銷售：顧客的7個階段消費心理歷程

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

對于一個購買過程來說，任何一個消費者都會經歷七個心理階段，如果掌握好這七個心里的發(fā)展狀態(tài)，就會贏得消費者的信賴，獲得持久利潤。

   第一階段：注意階段

引起消費者注意的要素有幾方面，一是視覺方面的，這就要求企業(yè)的產品具有獨特的包裝或者外形，還有要具有獨特的故事性或者背景。去年風行的coco檸檬果汁的包裝就屬于比較另類的，免去了果汁飲料的花哨包裝，而采取淡淡的黃色，盡量讓消費者聯(lián)想到檬色淡淡的色澤，讓人相信含有高維C，支持賣點的宣傳。

二是心里方面的，通常要賦予產品神秘的故事性情節(jié)或公益背景，依云的礦泉水讓人喝到它就想到阿爾卑斯山的純凈冰泉，那里的山泉干凈、純潔，無污染、含有豐富礦物質。記得一個美容的化妝品有這樣一個故事，在北歐一個不起眼的山莊，一位滿頭銀絲滿臉皺紋的老奶奶在一個器皿里攪拌東西。當老人將手從器皿里拿出來擦凈之后才發(fā)現(xiàn)，那是一雙嫩白的與年齡不符的雙手，研究人員頓時對器皿里的物質產生濃厚興趣，經過研究之后發(fā)現(xiàn)，它含有一種天然的美白抗皺的物質，歷史上偉大的化妝品由此誕生。

第二階段：了解階段

直觀的效果傳播下去之后，消費者對產品有一定認知和了解，就像一對戀人剛開始談戀愛，初次見面之后就是慢慢地了解過程。男女都要展示自己最優(yōu)秀的方面，掩飾自己的缺點，希望給對方留下美好的印象。

在本階段，廠家需要充分利用終端陳列，采取視覺、聽覺、嗅覺結合的效果告之產品的存在。傳達給消費者正面的信息，提示產品獨一無二的功能，要和其他產品區(qū)隔，做到你無我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我精。讓消費者充分信任產品，保持顧客興趣，留意適應對方感情的提示方法。不卑不亢、自信心強，用銷售人員的熱情和真誠感染消費者。

第三階段：欲望階段

雖然佛家說“無欲則剛”，但是卻不適合用在銷售上。讓消費者產生購買欲望那才是成功的營銷，在這方面，需要強調產品的硬指標，價格優(yōu)勢、功能特點、質量良好等特點，更要有使用之后會發(fā)生什么變化，給人一種希望。

賦予更多的情感因素在里面，把生硬的產品變得更加深入人心，現(xiàn)在賣藥的不說賣藥的而是讓你生活質量更高，賣房子的除了說樓盤的質量、物業(yè)優(yōu)秀之后，更側重宣傳生活在本區(qū)后的境界，什么“峰層人士聚集地、生活細細品味、江畔藝術之都”等宣傳點，其實都是給消費者一個生活憧憬和向往。

第四階段：信賴階段

信賴是心理的因素，如果是急需求的消費者，當他信賴產品的時候就會去購買。對于潛在消費者來說，信賴階段還沒有這個需求，企業(yè)需要做的就是持續(xù)的正面信息的輸入，當消費者真正有這方面需求時，第一時間想到自己的產品，就是成功。

在這時，產品不適宜投放大量廣告，而是采取細水長流的方式，時不時的刺激消費者，在大腦中形成先入為主的產品形象。

第五階段：購買階段

當消費者決定購買產品的時候，他已經信賴產品的品牌或者功效，企業(yè)需要做的是給他更堅定的信心和觀念，向顧客解釋產品能滿足顧客需求的合理原因，讓他感覺自己的決定是對的、理智的、正確的。在這一階段，切忌強迫營銷，使消費者產生厭煩感。

魔鬼存在于細節(jié)中，在消費者購買產品階段，要非常注意結帳、包裝等細節(jié)的處理。嫻熟的技巧讓消費者從心里相信產品的專業(yè)，更加信賴產品，和藹熱情的工作態(tài)度讓消費者有種賓至如歸的感覺。

第六階段：享用階段

在消費者享用產品階段，如果廠家需要定期回訪，對顧客存在的疑惑或者問題及時解決，讓消費者從心理上對產品產生好感。近年來，電器的競爭已經到了客服服務競爭的層面上來，誰的客服更專業(yè)、更細致、更標準，消費者就會更信賴哪家。

價值越高的產品客服的水平就要越高，在房地產企業(yè)，物業(yè)管理水平的高低已經成為消費者購買房產的決定性因素。相關服務能夠改變一個企業(yè)的基本戰(zhàn)略定位。這對于生產商品化產品的企業(yè)來說尤其重要。對服務做出周密的設計，產品經理能夠把客戶的決策流程向上游拉近。這就使他們能夠對顧客的產品選擇產生重大的影響。

第七階段：深度營銷

深度營銷是為了達到兩個目的，一是形成二次購買，二是形成口碑傳播效應，影響其他人購買。在今天，深度營銷成為非常有效的營銷方法。對于進入互聯(lián)網時代的現(xiàn)代社會來說，人與人的信息溝通交流更加方便快捷，口碑營銷也日益顯示出其強大的能量。

Google的Gmail和開心網的邀請注冊就是口碑營銷的成功典范。Gmail的界面清晰干凈，很容易找到想要找的文件。并且垃圾文件幾乎為零，植入式廣告也少之甚少。Gmail在推出之初，通過限制注冊，依靠朋友同事間發(fā)送推薦信，以口碑相傳的方式，迅速吸引了大量用戶的注意。用戶盡力尋找被推薦資格，并將得到這種資格作為炫耀的資本，于是他們自然而然的就成為Gmail的最佳義務推廣員，無形中提升了Gmail的知名度和信賴度。從2004年至今，Gmail已經成為美國第四大免費電子郵箱，發(fā)展的速度不可小覷。

小結：世界上最偉大的銷售員喬·吉拉德曾經說過：每一位顧客身后，大體有250名親朋好友。如果你贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。企業(yè)必須認真對待身邊的每一個人，因為每一個人的身后都有一個相對穩(wěn)定的、數量不小的群體。善待一個人，就像撥亮一盞燈，照亮一大片。