喬春洋：危機公關

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                                                          喬春洋：危機公關
 
      企業(yè)在生產經營過程中常會出現(xiàn)具有重大不利影響的突發(fā)性事件，如工傷事故、交通事故、質量事故、自然災害、火災、社區(qū)沖突、市場危機、不利的新聞報道等。危機公關的主要目標是：防止危機事件發(fā)生；控制危機事件，把危機消滅在萌芽狀態(tài)；使公眾正確認識危機事件，配合企業(yè)解決好各種問題；減少各種損失，特別是形象損失；利用危機事件帶來的發(fā)展機會。
      （一）積極預防
      對危機事件要積極預防，其基本思路是：針對可能發(fā)生危機事件的原因，制定和實施預防措施，消除這種原因。
      美國電報電話公司曾經實施一次非常成功的預防危機事件的方案。由于該公司的業(yè)務具有獨占性，最擔心引起社會輿論的干涉和責難。為了防止這一危機事件的發(fā)生，他們制定了一套預防措施：改造設備，提高服務質量；降低服務價格，取悅公眾，引起社會注目；加強與政府及有關業(yè)務機構的往來，培養(yǎng)公司與他們之間的關系，使公司有特殊的地位；全部接線人員改由女性員工擔任，不準與顧客發(fā)生爭執(zhí)；裝線人員要特別小心地對待用戶的地板和墻壁，盡一切可能不使用戶的房間受到損害。以上措施實施后果然見奇效。在美國第一次全國電話電報工潮中，該公司超脫于糾紛之外，繼續(xù)保持營業(yè)專利權而沒有受到公眾輿論的指責。
      （二）正視危機
      一旦發(fā)生危機事件，企業(yè)應從思想上予以高度重視，從態(tài)度上正視危機并能認真對待。如果置之不理，企圖任其自生自滅，必然會引起眾怒。
      1989年3月24日，埃克森公司的一艘名為“瓦爾代茲號”的巨型油輪在阿拉斯加州威廉太子灣附近觸礁，800多萬加侖原油泄漏，形成一條寬1公里、長8公里的漂油帶。這里是美加兩國交匯處，風景如畫，原油的泄漏嚴重破壞了這里的生態(tài)環(huán)境，使水產業(yè)也蒙受很大損失。事故發(fā)生后，美加兩國當?shù)卣卮侔？松颈M快采取有效措施處理污染，但公司方面卻無動于衷。它既不調查事故原因，也不采取有效措施清理泄漏的原油，更不向兩國當?shù)卣狼浮?br />       美加兩國當?shù)卣h(huán)保組織及新聞界對?？松具@種不負責任、企圖蒙混過關的惡劣態(tài)度極為不滿，發(fā)起了一場“反?？松\動”。經調查，這起惡性事故的原因是船長飲酒過量，擅離職守，讓缺乏指揮經驗的三幅代為指揮造成的。消息一經傳出，輿論為之嘩然。?？松驹鵀樯鐣媸聵I(yè)做過許多貢獻，但此時都被公眾拋在腦后，人們對埃克森的新印象是“破壞環(huán)境，傲慢無理”。?？松疽幌伦酉萑霕O其被動的境地，公司業(yè)務大受損失。僅清理泄油一項就花費幾百萬美元，加上索賠、罰款等，損失達幾億美元。另外，由于公司形象受到損害，歐美的老客戶紛紛抵制該公司的產品。
      （三）查明實情
      危機事件發(fā)生后，在緊急控制事態(tài)的同時，就要展開對事件的調查，這是危機處理工作的基礎。調查的主要內容有：危機事件的性質、特點、原因、時間、地點、現(xiàn)狀、趨勢、后果、影響，各方面公眾對事件的反應、情緒、意見，尚存的潛在危機因素，連鎖危機事件發(fā)生的可能性。
      （四）及時處理
      要以“協(xié)調現(xiàn)狀，利于未來，謙虛自責，堅持原則”為危機處理方針。注意邀請公正性、權威性機構來解決問題，敢于創(chuàng)新解決辦法，重視把危機事件當成一個發(fā)展的機會。要加強處理問題的針對性，對不同公眾應采取不同的策略：
      對企業(yè)內部員工要及時通報，號召大家團結一心，共度難關；獎勵有功人員，懲罰肇事者和臨陣脫逃者；防止內部人員的逆反行為。
      對受害公眾要熱情接待，耐心傾聽，不自我辯護；致歉、安慰、同情、關懷，領導親自看望；及時回答問題，提出解決辦法；事后保持聯(lián)系，繼續(xù)給予關心。
      對上級主管部門和領導要及時、隨時匯報，請求指示、指導和支持；主動承擔責任，接受批評和處分；吸取教訓，防止類似事件的再度發(fā)生。
      對社區(qū)公眾要及時通報，說明情況；防止道聽途說和失真擴散；必要時邀請大家參觀，請求理解和支持。
      對競爭對手要通過媒體把真實情況告訴他們，防止對手借題發(fā)揮，傳播失真信息，趁機損害本企業(yè)形象；防止對手制造連鎖危機；防止對手乘虛而入，占領市場。
      對新聞媒體要有專人熱情接待；公開真相，防止失真報道；利用報道宣傳自己，進一步提高自己的知名度和美譽度。