雖然事的性質(zhì)在升級(jí)之后發(fā)生了變化，但事件管理里有關(guān)它的所有信息都將作為問題管理的參考依據(jù)，協(xié)助問題管理尋找問題發(fā)生的根源。同樣，問題管理需要想辦法盡快將問題轉(zhuǎn)變?yōu)橐颜业絾栴}根源的“已知錯(cuò)誤”，提供應(yīng)急措施或最終的解決方案以幫助事件管理盡快地恢復(fù)用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)行。

并不是每一個(gè)問題都需要走變更管理流程。變更管理的目的是糾正錯(cuò)誤、解決問題。從這一點(diǎn)看，變更管理是在糾正錯(cuò)誤的事。一般而言，問題管理分析出已知問題，提交RFC到變更管理，變更管理進(jìn)行解決。可是一旦變更管理控制得不嚴(yán)，沒有對(duì)發(fā)布進(jìn)行充分地測(cè)試，那么對(duì)事件管理和問題管理而言那又將是新事件、新問題的起源。

發(fā)布管理做什么？發(fā)布管理是對(duì)變更做實(shí)質(zhì)性執(zhí)行的流程，不僅要忠實(shí)地執(zhí)行變更，而且還要考慮將要安裝的配置項(xiàng)、將要停止使用的配置項(xiàng)以及退出使用的配置項(xiàng)。發(fā)布成功與否，需要事件管理提供的錯(cuò)誤記錄來確認(rèn)。由于發(fā)布事關(guān)重大，有計(jì)劃、有步驟地做事是發(fā)布管理過程的重要特征。

配置管理是一項(xiàng)基礎(chǔ)性的管理工作。配置管理做的事不比服務(wù)臺(tái)少，而且做好了容易被忽視，做得不好又很容易被發(fā)現(xiàn)。吃力不易討好地做事是配置管理工作的真實(shí)寫照。有人認(rèn)為ITIL Service Support中最重要的就是配置管理，因?yàn)樗欠?wù)臺(tái)和5個(gè)管理流程穩(wěn)定運(yùn)行的基礎(chǔ)。一個(gè)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確的配置庫(kù)將會(huì)給IT服務(wù)帶來極大的自信：我之所以能夠做到準(zhǔn)確地提供IT服務(wù)，是因?yàn)槲矣幸粋€(gè)非常完備的配置庫(kù)和運(yùn)作良好的配置管理流程。

對(duì)于IT部門來說，實(shí)施ITIL Service Support最大的改變是做事的方法：從忙亂過渡為井井有條，從過去的跨組協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)變?yōu)橐灰载炛牧鞒涕g協(xié)作。這樣，不僅提高了效率，更關(guān)鍵的是流程化的工作方式在慢慢改變著員工的工作思路。IT運(yùn)維強(qiáng)調(diào)的是“服務(wù)”二字，與職能化的管理模式相比，流程協(xié)作更能體現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)，從而影響到員工的工作習(xí)慣，進(jìn)而形成工作成習(xí)慣、習(xí)慣成自然的效果。