賓館賓館管理資訊：如何編實用的賓館服務案例？（篇一）

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  案例，就是人們在生活與工作中經歷的具有典型代表性且富有多種意義的事件描述。案例通過真實的情景再現，經過編寫者的主觀意愿的表達，傳達一種或者幾種意思，讓人們接受某種觀點。

  那么如何來編寫試用的酒店服務案例，賓館資深酒店管理專家鄧友富在這里為你支招：

1.1案例簡介

1.1.1案例的產生

  案例作為一種教學方法，是在1870年美國的哈佛大學產生的，距今已有140多年了。案例法的誕生，起因是該大學法學院教學的一次改革。當時，哈弗大學的法律學教學不僅跟不上形式，還和美國的法律淵源于判例的實際做法脫節(jié)，所以，這所大學法學院的蘭德爾院長揭開了案例法的序幕。

  案例法最初在法律學和醫(yī)學的教育領域得到了空前的發(fā)展，接著向商業(yè)教育領域發(fā)展，也獲得了最大的成功。

  目前，由于案例法的巨大作用，它被廣泛運用于各個領域。

1.1.2案例的作用

  案例，如同過去紛繁復雜的歷史片段，它的作用主要是為后來人提供借鑒。讓人們少走彎路，直達成功的捷徑。由于案例具有事件的真實性、趣味性、典型性以及優(yōu)化的處理方案，所以，案例廣泛被人們接受，并告訴人們深刻的道理。

2 案例在飯店管理中的廣泛運用

  中國的飯店管理依舊是一種經驗式的管理，他的進步不得不依靠嘗試、探索和發(fā)現，歸納演繹與總結取得。而案例法就是一種行之有效的管理方法。

  飯店建筑、設計風格、硬件設施、服務規(guī)范、甚至清潔衛(wèi)生，都用得著案例，也都存在著精彩的案例。

  一家成熟的飯店，各個部門都發(fā)生著不同的故事，每一個故事后面都體現著飯店管理原理。只要我們用心挖掘和分析，就會不斷改進我們的工作，提升飯店的品質，進而打造飯店的核心競爭力，讓飯店在同行中處于遙遙領先的地位。

2.1外部飯店案例在管理中的運用

首先，西方國家的一些飯店集團實力非常雄厚，它們往往有著非常悠久的歷史，獨特的管理方法，規(guī)范的工作流程、合理的工作設計等等，相對于我國飯店起步較晚的事實，我們必須學習人家飯店先進的做法。

  其次，本地區(qū)的飯店，總有自己獨一無二的地方。我們必須虛懷若谷，潛心向競爭對手學習。學習什么，就是人家飯店某一個方面最擅長的做法。例如人家的餐飲管理，待客之道、微笑服務、后場管理等等。

2.2本飯店案例在管理中的運用

  自己工作的飯店每天都會發(fā)生許多的事情，對于追求細節(jié)取勝的飯店管理者來說，就要關注那些細節(jié)，并且需要引起我們的思考。那些細節(jié)，歸納起來就是案例。所以，工作的時候，職業(yè)的敏銳性就顯得非常重要。至于是要先具備職業(yè)的敏銳性才能發(fā)現我們飯店管理中的細節(jié)，還是需要經過若干的經驗積累才能培養(yǎng)出我們一定的職業(yè)敏銳性，這個問題顯得不重要。因為這兩個問題是相得益彰，互為補充的。關鍵是我們是否有一雙發(fā)現有價值案例的慧眼。

  總結自己飯店曾經發(fā)生過的事情，無論是成功的案例，還是失敗的案例，都會對我們的工作有教育意義。

  前廳部給客人推薦房型，總臺的職員就要考慮客人的具體情況再決定科學排房。對于年紀稍大腿腳不便的客人，總臺可以推薦客人住在客梯附近的房間;會議團隊的客人可以集中排在一個或者幾個樓層;利用酒店管理系統，識別多次入住的客人，并且用姓氏稱呼客人，使客人有一種賓至如歸的感覺。等等。上述若干個細節(jié)中，那些案例只能發(fā)生在本飯店，所以，案例的教育作用就會有身臨其境的感覺。

  保安部的安全管理也是如此。廚房起火是飯店火災事故中最多的。除了常見的火災事故原因，還有本飯店極為特殊的導致火災的原因。保安部留心這些細節(jié)就會大大減少事故的發(fā)生。

  飯店各個部門，都會發(fā)生諸如上面兩個部門的事情，也就是案例，飯店管理者稍加整理，就會變成最有說服力的預防措施和管理辦法。

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