運輸業(yè)信息化攻略 港口企業(yè)的CRM選型

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隨著中國制造能力與內(nèi)需的增長，作為交通運輸行業(yè)組成部分的港口企業(yè)，面臨巨大的發(fā)展機遇。目前，中國沿海地理位置較優(yōu)越的城市，基本上都擁有一座或更多的港口碼頭。

在中國港口行業(yè)走向集團化運作、經(jīng)驗豐富的外資碼頭運營商涌入的大趨勢下，碼頭通貨能力與實際貨運吞吐量的矛盾開始顯現(xiàn)，港口企業(yè)的客戶資源競爭能力日顯重要。

實施CRM成為盈利增長點

港口碼頭企業(yè)主要的服務(wù)對象包含貨主與船公司，針對客戶需求的差異包含提供集裝箱、散雜貨、港口服務(wù)、港口物流等不同的業(yè)務(wù)。對新客戶或者潛力客戶的爭奪，已成為港口企業(yè)盈利增長的重要方法。潛在客戶從知道、了解、小筆交易到成為物流的核心合作伙伴，需要一個時間周期。

在這個周期里，可以建立標(biāo)準(zhǔn)化的營銷流程，通過主動的客戶關(guān)系管理，獲得訂單并維護客戶忠誠度。而在某些競爭更激烈的環(huán)境下，需要通過垂直市場細分、客戶價值、未來合作潛力等因素，對客戶群進行矩陣式分類，針對不同群體提供不同的運輸物流產(chǎn)品或服務(wù)，瓜分市場份額。

進一步說，如何建立有效的客戶關(guān)系管理績效評估模式，通過對過去表現(xiàn)的檢討，修正或提升每個業(yè)務(wù)階段針對客戶的管理能力，在大經(jīng)濟環(huán)境向好的前提下，保證和貨主或船公司穩(wěn)定的合作，是港口企業(yè)需要長期考慮和努力的方向。

擁有標(biāo)準(zhǔn)的客戶管理流程，高效順暢地處理客戶服務(wù)，增強新客戶的發(fā)掘與培育能力，并能夠通過營銷活動有效積累客戶資源，具備客戶管理體系的績效評估能力，是港口企業(yè)提升客戶管理競爭力的關(guān)鍵要素。

而提升的方法，除了從管理角度對當(dāng)前的業(yè)務(wù)進行梳理，還可借助CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，固化流程、積累客戶數(shù)據(jù)，應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)做出快速分析與評估，輔助業(yè)務(wù)優(yōu)化，是業(yè)界行之有效的方法。

CRM軟件選型三項注意

作為企業(yè)級應(yīng)用軟件，港口碼頭行業(yè)在CRM系統(tǒng)選型時，也應(yīng)結(jié)合IT應(yīng)用系統(tǒng)的通用要求、自身的行業(yè)需求特色與企業(yè)本身的信息化狀況。

首先，作為企業(yè)級IT應(yīng)用系統(tǒng)，選型時通常需要考慮三個方面：軟件產(chǎn)品的當(dāng)前功能覆蓋范圍是否滿足核心業(yè)務(wù)需求，產(chǎn)品技術(shù)在未來是否便于擴展應(yīng)用，供應(yīng)商是否能提供持續(xù)服務(wù)。

以微軟CRM產(chǎn)品為例，全球有超過6000家典型用戶，提供的銷售管理、市場管理和服務(wù)管理三大核心功能配合強大的工作流管理能力，同時能夠與微軟本身的操作系統(tǒng)及Office、outlook等軟件集成，對于基于微軟平臺的用戶來說，就非常理想。

而其提供的.Net開發(fā)工具包，便于開發(fā)新的業(yè)務(wù)應(yīng)用，作為開放式的CRM系統(tǒng)，就要比通過屬性定義實現(xiàn)靈活性的CRM系統(tǒng)更具擴展性。對服務(wù)供應(yīng)商來說，其提供未來軟件和硬件升級維護、購買新模塊、新需求客制化的能力如何，會是評估重點，而通過供應(yīng)商企業(yè)規(guī)模、人員素養(yǎng)及成功案例，可以做一個先期判斷。

其次，港口行業(yè)有自己的業(yè)務(wù)特點，除了標(biāo)準(zhǔn)CRM功能需求外，對航線、船舶等的管理和通用的CRM系統(tǒng)會有差異，但由于這些功能僅限于港口行業(yè)，而行業(yè)功能強的軟件又往往會有靈活與擴展性不足的問題，因此，選型時應(yīng)對這些非通用的特殊需求做詳細流程分析，取舍往往存在于軟件可擴展性與特殊功能滿足度上。

港口企業(yè)往往是集團化跨多個港口經(jīng)營，在應(yīng)用CRM時，如何處理總部與各個分支港口的客戶資料共享與銷售市場流程交叉的情況，如何利用集團規(guī)模更好地滿足客戶需求，也是選型時需要考慮到的。

第三，在選型時，必須要分析企業(yè)自身的信息化現(xiàn)狀，選擇合適的軟件及服務(wù)提供商。這涉及到整個企業(yè)的IT規(guī)劃。在實施新的系統(tǒng)時，必須考量新舊系統(tǒng)的兼容性。當(dāng)供應(yīng)的軟件廠商不同時，系統(tǒng)間的接口問題往往是項目實施的風(fēng)險所在。

雙方是否提供通訊接口及如何實現(xiàn)對接，應(yīng)該在選型時就有一個明確的評估方案，尤其擴展性差的軟件產(chǎn)品，客制化的時間不確定性非常高。此外，整體IT規(guī)劃中，也要考慮當(dāng)前選擇的系統(tǒng)和未來其它系統(tǒng)的整合度，以避免未來對其它業(yè)務(wù)進行信息化時，再做返工開發(fā)的工作。

CRM目前在國內(nèi)應(yīng)用已較普及，通過CRM建立完整的客戶關(guān)系管理信息化平臺，有助于企業(yè)提升客戶響應(yīng)能力與滿意度，為企業(yè)帶來實質(zhì)性的收益。（IT168）