如何在供電企業(yè)中構(gòu)建客戶為中心的CRM模式

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前 言

經(jīng)濟迅猛發(fā)展，客戶對電力服務的要求越來越高，以客戶為中心的服務理念在供電企業(yè)中得到了發(fā)展和延伸，從而引發(fā)了供電企業(yè)尋找提升管理和服務水平的要求，構(gòu)建以客戶為中心的CRM模式是進一步提升電力服務品位和管理水平的需要。

1 CRM模式的內(nèi)容

客戶關系管理（customer relationship management，簡稱CRM）是適應企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移而迅猛發(fā)展起來的新的管理理念，通過分析客戶，并以此調(diào)整相關流程，理解價值客戶所重視的屬性，并將該屬性提供給客戶，從而建立價值客戶的正面忠誠，提升客戶滿意度。

2 供電企業(yè)構(gòu)建CRM模式的現(xiàn)狀分析

由于電力行業(yè)及歷史原因，要在電力企業(yè)中構(gòu)建現(xiàn)代型客戶服務管理模式存在不小的阻力，主要有以下幾點：一是CRM模式的建立需要變革管理思想，這個轉(zhuǎn)變與傳統(tǒng)的電力營銷管理思想產(chǎn)生巨大的對沖力量；二是支撐CRM模式的計算機軟、硬件系統(tǒng)的建設和日常維護的投入大，實施周期長；三是CRM需要對客戶進行動態(tài)的服務管理和業(yè)務流程再造，這對企業(yè)的管理水平、信息化使用程度、客戶原始和基礎數(shù)據(jù)完備、部門配合度要求很高。

3 在供電企業(yè)構(gòu)建CRM模式的思路初探

3.1 實現(xiàn)“以客戶為中心”的管理思想轉(zhuǎn)變

在電力企業(yè)中構(gòu)建CRM模式首先要建立“以客戶為中心”的服務理念。建立這個理念本人認為電力企業(yè)要實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變：一是將生產(chǎn)活動的中心從以往關注電力產(chǎn)品轉(zhuǎn)向電力客戶，關心價值客戶；二是注重內(nèi)部業(yè)務的管理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務與客戶關系的管理；三是電力客戶關系管理從新客戶的建立管理轉(zhuǎn)向客戶全生命周期的關系管理。

3.2 對電力客戶市場細分并實施差異化營銷

一直以來電力營銷都是無差異營銷，實施CRM首先要進行差異化營銷，對電力客戶市場進行細分，根據(jù)細分市場的顧客群體的差異性，設計出獨具特色的服務產(chǎn)品以滿足不同細分市場的客戶需求。

3.3 實現(xiàn)CRM與電力營銷管理的有機融合

實施CRM的企業(yè)都需以完備的計算機管理系統(tǒng)為基礎。在操作層面，CRM建立需要信息技術與營銷、銷售與服務活動的集成，同時要求以營銷數(shù)據(jù)管理為基礎進行營銷決策，實現(xiàn)CRM與電力營銷管理有機融合。本人認為可從以下方面入手：

借助服務呼叫中心的服務樞紐作用，建立CRM的計算機管理系統(tǒng)。CRM硬件系統(tǒng)一般具有五個模塊，分別是銷售模塊、營銷模塊、客戶服務模塊、呼叫中心模塊、電子商務模塊。以呼叫中心模塊為切入點，逐步建設CRM的模塊，使上述五個模塊的有機結(jié)合，讓整個電力營銷生產(chǎn)圍繞客戶為中心而運作。

以大客戶經(jīng)理制為基礎開展業(yè)務流程再造。以大客戶經(jīng)理制為基礎的營銷流程再造，借助大客戶服務的活動與企業(yè)的生產(chǎn)活動實現(xiàn)對接，從而影響企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、營銷策略組合、人事勞資政策、組織機構(gòu)配置、經(jīng)營機制政策的調(diào)整。

