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徐家俊
摘要：談起知識管理，人們并不陌生?？煞叛劭慈?，終歸說的多，做的少，做成功的更難得?！罢f”意味著“知道什么！”，“做”意味著“怎么行動？”。
知識管理：由說到做，從知到行
by AMT 夏敬華 徐家俊
談起知識管理，人們并不陌生?？煞叛劭慈?，終歸說的多，做的少，做成功的更難得?！罢f”意味著“知道什么！”，“做”意味著“怎么行動？”。前者是“知”，后者是“行”，“知”并不必然結出“行”之果。
“知識管理很重要，我們需要成為一個知識管理型組織！”，然而，怎么能讓企業(yè)決策者打心眼里覺得知識管理重要？一個企業(yè)把知識管理做好了，能是什么樣？有沒有知識管理項目的實施方法論？
“有效的知識管理應實現(xiàn)和IT的結合！”面對市場上眾多的知識管理平臺，如何選擇？如何結合企業(yè)自身特色的知識管理需求？有沒有知識管理服務商評價體系？
“知識管理要實現(xiàn)和其他系統(tǒng)的集成！”知識管理系統(tǒng)的信息集成如何實現(xiàn)？知識管理系統(tǒng)的流程集成有何特色？知識管理系統(tǒng)的智能集成怎樣把握？
“我們需要評估知識管理的實施效果！”
有沒有知識管理項目評估體系？如何跟蹤項目的結果與底線？如何著手對企業(yè)實施知識管理的過程進行監(jiān)控和反饋？
“知識管理項目需要進行有效的變革管理！”
知識管理的項目管理和一般項目管理有什么異同？怎么激勵企業(yè)上上下下的人員愿意貢獻知識？怎么推動企業(yè)知識財富的不斷積累？
認識實施方法論：助你由說到做
就像其他管理咨詢和信息系統(tǒng)實施項目一樣，要保證知識管理項目的成功實施，首先必須有穩(wěn)健可行的項目方法論的指導。我們可以以AMT的知識管理項目實施方法論為例，如圖1所示。它包括三個層面：
戰(zhàn)略層面。為得到企業(yè)各個層面的持續(xù)支持，需將知識管理項目的目標與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略緊密聯(lián)系在一起，從而找出知識管理內(nèi)在的根本驅(qū)動力。一般來說，有效的知識管理能夠從員工發(fā)展、優(yōu)異運營、產(chǎn)品/服務領、客戶忠誠四個方面對企業(yè)戰(zhàn)略的達成起到積極而巨大的推動作用。
實施層面。一般來講，知識管理項目的實施，包括管理咨詢階段和信息系統(tǒng)實施階段。具體來說，分為以下四個階段：知識管理戰(zhàn)略規(guī)劃階段、知識管理業(yè)務規(guī)劃階段、知識管理系統(tǒng)實施階段以及知識管理評估與改進階段。
保障層面。在知識管理項目實施方法論的第三個層面是保障層面。如認知方面的保障，即利用各種途徑，包括各種媒體、研討會、案例訪談和各種教育培訓的機會對企業(yè)各個層面的相關人員進行理念、方法、技能的宣導與培訓。而貫穿始終的項目管理是知識管理項目成功的保證，有效的變革管理則將會大大促進知識共享文化的形成。
圖1：知識管理項目實施方法論（來源：AMT-企業(yè)資源管理研究中心）
建立7個支柱：形成堅實支撐
為使知識管理活動順利開展，也將知識管理實施方法論落到實處，還得有一些基本支撐。策略、組織、預算、激勵、社區(qū)、技術和評估，將成為實施知識管理的七個支柱。
支柱之一：策略。在實施知識管理時，需確立知識管理的導入策略。由于知識管理只有同企業(yè)的戰(zhàn)略和業(yè)務緊密結合才能真正發(fā)揮作用，可以說，策略就是要制定知識管理“從業(yè)務中來，并到業(yè)務中去”的總體規(guī)劃和藍圖。
支柱之二：組織。如果企業(yè)內(nèi)部對知識管理的愿景、價值及其導入流程看法不一，將會阻礙知識管理的導入，策略解決了這種總體認知上的問題，但為了保證認知能夠貫徹下去，還需要有組織的保證。
