企業(yè)IT服務管理現狀解析

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縱觀IT管理體系的發(fā)展，企業(yè)不僅僅從經歷了IT自身的發(fā)展，更是經歷了從基礎管理到服務管理的過程。過去企業(yè)信息化建設以IT為中心，最初重視IT的投入，后來關注IT應用，不僅加大在硬件方面的投入，更多地開始注重軟件的應用。當軟硬件都實施完成后，企業(yè)必然涉及到IT管理水平的提高。在此層面上，企業(yè)需要控制好IT基礎設施和軟件的問題，保證IT資產要正常運行，保障企業(yè)業(yè)務不受影響，在這個基礎上提升IT運營效率。這也是目前大多數企業(yè)IT應用的發(fā)展階段。

隨著IT與業(yè)務不斷的融合，隨著的體系架構不斷的完善，IT要支撐業(yè)務的創(chuàng)新，要實現不同運營系統(tǒng)之間有效的整合，要能夠無縫的連接起不同應用的服務需求，要能自動化配置IT系統(tǒng)，實現為業(yè)務系統(tǒng)提供一些服務。所以開始從以服務為中心來考慮IT的應用，那么在這種情況下，IT逐漸的發(fā)展成為一個提供服務的工廠，一個創(chuàng)造服務、管理服務的狀態(tài)。IT的中心從原來軟件和硬件管理中心可能會變成一個IT服務管理中心，這也對在IT管理方面將會提出很多新的問題和挑戰(zhàn)。

面對以服務為中心的思想、理念和架構下，要求對的IT管理要有新的視角，去思考IT管理應該怎么做。展望未來發(fā)展階段，IT將進一步和業(yè)務融合，IT和業(yè)務應當實現進一步的融合。一些發(fā)展迅速的行業(yè)，比如金融行業(yè)已經看到這種趨勢，很多銀行已經成立了電子商務部、電子銀行中心，保險公司有電子商務渠道部。類似這樣，IT成為業(yè)務一個重要的組成部分，成為業(yè)務的一個運行的一個機體，要求IT業(yè)務流程要簡化，IT基礎設施成為IT業(yè)務中的一個重要環(huán)節(jié)，要求IT成為我們業(yè)務創(chuàng)新一個重要的手段，在這種趨勢下，在這種所謂流程企業(yè)這樣一種理念下，IT管理又將發(fā)生怎樣的變化，這個留給未來去思考。在目前IT逐漸成為一個以服務為中心的發(fā)展視角下，企業(yè)IT管理更多借助于管理工具去適應這種變化，去提升IT管理體系建設完善性。

現在很多IT管理系統(tǒng)，比如廣通信達的Broadview COSS，將按照ITIL標準系統(tǒng)去執(zhí)行它的流程，能保證IT流程不僅僅企業(yè)的一項管理措施，而是真正融入其日常運維管理工作，成為IT部門日常執(zhí)行的內容。也就是將ITIL的服務支持和服務交互幾大功能，落實到企業(yè)的管理流程和管理服務中。Broadview COSS所提供的服務臺、故障請求、事件管理、問題管理以及發(fā)布管理都功能都確保了企業(yè)能夠在業(yè)務部門和IT服務部門之間進行完美的交互。當然企業(yè)還需要按照既定信息化規(guī)劃對管理系統(tǒng)進行持續(xù)改進和優(yōu)化，ITIL的每個流程，不需要都去實施，而是需要根據企業(yè)的實際情況，結合IT管理系統(tǒng)去優(yōu)化，形成一套內部不斷持續(xù)改進的流程化系統(tǒng)。

此外，IT服務管理還有一個非常大的作用，就是能夠通過IT系統(tǒng)記錄整個IT流程執(zhí)行的信息跟蹤和記錄，形成一套績效考核的量化標準體系，對IT流程進行考核，最終企業(yè)IT部門有一個量化考核的標準體系。這是從固化、信息化、優(yōu)化到量化的一個演變過程，實際上也是我們整個IT管理需要這樣一種方式去運作，是它的一個更合理的方式，也是IT服務管理持續(xù)性提升的有效途徑。（IT專家網）