4 某供電企業(yè)的實踐案例

廣東某市供電局2006～2007年進行了構(gòu)建CRM模式的嘗試，主要完成了兩部分的建設：一是圍繞“以客戶為中心”的營銷業(yè)務流程再造和創(chuàng)新，編寫了相應的業(yè)務規(guī)范手冊，優(yōu)化完善的業(yè)務流程主要包括有：電費管理、業(yè)務報裝、裝表接電、用電檢查、計量管理、客戶服務呼叫中心等各業(yè)務流程，在這里不作詳細論述；二是完成了CRM計算機管理系統(tǒng)的建設，下面重點對該系統(tǒng)建設的介紹。

4.1 建設概述

該市建立了統(tǒng)一的電力營銷系統(tǒng)，電力營銷系統(tǒng)包括了電費核算、業(yè)擴報裝、用電檢查、計量管理、呼叫中心等關鍵模塊，在以上模塊的基礎上，開發(fā)客戶關系管理模塊。該模塊使用對象為該供電局的大客戶服務組。

4.2 功能模塊介紹

4.2.1 關鍵客戶信息管理

建立了客戶群信息管理模塊，該模塊完成客戶基本信息的檔案管理和客戶關系分析管理?？蛻艋拘畔⒌臋n案管理除了基本信息外，還包括對客戶關聯(lián)對象的管理，包括客戶的訴求、服務人員、聯(lián)系人員、關聯(lián)公司、附加信息、特殊信息的記錄?？蛻絷P系分析模塊調(diào)用營銷系統(tǒng)的電費核算模塊和呼明中心模塊的有關信息，開展客戶的信用評估分析。

4.2.2 關鍵客戶服務檔案

客戶服務檔案記錄了供電局對客戶所提供服務的全過程。全過程的記錄包括客戶關系資料、個性化和差異化服務計劃資料、服務過程記錄資料、客戶反饋資料、客戶價值評價資料等?？蛻絷P系資料包括：客戶所屬客戶關系群、客戶的信譽評級、需求側(cè)管理的狀況、錯峰用電狀況、負荷重要情況、經(jīng)營狀況、其他關系等；個性化和差異化服務計劃資料包括：根據(jù)客戶關系群和客戶個體設置個性化和差異化服務計劃內(nèi)容；服務過程記錄資料包括：服務的內(nèi)容及有關資料，資料應以電子文檔進行歸檔處理；客戶反饋資料包括：客戶對服務的建議及評價資料；客戶價值評價資料包括：客戶對企業(yè)的潛在價值分析。

4.2.3 進行客戶關系群的分類（表1）

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4.2.4 關鍵客戶服務過程計算機管理

通過計算機對客戶接觸的各種活動信息和資料的管理，包括開展的用電檢查、上門走訪、設備檢修、用電報裝等各方面活動內(nèi)容。

4.3 局限性分析

雖然完成了流程的創(chuàng)新和重組以及計算機系統(tǒng)的初步建設，但要真正完成CRM模式的建立還有一段距離，局限性表現(xiàn)如下：一是涉及的流程及計算機系統(tǒng)局限于營銷管理，對于營銷外的生產(chǎn)管理、人事管理、物資管理、財務管理等未實現(xiàn)完美的有機結(jié)合；二是人員思想的變革還不徹底，表現(xiàn)在營銷以外的生產(chǎn)人員較小關心客戶的需求。

5 結(jié)束語

實施CRM的過程就是供電企業(yè)在管理思想、服務意識、業(yè)務流程、行業(yè)形象、企業(yè)效益等各方面綜合轉(zhuǎn)變的過程，它不僅僅要求企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略圍繞它來規(guī)劃，它終將涉及到人員、流程、技術等要素的綜合轉(zhuǎn)變，尤其是人員因素轉(zhuǎn)變，包括經(jīng)營觀念、服務意識。在這個過程之中需要更多的引導，甚至是組織變革、流程變革，這就是人們所熟悉的業(yè)務流程重組或者業(yè)務流程優(yōu)化，這些都是成功實施CRM的關鍵因素。（萬方數(shù)據(jù)）