支柱之三：預算。預算對知識管理實施的重要性是顯而易見的，其一方面表現(xiàn)為要有充足的資金保證，另一方面表現(xiàn)為在實施知識管理中資源的合理規(guī)劃。
支柱之四：激勵。很多情況下，組織能夠為知識管理提供了預算保障，并比較順利地實施，但最后卻發(fā)現(xiàn)只有很少員工實際在用它。因此，知識分享的激勵機制，是知識管理實施中的非常關鍵的問題。
支柱之五：社區(qū)。通過考察知識管理先行者，人們發(fā)現(xiàn)，不管他們的知識管理目標如何，他們都采用了一種共同的知識管理方法，即建立CoP（知識社區(qū)）。這是因為，知識管理主要是通過知識的分享而達到價值倍增效應的，而社區(qū)顯然是實現(xiàn)知識分享的最直接方法。
支柱之六：技術。在這個環(huán)節(jié)，目標是實現(xiàn)知識管理需求和技術平臺能力的匹配。首先，需要對知識管理技術、目前市場上的知識管理平臺有個有個清楚的了解。其次，根據(jù)自己的明確需求和具體的業(yè)務流程來選擇相應的知識管理模式和平臺。
支柱之七：評估。要建立對知識管理實施過程進行跟蹤和評價的機制，通過評估和反饋來指導和調(diào)整實施過程。
掌控風險體系：有效防范風險
有專家估計，知識管理項目失敗的比率可能高達50％，甚至有人認為是70％。為有效防范風險，還得首先要能認識風險。
知識管理項目的風險，可以由兩個維度來考察。一是風險類型，包括“人”風險、“流程”風險以及“技術”風險。另一個維度是項目階段，可分為前期規(guī)劃、項目實施、持續(xù)改進三個大階段，這樣，兩個維度，交叉劃分了九個區(qū)域，就構成了知識管理項目的九類基本風險，如表1所示，即觀念動機風險、策略分析風險、技術準備風險、變革推進風險、項目控制風險、軟件實現(xiàn)風險、持續(xù)發(fā)展風險、制度保障風險以及使用維護風險。
階段
風險類型 |
前期規(guī)劃 |
項目實施 |
持續(xù)改進 |
“人”風險 |
觀念動機風險 |
變革推進風險 |
持續(xù)發(fā)展風險 |
“流程”風險 |
策略分析風險 |
項目控制風險 |
制度保障風險 |
“技術”風險 |
技術準備風險 |
軟件實現(xiàn)風險 |
使用維護風險 |
表1上海OA系統(tǒng)項目的風險體系（來源：AMT-企業(yè)資源管理研究中心）
遵循行動路線：走向成功彼岸
對于成功的知識型企業(yè)的特征，人們的看法不盡相同。我們可以借鑒Telecos給出的８個標準，他們是知識文化、知識服務、高層支持、知識增值、知識分享、持續(xù)學習、客戶忠誠以及股東價值。這樣，我們就具有了實施知識管理、塑造知識型企業(yè)的八個基本指標，使知識管理的導入有了明確的追求目標。
這樣，我們就可以繪制出成功知識管理項目的行動路線，如圖2所示。這可以作為知識管理項目的成功實施的全面指南。
圖2 上海OA系統(tǒng)項目成功實施的全面指南 （來源：AMT－企業(yè)資源管理研究中心）
由該行動路線可以看出，在實施知識管理項目時，“做什么”和“不做什么”需要堅持四個原則：
遵循方法。知識管理項目的實施應以知識管理項目咨詢和實施方法論為指導；
建立支柱。在實施知識管理項目時，需要將七個支柱融于整體的知識管理項目咨詢和實施方法論之中；
防范風險。知識管理項目咨詢和實施方法論告訴我們怎么做，七個支柱讓我們明確做什么，而風險體系則使我們知道應該避免哪些障礙和陷阱；
追求指標?！白觥迸c“不做”的最終目標在于實現(xiàn)成功知識型企業(yè)的八個指標，而正確的“做”與“不做”本身就可以幫助企業(yè)向成功的知識型企業(yè)邁進。
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